退役軍人服務管理平臺建設研究

楊昆

（退役軍人事務部，北京 101100）

改革開放以來，退役軍人的思想觀念、利益訴求發生改變，他們反映的突出矛盾問題，有待研究解決。近年來，退役部門在創新退役軍人服務管理工作中涌現出很多好做法，但仍然表現在政策、制度上加大優撫優待力度，在服務管理的方法、載體上缺乏統一的平臺來落實、推廣。因此，創新退役軍人事務服務管理平臺，已成為當前保障退役軍人事務工作與時俱進的必然選擇。平臺以政府主導、社會參與而建立，由為退役軍人提供基礎性服務管理的一系列機構、場所和制度所組成。構建平臺不僅能科學有效落實優撫優待政策、促進政府職能轉變和發動社會力量參與，還能充分整合現有的服務管理模式。

1 堅持理性思維，認真把握平臺建設的指導思想與原則

退役軍人服務管理平臺建設，關系到廣大退役軍人的切身利益，關系到國防事業的發展和軍隊的建設，關系到黨和政府執政、施政的效能和民心得失。因此，我們要把握時代特點、符合技術要求，遵循退役軍人服務管理工作規律的原則來謀劃推動。

1.1 平臺建設應堅持的指導思想與方針

退役軍人服務管理平臺建設必須堅持以鄧小平理論、習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以構建“體制機制科學高效、優撫優待充分體現、整體保障顯著提高”的服務保障新格局為目標，努力實現“優待優惠原則得以充分體現、保障水平與經濟社會發展協調推進”，以人為本、務實創新，更好地為退役軍人和優撫對象，為國防、軍隊建設和國家和諧穩定大局服務。

1.2 平臺建設應遵循的基本原則

平臺的建設必須遵循以下原則：

（1）與國情相適應的實效化原則。堅持務實求真，貼近退役軍人和優撫對象的實際，確保退役軍人和優撫對象政策落實到位，服務對象享受到政府的政策扶持與社會力量的幫助。

（2）政府主導與社會協調原則。各級退役部門要率先建設好具有示范作用的平臺，同時，還要規劃好社會輔助平臺，充分發揮政府平臺的核心作用。在此基礎上，大力營造良好的社會輿論環境，動員社會力量積極參與平臺建設。

（3）統一標準、因地制宜原則。各級退役部門要按照統一的標準對系統實行分級建設，達到上下貫通、縱橫相聯、內外兼顧，實現全國“一盤棋”的網絡平臺格局。因地制宜是指各級各地退役部門要根據縱向級別特點和地方實際，在總體框架內，設計平臺的具體業務和功能。

（4）退役軍人等群體滿意原則。平臺的設計運行要讓退役軍人快速有效地了解信息、接受服務、表達利益訴求。同時，還要保障平臺方便退役軍人群體實現自我管理、自我服務、互幫互助，激發他們自力更生、共同致富的信心和決心。

2 發揮主導作用，建立科學規范的退役系統主平臺

從全國來看，退役軍人服務管理平臺就是一個平臺體系。因為，它既包括縱向不同級別的平臺，也包括橫向各具特色的平臺；既包括組織機構平臺，又包括以互聯網為基礎的綜合信息服務平臺；既有退役部門業務主平臺，又有企事業單位、社會組織建立的為退役軍人服務的輔助平臺。科學架構這一平臺體系必須從三個方面來把握：一是架構縱向的組織機構平臺，要保證有人管事；二是在組織機構平臺基礎上要有相應的技術平臺支撐；三是在橫向上要有退役部門退役軍人事務業務平臺為主，與社會提供的熱心服務平臺相配合。

2.1 建立健全統一的組織機構平臺

從2018年4月開始，以退役軍人事務部的成立為標志，一個從中央到地方縣一級的退役軍人事務部門已經組建完畢。今年2月26日，國家退役軍人服務中心在北京掛牌成立，據悉，省、市、縣級退役軍人服務中心，鄉鎮（街道）、村（社區）退役軍人服務站將全面建立。屆時，一個從中央到地方的縱向的退役軍人服務管理保障網，將全面拉開。這些舉措，保證了組織機構平臺建設。

2.2 建立退役部門主導的綜合信息平臺

有了組織機構平臺，還需要以互聯網技術為基礎的綜合信息平臺來支撐。退役部應加強綜合信息平臺建設的宏觀指導，組織建立國家退役軍人服務管理綜合信息平臺，地方市級退役部門牽頭建立地方退役軍人服務管理綜合信息平臺。

2.3 建立標準規范的退役軍人業務平臺

實現組織機構平臺和綜合信息平臺的科學有效運行，必須有標準化的業務流程、規范化的服務操作。業務標準是指退役部門辦理退役軍人業務的管理規定、業務規則、服務規范和相關信息、文本的格式規范等。它包括《軍人退役軍人事務條例》、《退役士兵安置條例》、《革命烈士褒揚條例》、《雙擁工作條例》等規定的撫恤標準、安置辦法、普惠加優待扶持方式、優待標準等等；退役軍人領域法規制度規定的各項業務服務管理的標準，如相關工作人員的服務標準；政府集中委托、購買企事業單位或社會組織實施培訓、安置、護理等業務的招標投標文件、操作流程、文本格式等。各地在平臺建設過程中，可結合工作實際，在全國統一的業務標準基礎上制定相關具體業務標準。以市級業務平臺為例，可在市退役局網站內設置專有平臺入口，把退役軍人的各項業務、各項服務都囊括在綜合信息平臺之內，按照規范的業務標準，采取互聯網+CA認證的方式，建立起企事業單位、社會組織、退役軍人和下級平臺的通信網絡，為下級部門、社會輔助平臺的工作人員以及退役軍人提供信息化業務辦理手段。

2.4 建立健全主平臺監督管理系統

通過綜合信息平臺設置的監督頻道，實現對退役軍人事務工作的管理，對法規政策貫徹執行情況和各項服務業務進行跟蹤監督。在退役軍人事務綜合信息服務平臺內建立專門的監督頻道，實施“陽光退役軍人事務”政策。對具有監督職能的地方各級黨政領導和人武部門、監察部門、人社部門的領導及退役軍人等群體代表，能夠通過登錄監督頻道，對退役軍人事務工作的整個過程進行監督，杜絕暗箱操作和預防腐敗現象發生。對退役軍人等群體、社會組織、群眾的質疑和投訴，監督者可通過平臺進行處理，對涉及退役軍人事務工作的相關工作人員給予監督預警、約束、獎懲。

3 整合服務資源，扎實有效地搭建社會輔助平臺

為了調動全社會力量積極參與退役軍人事務，各地應加強地方退役部門、企事業單位、社會組織之間的橫向聯系，構建政府、企業、社會組織之間順暢交流、溝通的橫向平臺體系。地方退役部門的退役軍人服務管理信息平臺、業務平臺是橫向各平臺的主平臺，是企事業單位、社會組織建立的服務退役軍人平臺的“娘家”。其根本任務就是為同級其它平臺的發展服務，為匯聚全社會力量來關心支持退役軍人事務工作服務。因此，各級退役部門構筑的服務管理業務平臺，其工作重心必須遵循“四個促進”的原則，即：促進服務于退役軍人的平臺數量增長，促進各平臺有效銜接與運行質量的提高，促進企事業單位、社會組織積極投身于為退役軍人服務的行列，促進為退役軍人服務管理質量的提高。

對退役軍人來說，接受退役軍人事務的根本目的是物質生活上有保障，精神生活上能得到慰藉；對黨委和政府來說，開展退役軍人事務工作的最佳出路在于扶持退役軍人就業和創業，變“輸血”為“造血”。基于在構建退役軍人的政府安置政策體系基礎上實施退役軍人的“教育培訓”與“自主就業”兩項安置保障措施，從根本上來說，就是要靠社會的積極參與和支持，逐步形成市場化運作機制。為此，各級退役部門要以行政管理體制改革、轉變政府職能為契機，強化服務意識，把工作內容和工作重點轉移到為退役軍人提供高效、優質的公共服務上來，努力構建與市場化安置方式相適應的高效服務體系。在建設內部服務管理業務平臺的同時，還要積極引導社會各方力量參與社會輔助平臺建設，不斷拓寬幫助、扶持退役軍人就業、創業致富的新路徑。如在退役軍人的技能培訓方面，要引導有實力的職業學校、勞動培訓機構搭建退役軍人專項培訓平臺；引導企業建立面向企業招工的對口培訓平臺，并與退役部門的退役軍人事務業務平臺對接，及時發布培訓信息供自謀職業的退役軍人參考，通過雙向選擇，真正實現職業實用率和技能水平的兩個提高。退役、勞動部門對培訓合格或取得國家職業資格鑒定證書的，要給予培訓者和受訓者雙方一定的培訓經費補助。凡退役軍人個人創辦的實體企業或個體經商者，工商、稅務部門通過服務管理平臺的專門接口直接查詢退役軍人信息，不再需要退役軍人提供相關證明，即一站式給予特殊優惠照顧。要積極引導退役軍人群體內自建互助平臺，如成立退役軍人互助會，構建退役軍人自主就業機制，等等，通過互幫互助，實現共同致富。對自謀職業者出現的生活困難問題，退役部門應與財政部門協調建立退役軍人自謀職業保障金制度，適時向自謀職業有生活困難的退役軍人發放救助金予以救助。

4 注重功能發揮，科學架構信息服務平臺

如果說組織機構平臺是退役軍人服務管理總平臺硬件的話，那么，信息平臺就是它的軟件。只有“軟硬兼施”，才能實現平臺的科學有效運行。退役軍人事務信息服務平臺的建設需要在分析用戶需求、功能應用的基礎上給出一個清晰的系統平臺定位。

4.1 退役軍人事務信息服務平臺的用戶分析

退役軍人事務服務管理平臺面向的是退役軍人、企事業單位、社會組織、上下級退役部門、同級職能部門等各類用戶，不同用戶的個性化需求及其自身的性質特點是整個服務管理平臺的系統功能架構與總體設計的基礎與導向。通過查閱及分析國內相關的退役軍人事務管理信息平臺搭建問題，匯總成以下幾大需求用戶。

退役軍人服務管理平臺的用戶可分為五大類：第一類是退役部門。主要包括平臺運行的維護與保障、收集與發布信息、退役軍人事務業務的辦理和監管等。第二類是其它政府職能部門。包括組織人事部門、紀檢監察部門和財政、工商、稅務等涉及退役軍人優撫優待政策制定與執行的職能部門。從其業務功能來看，主要是以提高行政效率、降低行政成本為目的，對平臺的需求主要集中在電子政務類服務功能上。如在涉及退役軍人的優惠待遇上可通過平臺直接查詢、求證。第三類是涉及退役軍人事務業務的相關企事業單位和社會組織。包含接收安置退伍士兵或自愿支持退役軍人培訓、就業、創業的行政單位、企事業單位和社會組織等。他們是為退役軍人提供服務的提供方，使用平臺是用來查詢信息，宣傳、推銷他們的服務。第四類是退役軍人本身。他們需要通過平臺快捷方便地了解國家和地方政府退役軍人事務方面的政策，獲取及時有效的優撫、安置、培訓、就業、創業信息，提出自己的合理訴求，辦理相關業務，等等。第五類是社會組織。他們要獲得退役軍人的基本信息、借助信息平臺進行組織宣傳以及發布幫扶意向和具體實施方案等。

4.2 退役軍人事務信息服務平臺的功能分析

退役軍人事務信息服務平臺建設要以“功能完善、信息共享、規范透明、安全高效”為總體目標，建成不同級別平臺相對獨立運行、全國基礎數據統一集中共享的大型網絡化信息管理系統，以此不斷提高為退役軍人服務的工作質量和效率，促進退役軍人服務管理工作的科學化、精細化。具體有如下五大功能：

一是信息服務功能。在退役部門政務信息門戶網站開設平臺入口、專欄，向社會公開退役軍人事務政策法規，退役軍人培訓、擇業、創業需求，政府扶持政策和計劃，企事業單位用人需求和意向，以及成功案例，等等。通過“一站式”信息聚合和檢索，為退役軍人、企事業單位、社會組織、社會公眾獲取與退役軍人事務相關的信息提供優質、方便、快捷的服務。通過運用退役部門的退役軍人事務信息服務平臺和全國共享基礎數據庫，逐步實現政府、退役軍人、相關企事業單位、社會組織之間的有效溝通。平臺的各個用戶主體通過溝通、互動，不斷探索、完善、創新為退役軍人服務的內容與形式。如在安置崗位（專業）對口方面就可充分發揮平臺的信息服務功能。在安置退伍軍人時通過平臺的信息服務功能使其專業對口、人崗相適、雙向對接。這樣，既能夠充分發揮退伍軍人的優勢和特長，又為地方減少了大量的技能培訓經費。

二是業務管理功能。凡退役軍人事務業務和各種服務業務，只要是可以通過網上辦理的均應通過這一平臺來辦理，對不適合網上辦理的，業務全程的信息要及時在平臺上公布。信息的發布必須由專人進行審核，確保信息的專業性、準確性和權威性。業務信息的查詢，可劃分查詢權限，分級查詢。同時，對平臺用戶進行登錄認證。只有實現了業務在主平臺和輔助平臺的無縫銜接和全覆蓋，才能真正達到便捷、高效的信息化辦公，也才能為監督、資源整合、決策支持等功能的發揮打下堅實基礎。通過平臺還可以不斷拓展新業務。如長期困擾退役軍人的醫療、養老保險等問題。可通過信息服務平臺使退役部門與其它職能部門、企事業單位銜接，對自謀職業的退役軍人的保險可統一來平臺進行電子化辦理，對在尚未實行社會保險的單位或企業工作的退役軍人，可由政府按照當地的社會保障水平，統一為他們辦理一定期限的醫療、失業、養老等項保險。

三是監督管理功能。退役軍人事務信息服務平臺的建立與運行，能直接為監管部門、軍隊有關部門及其它相關職能部門提供較全面的監督管理功能。通過科學設計服務流程、控制節點，建立嚴密的系統內控機制以及與社會輔助平臺的協調互動，比較好地實現了退役軍人事務業務工作從計劃、實施、調整、委托服務到統計分析、經驗總結等全流程電子化管理，也比較好地實現了對執行退役軍人事務政策和關鍵業務的實時監控與自動預警。

四是資源整合功能。目前對退役軍人的服務資源仍處于較為條塊分割、分散孤立的狀態，相關服務主體往往是“單打獨斗”，沒有有效地協調配合，極大地浪費了社會服務資源。而通過信息服務平臺可以建立以用戶為中心的集成信息服務與個性化定制服務相結合的用戶服務模式，滿足平臺各用戶多元化、多層次、個性化的信息需求，提高數字化資源的利用率。同時，還可通過信息服務平臺整合各方面的資源，對退役軍人的服務能得到1+1＞2的效果，從而提高整個工作的服務質量。

五是決策支持功能。通過建立民意測驗、統計分析、監測預警、政策反饋、服務跟蹤等應用模型，結合經濟、社會發展形勢，科學分析退役軍人事務工作的發展趨勢，為政府及時調整退役軍人事務政策、更好地實現政府退役軍人事務職能提供決策性依據。

4.3 信息服務平臺的內部結構與運行原理

退役軍人事務信息服務平臺可分為用戶層、功能應用層、數據信息層、應用支撐層。

其中：

（1）應用支撐層。主要包括平臺網絡硬件、軟件體系，標準規范體系和安全保障體系三部分，該層貫穿于整個平臺。運行的硬件、軟件體系包括網絡、計算機、存儲備份系統和相關設備設施等；平臺標準體系包括平臺數據規范、服務規范和應用規范；安全保障體系包括安全保密系統、安全保密設備和安全保密制度。

（2）數據信息層。以市級平臺為例，信息服務平臺的數據庫主要包括市退役局及全市各縣（區）上報的退役軍人數據、信息，平臺開發專門的監理查錯、應用、統計工具，以確保以上數據的規范性和準確性。同時，并針對平臺不同的用戶需求再次提取出用戶版信息數據庫，專業對應用戶接口而提供專業數據服務和功能服務。

（3）服務應用層。服務應用層是平臺建設的核心內容，主要包括服務系統、運維管理模塊和數據服務接口。主要集中實現信息平臺的各種應用功能，包括政務信息發布與服務、企業支持信息發布與服務、退役軍人事務業務服務、培訓與就業服務、創業扶持服務和監督管理等應用系統。同時，服務應用層還包括統一用戶管理平臺、系統接口平臺、整合模塊等，這些整合模塊是在總結提煉服務應用層各業務應用系統的共性需求和接口要求的基礎上開發而成的。服務應用層以平臺門戶網站（退役政務網平臺專欄）為統一訪問界面，對外提供數據服務接口和功能服務接口；用戶既可通過門戶網站使用平臺提供的在線信息服務，也可通過調用平臺提供的功能接口，快速構建業務應用系統。應用層是退役軍人事務專業用戶和社會公眾基于平臺服務建立的應用系統的集合。

（4）前端展現層。前端展現層是信息平臺與用戶在信息服務、信息管理對話過程中的直接交互界面。前端展現層包括門戶網站、平臺專欄、電子簡報、移動終端和管理中心等組成單元。

（5）用戶層。基于互聯網信息服務平臺的主要用戶對象是退役部門和退役軍人，同時也包括地方黨政領導和其它部門、企事業單位、社會組織及社會公眾等。

4.4 具體設計思路

基于互聯網的退役軍人事務信息服務平臺的總體設計思路是：

（1）搭建統一的數據交換與共享平臺，形成退役軍人事務專項信息數據庫。

（2）調研政府相關管理部門、參與退役軍人事務管理的企事業單位、社會組織等用戶的實際業務需求，開發相關政務管理系統和退役軍人事務業務應用系統。

（3）與軍地相關職能部門和企事業單位、社會組織等進行信息交換。實現不同信息系統之間的跨平臺連接和交互。

5 強化平臺運行管理，努力提高服務質量和水平

規范平臺的管理，必須進一步建章立制，保障平臺科學有效運行，使其為退役軍人提供更好更快更多的服務。

5.1 理順管理體制，保障工作協調統一

在完善縱向一體、橫向聯動的退役軍人事務服務體系的同時，加強退役軍人事務數據系統和軟件建設，積極推進部、省、市、縣四級聯網。具體來說，整個平臺的管理體制包括平臺領導體制、信息平臺管理與維護制度、信息平臺用戶管理制度、平臺工作人員職責規定等。要統籌推動與信息服務平臺相結合的退役軍人事務工作管理體制和保障制度建設。各級平臺實行退役軍人事務處（室）領導負責制，負責領導本級與下級機構平臺和信息平臺的建設與管理。退役軍人服務中心負責綜合信息服務管理平臺的使用、維護、監管，制定信息化、管理精細化、工作程序標準化的各項制度；研究制定下級平臺、同級輔助平臺及其它服務管理機構等級評定標準，加強對平臺使用人員及其它輔助平臺技術方面的培訓；制定信息服務平臺用戶注冊、認證、使用制度，保障平臺的信息安全。

5.2 完善平臺運行機制，保障各項功能實施

平臺的運行、功能的實施需要精細化的平臺運行機制。一是要制定平臺的各項工作制度、崗位操作細則；二是細化各級平臺工作人員的具體職責與工作流程，制定平臺使用指南，建立臺賬制度；三是制定退役軍人事務信息資源采集、處理、發布實施標準；四是建立起橫縱向平臺體系內部，信息服務平臺內部系統、功能模塊的操作、管理規范，保障平臺各系統和模塊的有效銜接與配合，實現政務協同，資源共享。

5.3 充實基層平臺人員隊伍，提高人員素質

隨著退役軍人服務中心和服務站的陸續建立，既要保障固定編制的責任人員，也要有專業性、公益性的人員，選拔一批高素質的人員充實到平臺管理隊伍中來。同時，積極開展業務和技能培訓，努力實現一崗多責、一專多能。

5.4 建立平臺考核指標體系，提升服務管理水平

制定具體的《平臺運行評價指標》和《平臺工作人員考核辦法》，明確考核的內容、指標、權重、方法、程序及考核結果的運用等。