服務導向人力資源管理研究回顧與展望探討

晁建紅

摘 要：服務導向人力資源是為了激發員工的服務意識、提供高質量服務而存在的人力資源管理方式，對服務產出有著較為直接的影響。在近些年，服務導向人力資源管理受到了業界的高度重視，并在各行各業發揮了重要的作用。本文以事業單位為基礎，簡單對服務導向人力資源管理的發展進行回顧，并對其發展進行展望，希望能夠對服務行業及事業單位服務職能的提升和進一步實施提供參考。

關鍵詞：服務導向人力資源;事業單位;服務職能;展望

社會經濟的發展對服務導向理念的發展有著直接的影響，無論是事業單位還是企業，都開始重視服務導向人力資源管理的研究和應用。由于服務導向人力資源管理能夠幫助單位更好地實現內部價值和外部價值，對單位員工的歸屬感、客戶的滿意度等方面都有著重要的作用。因此，對服務導向人力資源管理進行研究有著非常重要的現實意義。

一、服務導向人力資源管理研究現狀

服務導向人力資源管理的研究隨著社會的發展、經濟的發展而逐漸向著更好的方向發展。比如：在員工層面，服務導向人力資源管理模式與傳統的人力資源管理模式有著本質上的區別，傳統的人力資源管理更加注重崗位勝任技能、高效率，且培訓的內容相對單一，而服務導向人力資源更加注重員工與客戶交際過程中的溝通能力、解決能力以及服務態度，且在培訓的方式上也更加注重整體價值的把握以及服務職能的行使，更有利于單位內部文化的建設。這一過程的轉變經過了不斷的研究和實踐，從傳統意義上的專注于某一點轉變為專注于全局，從注重社會和經濟效益轉變為注重服務效益，為單位的發展提供了新的方向。雖然經過了長時間的研究和實踐得出了相對成熟的服務導向人力資源管理模式，但是其中不乏存在著一定的問題急需解決，其主要表現在：理念方面存在著一定程度的滯后性、人才配置結構不盡合理、規章制度有缺陷、培訓方式上也存在著一定的缺陷，這就對服務導向人力資源管理的發展產生一定的負面影響，使得服務導向人力資源管理的發展受到了一定程度的阻礙。

二、服務導向人力資源管理的發展展望

基于上述內容可知，服務導向人力資源管理的研究目前正在向著更好的方向發展，但是其中存在的阻礙發展的問題也是不容忽視的，因此，應當要采取適當的措施來促進服務導向人力資源管理的進一步發展。

（一）樹立以服務為導向的人力資源管理理念

單位應當要樹立以服務為導向的人力資源管理理念。第一，在日常工作中將服務導向理念及時滲透到工作中，人力資源管理部門應當要在此理念的支持下，不斷探索新的管理模式，并將服務意識滲透和傳輸給員工，進而逐級打造良好的服務體系，促使單位員工為客戶提供更好的服務，服務于社會、服務于人民。第二，在以服務為導向的理念滲透和傳遞的過程中，單位上下級之間的溝通是非常重要的，領導需要在與員工進行交流的過程中全方位滲透服務理念，讓員工感受到并找到自身存在的價值，覺得人民群眾需要自己的服務，進而使員工自覺地掌握以服務為導向的觀念。這樣不僅方便人力資源管理向著服務方向進一步發展，同時也利于員工實現自身的價值。

（二）以服務導向為基礎合理配置人才結構

為了提升整體服務能力，應當要以服務導向為基礎合理配置人才結構，這樣才能夠有效提升相關人員的服務效果。在實際情況中，可以從不同的方向來加強人才結構的配置：第一，本單位的領導班子應當要對現階段的人力資源配置情況進行詳細的了解，包括每個部門的人員配置情況、每個部門不同人員的崗位職責等方面。同時，為了提升人員配置的合理性，還應當要對不同崗位的人員與其崗位的匹配程度進行調查，如果存在不匹配的情況，那么就需要根據其自身的特點和優勢來調整崗位，人盡其才，促進人員配置更加合理的發展。第二，在人員配置的過程中，除了要員工與崗位匹配之外，還應當要對發展的需求進行了解，并在此基礎上增設相關崗位，配置相應的人才，以便能夠為群眾提供更多的服務。特別是類似與醫保、社保等服務性質較強的單位來說，更應當要多方面考慮，為群眾提供更加全面的服務。

（三）以服務為導向完善相關規章制度

為了促進服務導向人力資源管理的建設，應當要不斷完善相關規章制度，為人力資源活動提供有效的制度保障。第一，在建立以服務為導向的規章制度建設的過程中，需要站在“服務至上”的角度來建立相應的規章制度，一方面為員工提供相應的權益保護，另一方面也可以提高員工自身的滿意程度，使其能夠對單位有更強的歸屬感，進而盡心盡責地為群眾提供服務。第二，建立獎懲制度，促使服務導向理念深入人心，通過獎勵和懲罰的方式來促進每個人都能夠各司其職并盡職盡責，提高自身的責任意識和積極性，更好地行使自身的服務職能。

（四）以服務為導向改善培訓方式

在人力資源培訓的過程中，應當要建立以服務為導向的培訓方式，以提升單位的整體服務能力。第一，堅持以人為本的基本原則，及時改善培訓內容和培訓模式，并在此過程中將服務理念及時融入到其中，讓員工接受更加全面的服務。第二，在培訓內容的制定方面，單位需要提前了解員工對培訓內容和上升空間的期望程度，并對其服務能力、態度、工作能力等方面的內容綜合融入到培訓體系中，不斷創新不斷改進，促進人力資源合理配置和優化。與此同時還要注重培訓內容的交流性和互動性，達到理想的培訓效果，以服務為導向，有效提升人力資源管理的整體效果。

結束語：

總之，隨著社會和經濟的發展，“服務”已經滲透到各行各業中。為了給群眾提供高質量的服務，需要各個單位建立以服務為導向的人力資源管理體系。一方面，單位的人力資源管理部門應當要對人力資源體系建設的現狀進行了解，并站在服務導向的角度，對人力資源的人員配置、培訓、制度建設等方面進行改革，促進人力資源向著更好的方向發展。

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