門診導診服務存在的問題及解決辦法研究

張 靜

作為醫院直接對外的服務窗口，門診具有重要作用，對患者進行正確與良好的分診導診服務是患者得到有效治療的重要保障，并且分診導診服務質量的高低直接體現醫院整體水平[1]。然而縱觀目前諸多醫院的門診導診服務現狀，存在諸多不良問題，使得導診服務無法獲得良好效果，同時導致患者無法進行有效的就診[2]，為此相關人員需要對其中的問題進行查找，并提出相應的整改措施，如此才能夠提升門診導診服務質量[3]。本文對此進行如下探討：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017 年3 月-2018 年3 月來本醫院就診的110 例患者進行研究，男69 例，女41 例，年齡21～67 歲，平均年齡（44.1±4.9）歲。

1.2 方法 分別對患者進行問卷調查，并對調查結果進行統計分析，得出的相應結果具體如下：

1.2.1 相關問題 ①患者候診的時間較長：當患者進入門診后需要進行較為復雜的檢查，并且在每項檢查前，患者據需要進行重復的掛號、候診、交費與取藥等，加之醫院門診每日的接待量較大，因而使得患者需要花費較長的時間進行候診，導致非醫療時間明顯較長，進而引起患者的不滿。②導醫人員服務較差：對于諸多導醫人員而言，由于未能夠對導醫工作進行深入認識，因而在實際的導醫工作中存在較大的被動性，僅秉持“為完成工作而工作”的態度，無法為患者提供較好的熱情服務；加之諸多患者未熟悉門診分布情況，又無法得到有效的導診，需要花費較長時間進行科室的尋找，因而產生較大的不滿情緒。③導診護士的專業水平低：諸多在醫院門診工作的人員多為資質較淺的護理人員，由于其未掌握深入的醫學知識，加之與患者進行溝通時較易產生緊張等情緒，因而在實際的分診導診服務中較易出現差錯；除此之外，未能夠對患者的心理情緒變化進行有效的觀察與疏導，因而使得患者對門診分診導診服務工作存在較大的不滿。

1.2.2 解決對策 針對上述存在的相關問題，相關人員提供如下整改措施：①對門診的就診環境進行不斷的完善：針對需要進行重復的掛號、候診、交費與取藥等問題，門診可向患者發放就醫卡，并開通自主門診掛號業務，從而能夠使患者在某一科室便可完成后續的治療服務；對于特殊患者，可為其開通綠色通道，直接進行專家掛號就診，以節省就診時間。另外還可安排醫生與護理人員進行共同導診，以便能夠提升分流率，進而提升分診導診效率。②不斷提升導醫人員的服務水平：加強對導醫人員的培訓，使其明確導醫工作的重要性，從而能夠從根本上轉變其錯誤思想意識，并且提高導診護士的溝通能力，使其樹立堅定的“以患者為中心”的思想意識與服務理念，提升其服務水平，從而能夠為患者提供準確高效的分診導診服務。③提升導診護士的專業水平：加強對導診護士的專業知識與技能的培訓，并且提升其觀察患者心理變化的能力，從而能夠及時有效地了解患者的實際情況，從而為其提供更加方便快捷的導診服務。④醫院加大力度對門診的就診環境與基礎設施進行完善，并且需要不斷地提升科室醫生的專業技能，以便為患者提供更加具有保障性的就診環境和條件，從而能夠使其獲得良好的診治，提升治療效果。

1.3 觀察指標 整改前后患者的滿意度情況，評價標準：非常滿意，患者完全接受門診導診護士與導醫人員的工作態度與方式；基本滿意，患者在一定程度上接受門診導診護士與導醫人員的工作態度與方式；不滿意，患者無法接受門診導診護士與導醫人員的工作態度與方式。總滿意度=（非常滿意+基本滿意）/總例數×100%。

1.4 統計學方法 采用SPSS 13.0 統計學軟件處理數據，計量資料采用表示，采用獨立樣本t檢驗；計數資料采用百分率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結 果

整改后患者的滿意度明顯高于整改前，差異具有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 整改前后患者的滿意度情況比較 例(%)

3 討 論

為有效的確保患者得到良好的診治，患者入院后，導診護士與導醫人員需要為患者提供良好的門診分診導診服務。門診分診導診服務質量，不僅能夠明確該院的門診工作質量，同時能夠反映出該院的整體就醫質量[4]。對于門診工作而言，其具有較強的綜合性與廣泛性，每日接待患者的數量較大，同時患者的就診類型存在較大不同，因此為確保患者獲得良好的診治，相關的導醫人員與導診護士需要對患者的就診要求與心理變化進行有效的明確，并為其提供良好的導診服務。

通過對諸多醫院的門診導診服務工作的實際情況進行調查可知，其存在的主要問題包括患者候診的時間較長、導醫人員服務較差、導診護士的專業水平較低等[5]。正是基于上述問題的存在，使得患者無法獲得良好的就診服務，因而產生不滿意情況，甚至耽誤最佳的治療時機，降低患者的康復程度。基于此，需要采取有效的整改措施，主要包括對門診的就診環境進行不斷地完善、不斷改善導醫人員的服務態度、提升導診護士的專業水平、加大力度對門診的就診環境與基礎設施進行完善等[6]。通過采取上述措施，不僅能有效提升門診導醫分診能力，更加有效地為就診秩序提供可靠保障，創造和諧的門診環境，而且在較大程度上使患者縮短時間成功就診，提升康復效果，從而提升患者的滿意度。依據本項實驗數據可知，患者的滿意度由31.82%顯著提升至95.45%，表明上述整改措施使得門診導診服務效果獲得較大程度提升。

總之，努力查找門診導診服務存在的問題，并依據問題提出對策，能夠有效地提升門診導診服務效率，并提升患者的滿意度。為此醫院的相關管理人員需要深入門診工作的實際，以便能夠有效地明確問題所在，并提供行之有效的整改措施，進而提升門診工作水平，甚至醫院的整體質量水平。