質(zhì)量不等于用戶滿意

◎ 鮑益新

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量和用戶滿意當(dāng)然是至高無(wú)上的追求，不過(guò)，從比較狹隘的質(zhì)量定義來(lái)說(shuō)這兩者并不完全對(duì)等。譬如，研發(fā)和制造工程師努力地把產(chǎn)品做到符合圖紙上的標(biāo)準(zhǔn)，基本上質(zhì)量過(guò)關(guān)，但使用者滿不滿意卻另當(dāng)別論。

這里我們先定義一下滿意度：滿意度就是客戶在體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的實(shí)際感受除以他在使用前對(duì)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值而得到的一個(gè)比值。客戶滿意度 =實(shí)際值 / 期望值

一件“好質(zhì)量”產(chǎn)品有可能產(chǎn)生完全不同的客戶滿意度。舉個(gè)例子：當(dāng)你加班到深夜，拖著饑餓、疲憊的身子，走到巷子口，忽然看見(jiàn)一個(gè)面攤，于是坐下來(lái)點(diǎn)了碗牛肉面，面上來(lái)時(shí)，你發(fā)覺(jué)不但分量多，面筋道，肉香濃郁，而且只需20元。由于你在吃前期望不高，但是結(jié)果超出預(yù)期，此時(shí)你的滿意度當(dāng)然很高。換個(gè)場(chǎng)景。同樣一碗面被端進(jìn)了五星級(jí)大酒店，要價(jià)100元，并且點(diǎn)餐前你剛剛接了個(gè)客戶取消訂單的電話。這份不痛快，再加上100元的要價(jià)，估計(jì)這面即使味道不錯(cuò)，你也絕對(duì)吃不出前面路邊攤上牛肉面的滿意度。

不是同樣的一碗面嗎？質(zhì)量完全一樣啊！怎么回事？答案就在滿意度公式里的分母上。因?yàn)閮烧叩钠谕低耆灰粯樱銓?duì)五星級(jí)餐廳的期望值可要遠(yuǎn)大于對(duì)街口小巷子面攤的啊！所以即使實(shí)際值不變，你所得到的滿意度也完全不同了。

由此可知，在某些情況下，質(zhì)量和客戶滿意是有差異的。不過(guò)在大部分情況下，兩者仍然是強(qiáng)相關(guān)。換句話說(shuō)，達(dá)到質(zhì)量的基本定義（功能、外觀、服務(wù)都滿足客戶要求），至少保證了最起碼的客戶滿意度，想要達(dá)到更高層次的客戶滿意度，則需要進(jìn)一步了解客戶在不同場(chǎng)景下對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值及其變化。（摘自《人人都是首席質(zhì)量官》華夏出版社）