突發事件中網絡輿情的傳播特征及應對措施

許麗君

【關鍵詞】突發事件;網絡輿情;重慶公交墜江事件

【基金項目】本文為湖南科技學院2018年科研項目《新媒體環境下地方政府網絡輿論引導策略研究》的階段性研究成果，項目編號：18XKY028。

根據2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發事件應對法》的界定，突發事件是指突然發生，造成或可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。[1]隨著互聯網的普及，我國網民規模不斷攀升——截止到2018年12月，我國網民規模達到8.29億，互聯網普及率達到59.6%，[2]網絡空間已經成為人們表達民意的重要場所。社會轉型時期，突發事件頻發，不斷刺激人們在網絡上表達和傳播自己對于某些事件的認知、態度、情感和行為傾向，這些認知、態度、情感和行為傾向的集合則形成了該事件的網絡輿情。[3]

面對突然發生的危機事件和驟然形成的網絡輿情，事件主體應對不當的狀況時有發生，由此導致危機擴大的案例比比皆是。由此可見，如何應對突發事件的網絡輿情是值得深入研究的一個重要課題。本文以“重慶公交墜江事件”為例，梳理突發事件中網絡輿情的傳播特征，并總結其應對措施，期盼為其他突發事件網絡輿情的應對提供一些參考性意見。

一、“重慶公交墜江事件”回顧

2018年10月28日上午10點，重慶市萬州區長江二橋橋面，一公交車和一小轎車發生碰撞，公交車墜入江底。事發后，在微博上引起了網友的廣泛關注，釀成了重大輿情。

一些主流媒體和自媒體在報道此事時，妄自推斷公交車墜江原因，在報道中使用“女司機”、“逆行”等字眼。媒體的報道，點燃了網友憤怒的情緒，第一波輿情爆發，女司機遭到無情謾罵。

當天下午5點多，萬州公安分局官方微博通報調查結果，事故系公交車行駛過程中突然越過中心實線，撞向對向正常行駛的小轎車，撞斷護欄，墜入江中。這時候，第二波輿情爆發，網友和媒體紛紛呼吁“請為女司機正名”。

10月29日下午，荔枝網報道稱“成都商報記者從相關渠道獲悉，墜江事故公交車駕駛員冉某事故當天凌晨5點在K歌APP唱了一首《再回首》，冉某K歌賬號中多張私人照片被曝光。”搜狐網等媒體對此進行了轉發報道。接著，有網友爆料稱“公交車司機凌晨K歌導致開車時睡著，引發事故”。第三波輿情爆發，已故公交司機成為眾矢之的。

11月2日，重慶公安機關公布公交車墜江真實原因，是車內某乘客因坐過一站，要求司機在非?？奎c停車，遭到司機拒絕，這位乘客開始怒罵司機，甚至動手打人。司機情緒失控，急打了一把方向，才發生了后面的悲劇。此時，第四波輿情爆發，網友開始指責這位乘客，網絡上出現“你錯過1站，14個人錯過一生”的話題。

二、“重慶公交墜江事件”中網絡輿情的傳播特征

（一）輿情傳播者：身份多元且具有盲目性

1、身份多元

網絡輿情傳播者，即在事件傳播過程中，相關網絡輿情信息的發出者。傳播者既可以以個人的形式出現，也可以是以集體或專門機構的形式出現。[4]“重慶公交墜江事件”中，網絡輿情傳播者身份多元，涵蓋了個人和專門機構，包括自媒體大V、普通網友;主流媒體機構（比如新京報、北京青年報、環球網等）、政府機構（比如重慶市萬州公安分局）。這些機構或個人都利用網絡平臺關注“重慶公交墜江事件”的進展，并隨時發布自己的意見，共同推動了該事件的網絡輿情走向。

2、具有盲目性

以上大部分傳播者在“重慶公交墜江事件”輿情傳播中還表現出了盲目性的特征。10月28日上午11點19分，距事故發生才1個小時，事故真正原因還未被調查出來，北京青年報在報道中，以“重慶萬州22路公交車墜江，疑因一女司機駕駛私家車導致”為題做了事故歸因。除此之外，新京報、環球網都在報道標題中用了“女司機逆行”、“女司機被控制”等字眼。主流媒體對事故的輕率定性，一些自媒體大V以及普通網民的盲從，使得事件的矛頭指向了女司機。當天下午5點多，重慶市萬州公安分局官方微博（@平安萬州）發布警情通報，公布初步調查結果——系公交車在行駛過程中突然越過中心實線，撞向對向正常行駛的小轎車后，沖向路沿，撞斷護欄，掉入江中。前期報道的媒體以及指責女司機的自媒體大V和普通網友這才清醒過來，開始向女司機道歉。

（二）輿情內容：具有階段性和反轉性

1、階段性

突發事件網絡輿情的擴散期可分為誘因期、關注期、爆發期和消退期四個階段。[5]誘因期即事件發生后，輿情傳播主體在網上發布該信息的過程。關注期是網友對該事件的關注，網友的點贊、轉發、評論行為會促成該事件的進一步傳播。隨著事件的發展，更多細節暴露在公眾面前，網友的關注達到高峰，形成輿論的爆發期。當事件得到各方的回應后，網絡輿情會逐漸走向消退期?！爸貞c公交墜江事件”的網絡輿情也大致可以分為這樣四個階段。

誘發期：公交車墜江事件發生后，媒體在網絡平臺上采用“女司機逆行”“女司機穿高跟鞋”等字眼對該事件做歸因報道，誘發了網友對轎車女司機的憤怒情緒。這一階段是本次事故網絡輿情的誘發期，“女司機逆行”是本階段的主要議題。

關注期：隨著公安部門初步調查結果的公布，網友發現女司機并不是此次事故的罪魁禍首，事故造成者另有其人，而這時候，事故的真實原因還沒有被調查出來，網友只能密切關注事件的動態，等待調查結果。在等待的過程中，隨著網絡上出現了“公交駕駛員凌晨5點K歌，疲勞駕駛”的信息，網友迅速將這條信息與事故原因相聯系，并在網上聲討已故的公交司機。這個階段是本次事故網絡輿情的關注期，“為女司機正名”、“公交司機疲勞駕駛”為該階段的主要議題。

爆發期：隨著公安部門調查的深入，公交車墜江的真實原因被公布——系女乘客因坐過一站要求在非站點下車，而與公交司機發生爭執，導致公交司機情緒失控，猛打一把方向，公交車墜江。此時，網絡輿情全面爆發，網友開始轉而聲討女乘客。這一階段為本次事故網絡輿情的爆發期，“你錯過一站，14個人錯過一生”是本階段的主要議題。

消退期：當事故的真相被公布之后，公交安全問題開始引發全民思考，媒體以及網絡大V又開始就公交安全問題進行探討，事件的網絡輿情進入消退期，“公共交通安全”成為該階段的主要議題。

2、反轉性

網絡輿情的反轉，是人們在網絡上表達對某一新聞事件、現象、問題等的認知、態度、情感和評價，隨著討論的深入或新信息的出現而迅速發生反向的變化，形成另一種與此前不同的強大輿情，進而影響網絡、媒體和社會。[6]反轉是一個逼近或澄清真相的動態過程。[7]網絡輿情的反轉一定發生在某種特定的時機和條件下。具體來說，“重慶公交墜江事件”的網絡輿情主要發生了兩次反轉：

第一次反轉：對轎車女司機態度的反轉。10月28日下午，在警方尚未公布通告的情況下，部分自媒體誤傳公交車墜江是由于女司機逆行越過白色實線撞上公交車所致。隨后，部分媒體在沒有考證消息真偽的情況下進行了報道，甚至制作了女司機駕駛轎車撞向公交車的動圖和視頻動畫。一時間女司機成為眾矢之的，遭到網友的謾罵。當天下午5時16分，重慶市萬州公安分局官方微博（@平安萬州）發布警情通報稱公交失事系公交車行駛過程中突然越過中心實線，撞向對向正常行駛的小轎車，撞斷護欄，墜入江中所致。這才使輿論對女司機的指責得到平息，并且發生反轉，輿情開始偏向女司機，網友和媒體紛紛呼吁“請為女司機正名”。

第二次反轉：對公交車司機態度的反轉。隨著對女司機的指責得到平息，公交車司機成為人們猜測的對象。與此同時，“公交司機凌晨5點K歌唱《再回首》，4個半小時后出事”類似的報道相繼涌出，進一步促使網絡輿論倒向對司機疲勞駕駛的譴責。[8]然而，11月2日重慶市萬州公安分局公布了公交墜江前的行車記錄儀視頻，公交墜江的真實原因被曝光——系車內某女性乘客因坐過一站，要求司機在非?？奎c停車，遭到司機拒絕，這位女乘客開始怒罵司機，甚至動手打人。司機情緒失控，急打了一把方向，才發生了后面的悲劇。隨后，輿情發生了第二次反轉，之前指責公交司機疲勞駕駛的網民開始指責女乘客。

（三）輿情傳播渠道：多元化、以微博平臺為主且具有“自凈”功能

1、多元化

鷹眼速讀網的調查數據顯示，“重慶公交墜江事件”在網絡上的信息總量中，微博占94.5%，新聞客戶端占2.27%，微信公眾號占1.46%，新聞網站占0.96%，其他類型占0.81%。由此可知，“重慶公交墜江事件”網絡輿情的傳播渠道具有多元化的特征，輿情信息在微博、微信、新聞客戶端、新聞網站、博客、論壇等平臺上得到了傳播。微博成為官方機構和各主流媒體的發聲平臺，微信公眾號、微信朋友圈、新聞客戶端等成為輿情信息的轉發平臺。 如“天天快報”“今日頭條”等新聞客戶端報道和轉發了大量事故現場搜救情況和官方回應。[9]

2、微博成為主要信息發布平臺

微博在信息傳播方面具有及時、公開、交互等優勢，是輿論形成和發展的優質場域。隨著我國進入突發事件頻發的階段，微博已經成為了突發事件的輿論中心。[10]公交車墜江的事發當天，#重慶大巴車墜江#、#墜江事故女司機#成了微博熱搜榜前兩名的話題，分別擁有112萬、91萬搜索量。10月28日至11月7日，“重慶公交墜江事件”的微博信息量占比94.5%，相關話題#重慶公交車墜江原因#、#重慶一公交車墜江#、#重慶公交墜江#等總閱讀量超過了31億。[11]網友不僅通過微博搜索相關信息參與事件，還通過表達觀點影響事件進展，才出現了該事件中的兩次輿情反轉。除了普通網友的參與，相關部門和主流媒體也選擇在微博上公布信息。

3、微博具有“自凈”功能

陳力丹教授認為，微博具有“自凈化”功能。所謂的“自凈化”功能，是指當自媒體中出現不實信息和其他危害他人利益、社會公共利益的信息時，自媒體可以通過用戶生產內容的互相補充、糾錯、印證和延伸的結構性關系，自發地接近事實真相，用戶的集體智慧將有效地維持自媒體的健康運轉。強調“弱關系”的微博自凈能力要大于強調“強關系”的微信。“重慶公交墜江事件”中微博也體現了其“自我凈化”功能。比如事故發生后，網友和主流媒體將公交墜江原因歸結為轎車女司機穿高跟鞋駕車所致，女司機成為眾矢之的，當@平安萬州發布初步調查結果后，主流媒體、自媒體大V和普通網友開始主動轉發這一官方通告，將女司機從輿論風暴中解救出來。后期的“公交司機疲勞駕駛論”，也是在微博的“自我凈化”功能下得到辟謠的。

三、突發事件中網絡輿情的應對措施

（一）政府部門應提高輿情應對主動性

突發事件中，政府部門要正確應對，將“?！鞭D化為“機”，把握引導輿論的主動權。在危機爆發階段，政府部門應利用信息監測、搜集與分析系統，做好輿情分析工作，掌握輿情動態，有針對性地制定輿情應對方案，引導輿論方向。[12]“重慶公交墜江事件”中，重慶市萬州公安分局及時調查道路監控視頻，尋找事故真實原因。一取得進展，就利用官方微博向公眾通報調查情況，以最快的速度擊破謠言。

（二）媒體應堅守新聞專業主義

社交媒體的興起為公眾表達賦權，公眾對公共事務的參與意識增強，在網絡上對社會事務進行信息分析、討論和評價。在這種背景下，社會要整合各方面意見，需要充分發揮主流媒體的輿論引導作用，及時正視聽，防止公眾情緒化傳播。[13]所以，主流媒體在報道突發事件時，應堅守新聞專業主義，不妄自推斷事故發生原因。主流媒體還應該在事件發展過程中，做好深度報道和新聞評論，傳播理性觀點。

（三）網絡意見領袖應內化社會主義核心價值觀

拉扎斯菲爾德在兩級傳播理論中提出，大眾傳播并不是直接傳播給受眾，而是要經過意見領袖這個中間環節進行，由大眾傳播到意見領袖，再到一般受眾。[14]由于網絡已經成為公民表達民意的工具，網絡意見領袖的作用不可小覷，他們對突發事件相關信息的轉發和觀點的表達，都會影響其追隨者對該事件信息的掌握度和態度傾向。因此，網絡意見領袖應主動學習并內化社會主義核心價值觀，提高媒介素養，培養辨別信息真假的能力和理性表達觀點的能力，做突發事件中理性的輿論引導者。

（四）公眾應提高媒介素養

作為個體的公眾，要努力提高自己的媒介素養。一方面要學會區分媒介上的真假信息，不信謠、不傳謠，不盲目追隨熱點，不消費熱點。另一方面要學會理性使用媒介，在突發事件中，不隨意發表沒有根據的觀點，避免情緒化表達。

結語

“重慶公交墜江事件”從事發到調查結果公布，經歷了7天時間。在這7天內，該事件的網絡輿情經歷了從爆發、反轉到消退幾個階段?？傮w而言，其網絡輿情表現出了“傳播主體身份多元且具有盲目性”、“傳播內容具有階段性和反轉性”、“傳播渠道多元化、以微博平臺為主且具有‘自凈功能”的傳播特征。在該事件網絡輿情發展過程中，雖然出現了很多不實信息，但是重慶市萬州公安分局積極調查真相，并利用微博平臺第一時間發聲;各主流媒體第一時間跟進報道，網絡大V和普通網友及時轉發，共同促使了本次事故的網絡輿情在短時間內得到平息。由此可見，在突發事件網絡輿情應對中，政府部門要及時掌握輿論引導主動權，主流媒體應堅守新聞專業主義，網絡意見領袖要在社會意見表達中內化社會主義核心價值觀，做理性的輿論引導者，作為個體的公眾，應該提高自己的媒介素養，學會辨別媒介信息的真假，學會在媒介上理性發表觀點。

注釋：

[1]中華人民共和國突發事件應對法[M].北京：中國法制出版社，2007.

[2]中國互聯網絡信息中心.中國互聯網絡發展狀況統計報告，2019.

[3]曾潤喜，徐曉林.網絡輿情對群體性事件的影響與作用[J].情報雜志，2010（12）.

[4]曹旭，張橋，黃炳強.醫患關系的社會輿情對醫學生的影響——基于拉斯韋爾的5W傳播模式分析[J].南京中醫藥大學學報（社會科學版），2017（09）.

[5]尉永清，楊玉珍，朱振方，任敏.自媒體環境下突發事件網絡輿情應急策略研究[J].西藏大學學報（社會科學版），2015（03）.

[6]黎勇.輿情反轉：一種反向的群體極化[J].青年記者，2019（03）.

[7]黎勇.透過發生機制看新聞“反轉”[J].中國記者，2016（06）.

[8]TRS小察本察.重慶公交墜江事件的輿情報告[J].TRS小察，2018-11.

[9][11]重慶公交墜江事故.蟻坊軟件輿情報告，2018-11.

[10]黃遠，沈乾，劉怡君.微博輿論場：突發事件輿情演化分析的新視角[J].系統工程理論與實踐，2015（10）.

[12]劉華欣.政府應對群體性突發事件網絡輿情研究——以“河北省遵化市職教中心欠薪”事件為例[J].青年記者，2013（07）.

[13]王松林.“后真相”時代的輿論引導策略研究[J].傳媒，2018（03）.

[14]李波.網絡輿情中微博意見領袖的培養和引導[J].新聞大學，2015（01）.

（作者：湖南科技學院傳媒學院助教）

責編：姚少寶