論婦產兒童醫院醫患糾紛的分析與應對

■黃 比 周 宇/四川大學華西第二醫院保衛部

一、產生原因

（1）就患者而言：隨著人們生活水平提高，經濟條件越來越好，在人們日漸增長的對美好生活向往的情況下，對醫療和服務質量的要求也逐步提高，就醫通常會選擇更加優質的醫院，而華西婦產兒童醫院作為我國西南地區以婦科兒科聞名的專科醫院，往往贏得大多數婦女兒童患者的青睞，然而這一優勢往往面臨的是巨大的門、急診量，人均候診時間變得越來越長，有限的區域人數眾多導致擁擠程度加重，且對于我們婦產兒童醫院患者的特殊性（婦女兒童屬于弱勢群體），婦女生養孩子不容易，加之個人情感脆弱，長久等待導致的焦慮會影響自己對事實的判斷，在人們逐漸增強的法律維權意識伴隨下，醫患糾紛一觸即發。

（2）就醫護人員而言：優質醫療資源的分配不均，面對眾多的患者的迫切需求，直接導致了醫護人員單位負荷巨大，醫護工作人員的工作體驗下降，耐心逐漸缺失；缺乏有效的溝通，醫患雙方的不理解也容易導致醫患糾紛的發生。

（3）就新聞媒體而言：隨著患者法律維權意識的逐漸增強，在當今多媒體環境影響下，患者因對各種醫療過程或結果的不滿意，更多的是去媒體部門投訴，以便得到社會的關注，給院方造成壓力，產生優勢。而許多媒體往往站在弱勢群體和新聞價值的角度倉促介入，選擇偏向輿論，最終扭曲事實帶來不實報道，激化雙方矛盾。

二、現狀與影響

近年來醫患糾紛的大量增加，嚴重影響了各地醫院的就醫秩序，更對我們醫患的醫護工作人員及醫院管理人員產生了巨大的精神壓力。如今普通的醫患糾紛隨著患者家屬的介入時常演變為職業“醫鬧”，這些職業醫鬧者在家屬的指示下，通過各種途徑破壞醫療秩序，為的是通過這些途徑給醫院方面帶來壓力從中牟利。醫患糾紛的時常發生容易導致醫患之間產生間隙與隔閡，會影響醫護人員的服務質量，同時給雙方帶來心理上的不舒適。

據我部門統計：我院人南院區（老院區）在錦江院區（新院區）沒有開診之前，平均日接診量3000人次以上，現在錦江院區開診之后人南院區日接診量1500人次左右，錦江院區日接診量2000人次左右，就醫便捷之后，人流量持續上漲更容易導致醫患糾紛的發生。人南院區2018年9月接到醫患糾紛報警35次，10月接到醫患糾紛報警17次，2019年8月錦江院區接到醫患糾紛報警55次，9月接到63次，糾紛產生原因幾乎是家屬因各種小事不理解導致，經應急隊員調解后矛盾很快化解，然而對于如此密集的糾紛量，增加了隊員們的負擔的同時，也讓醫患雙方體驗感降低。故如何預防醫患糾紛的發生，發生醫患糾紛時應該如何處理也便成了當務之急。

三、常見糾紛案例分析

（1）在一次我院醫生給患者輸液時，患者懷疑醫生所用針管被上一名患者已使用過，馬上對我院醫生進行投訴，產生糾紛，后經調取監控發現所用針管為全新未使用，糾紛得以化解。患者的精神緊張導致了對醫生產生的不信任是此次糾紛的主要原因。

（2）我院急診護士站，一位家屬在未帶小孩前來的情況下要求小孩得到治療，根據我院規定，在小孩未完成初步診斷時，無法送其到某個分診室進行診斷，但家屬因排隊過長，怕耽誤時間，十分著急不理解正常治療流程，導致了糾紛的發生。

（3）因家屬理解不到位，反復詢問醫生同樣問題，醫生解釋多次后不愿再說，家屬不冷靜與不理解，醫生的不耐心導致糾紛發生。后經調解，雙方冷靜下來認識到自己問題，糾紛化解。我院之后單獨開放診室提供看報告，加號等服務，大大減少類似糾紛的發生。

（4）某次羊水穿刺時，寶寶因羊水早破導致的窒息，但家屬認為是醫院耽誤了治療，導致孩子窒息，產生糾紛。工作人員耐心解釋，攻之于心最終糾紛化解。

針對常見案例，我們可以發現，患者的不理解、個別醫生缺乏耐心、因花錢病情卻未得到解決、排不到號、不服檢查結果等都是直接導致糾紛產生的原因。

四、醫患糾紛的應對與建議

（一）醫護人員方面

1、提升醫技水平與服務質量

醫院定期組織醫護人員進行培訓，對前沿新技術及時普及，對心理學常識及溝通技巧進行指導，做到從各方面提升醫護人員綜合素質。嚴格施行醫療質量監督制，就醫過程中規范醫護人員履行告知義務，這是產生醫療糾紛時最大化減小責任的依據，同時對各科室醫療服務人員服務質量定期考核，促進醫患和諧發展。

2、加強醫患溝通效率

在醫生與患者對醫學知識理解和認知存在較大差異的情況下，溝通尤為重要，有效的溝通不僅是讓患者了解自己的病情，還要體現出身為醫生對患者的人文關懷。一次溝通不行我們應該耐心的進行多次溝通，做到以理服人。

3、加強管理制度的實施

定期針對醫護人員服務質量進行檢查，對受到好評的醫護人員進行獎勵，讓醫護人員在繁忙工作的同時得到心靈的慰藉；對受到投訴的醫護人員，根據實際情況作出整改，指出問題的厲害關系，防止不良事件再次發生。

4、加強醫德、醫風建設

作為三級甲等醫院，我們應牢記我院“一切以病人為中心”的準則，樹立好“患者至上、醫德至善”的核心價值觀，人無德不立，醫生亦然，只有樹立好自己良好的品行，建立好自己良好的醫德醫風，才能做到推己及人。努力提高醫療過程中患者的滿意度，同時對患者發放投訴明白卡，便于起到對醫護人員服務質量進行監督的作用。

5、落實有關部門責任制

醫院保衛部門等相關部門應積極配合醫生工作，配合醫生處理口角等小問題，落實好各項糾紛處理制度、預案，加強內部人員思想教育工作，盡可能避免醫患糾紛的發生。

（二）患者方面

1、加大力度普及醫療衛生常識

黨中央1986年提出普及醫療知識的政策，目的就是加強患者與醫務人員之間的溝通，患者要認識到現階段醫療技術水平攻克不了的技術難題，盡量準確設定對醫療過程的期望值，避免因理解不了醫生所講導致糾紛產生的幾率。

2、 換位思考，互相理解

醫患糾紛是一個長期性的問題，正常的醫患關系應該是需要雙方密切配合，患者應該遵照醫囑，積極配合，不為小事產生埋怨等不滿情緒，更不要對醫護工作人員產生語言上的威脅。醫護人員同時應理解患者時下的心理、情緒，只有相互理解共同促進，才能避免醫患糾紛的發生。

（三）社會角度

1、防止媒體片面報道使糾紛升級

媒體職責應該是監督輿論，不應當先入為主的報道醫院的負面新聞，醫院與媒體應當加強合作關系，院方合理利用媒體的傳輸性，樹立起醫院的良好形象，為社會提供正能量。媒體因勢利導，為醫患和諧、社會發展做出努力。

2、加強宣傳工作

醫院應當加大對醫患糾紛如何避免如何解決等問題的宣傳力度，多為患者及家屬普及醫學常識，積極關心患者，對醫院醫療技術進行宣傳，讓患者安心治療，相信醫院的能力，同時做好對醫護人員服務態度及質量的宣傳，促進雙方和諧發展。

3、提高就診效率

針對因就診問題導致的醫患糾紛，我們還可以對醫院就診流程進行優化，提倡網上預約、繳費的功能，入院即可順利就診，不會存在到醫院因未掛上號不能就醫的問題。

五、結語

醫患糾紛的問題是一個長期性的問題，我們應好好正視這個社會性問題，未發生時做到及時預防，發生后要積極處理，不回避、不否定。醫院方面要嚴格各項制度的實施，對醫護人員規范化行醫進行必要的培訓，加強對患者醫學常識的宣傳。患者方面要互相理解，多學習一些就醫方面能用到的醫學常識，知法懂法。社會媒體方面應該有正確的輿論引導。只要各方相互協作，共同努力，隨著時代的發展，醫患關系終將會和諧美好。