消費者不是上帝，誠信才是上帝

□曹 林

“買18 件衣服旅游后要退貨”，前段時間這條新聞幾次登上微博熱搜，甚至一度占據第一的位置，引發公眾對一些“雞賊消費者”的關注。媒體隨后又曝光了不少相關案例，讓公眾看到這樣的“雞賊消費者”還不是少數，商家吃了不少啞巴虧。有人買了衣服穿完寄還給商家，有人用完贈送的“小樣”要求退貨……據報道，去年“雙11”期間，阿里巴巴通過云標簽、規蜜等商家保障工具，處理了上萬筆涉及使用虛假單號的退貨申請。

這讓我想起過去常講的一句話——“消費者是上帝”。我一直認為，這句話在道理上講不通，憑什么消費者就是上帝了？消費者和商家在法律上是平等的關系，一個買，一個賣，一個提供服務，一個為服務付費，雙方在人格和契約上完全是平等的，過度強調某一方是“上帝”，容易扭曲這種關系，形成實質的不平等。防范商家欺詐和侵害消費者權益，當然是萬分必要的，但也不必把消費者當上帝和天使，把商家當“魔鬼”一樣防著，誰說消費者就不會侵權和欺詐呢？

消費者不是上帝，法律才是，誠信才是。對那種“買18 件衣服旅游后要退貨”的人，就應當讓他付出相應的代價，讓與他可能有交易關系的人都知道，此人缺乏“商業信用”。5年前，阿里巴巴在內部建立了消費者網購誠信數據模型，該模型根據消費行為的變化而更迭，比如商家履約方面，需要考量是否按時發貨、品質是否有問題等；消費者方面，需要考量是否誠心購買、是否存在“薅羊毛”嫌疑、是否騙退款等。也就是說，沒有只考量商家，也把消費者納入了“誠信數據模型”之中。

這就是公平的制度安排。這樣才能在商業支付中推進誠信文明，既讓消費者權益有保障，也讓商家權益有保護。商業交易層面的這種“誠信數據模型”設計，可以在全社會為推進誠信文明建設作出更多貢獻。

目前，我國社會征信體系建設越來越成熟，多項居民個人信息都開始納入社會征信系統，如信用卡不按時還款、不交水電費、不交物業費、高鐵霸座等等，都會進入系統成為失信污點，辦很多事情都會受到影響。比如，某人上了交通系統的失信黑名單后，高鐵票、飛機票都不能買了。這個系統在數據收集上還需要不斷完善，很多日常交易的信息尚未納入其中，如網購“薅羊毛”的行為，很難在數據上進行捕捉和界定，更難以與誠信系統掛鉤。當下中國的征信體系已經形成一張網，把很多信息都“網”進去了，但有的“網眼”還是太大，多數庸常的失信行為未能被“網”入其中。

互聯網企業推動建設的“誠信數據模型”，可以成為社會征信體系建設的有益補充。移動互聯網時代，網上購物已經成為一種生活方式，這種生活方式不僅體現了一個人的消費習慣，也體現一個人的誠信水平。現在“芝麻信用分”越來越被看重，“淘信用”可以看作是淘寶天貓商家的“芝麻信用”，其分值反映賣家在淘寶網合規經營的意愿與能力，包含經營歷史、違規記錄、買家關系、資質承諾等維度。這種數據對維權也很有用，你的每一次買賣都被記錄，平臺向買家和賣家提供權益保障時，除依據既定規則和雙方舉證外，還會看買家和賣家過去的行為，如果你的信用分很低，你就很難被人信任。

形容一個人的失敗，最不可救藥的描述大概是：這個人的信用已經完全破產了。信用破產，意味著沒有人再敢相信他，他說的話沒人相信，做的事沒人相信，沒人愿意跟他合作做生意，銀行不愿意給他貸款，朋友不愿意借錢給他。歸根到底，誠信是最大的財富，沒了錢可以再掙，沒了房子可以再買，沒了信用就真是一無所有了。

消費者不是上帝，信用才是上帝，誠信才是上帝。有了這種信用體系的保障，從商家和用戶的交易，到人與人之間的交往，都會更有確定感和安全感。