住院患者信任度行為情況調查及其影響因素分析

欒 晶，丁克穎，楊琴文，王 健，郭煒晴，陳 慧

·論著·

住院患者信任度行為情況調查及其影響因素分析

欒 晶，丁克穎，楊琴文，王 健，郭煒晴，陳 慧

上海市閔行區疾病預防控制中心，上海，201101。

采用第三方評價的方式全面了解醫院住院患者的信任度行為情況及其影響因素，為醫院提高住院患者信任度提供參考。由專業的第三方評價機構對住院患者的信任度情況和信任度行為進行調查和評估，并對影響患者信任度行為的因素進行逐步回歸分析。不同年齡、性別、職業、文化程度、婚姻狀況、醫保形式、月收入、健康狀況以及滿意度的住院患者的信任度行為評分有顯著差異（<0.05）。第三方信任度評價得分低于醫院信任度自評（<0.05）。年齡、性別、文化程度、婚姻狀況、醫保形式、月收入、健康狀況以及滿意度是影響住院患者信任度行為的主要因素。由專業的第三方評價機構對住院患者的信任度進行評價的結果與醫院自評的結果存在差異性。對信任度行為的影響因素進行分析，有助于更加客觀地了解醫院醫療服務現況，改進醫療服務質量，為制定更完善的醫療保障制度提供參考依據。

住院患者；信任度行為；影響因素

歐美發達國家對醫院醫療質量的評估極為重視。經過四十年的發展，歐美國家的醫療質量第三方評估已經形成了較為完善的制度和機制[1]。在我國的醫療衛生領域，第三方評價的應用依然局限于三甲醫院等公立醫院的管理質量評估，且主要以醫院患者滿意度評價為研究方向[2]。在衛生部《第四次國家衛生服務調查》中，同時使用了患者對門診醫療服務和住院醫療服務的滿意程度和對醫生的信任程度作為衡量醫患關系的指標[3]。本文在前續研究——基于醫療質量管理的患者信任度評價指標體系構建的基礎上，以上海市閔行區某二級醫院的出院患者為研究對象，由第三方評價機構以電話隨訪的調查方式對出院患者進行信任度調查。

1 對象與方法

1.1 對象

選取500例上海市某區二級醫院的住院患者，男242例，女258例，年齡21~89歲，平均（42.56±10.02）歲。對象排除標準：病情嚴重不能填寫或者拒絕填寫問卷的患者。

1.2 方法

1.2.1 調查表

調查所用的問卷是經過信度、效度檢驗，在前期信任度評價課題中一直用的評價量表[4]。信任程度評價共28個條目，信任態度的評價5個條目，健康成果評估6個條目。問卷為likert五級量表類型的測量問題，被訪者選擇1~5分評分。

1.2.2 現場資料收集

由第三方機構的調查人員不帶任何暗示性和偏向的語言對患者進行面對面問卷調查。共發放問卷500份，有效問卷500份，有效率100%。

1.3 質量控制

調查人員均經過統一培訓，熟練掌握調查工作的內容、方法和技能，保證調查表的有效回收。現場由專人對調查表進行質控檢查，檢查調查表填寫完整情況和有無邏輯錯誤。所得調查數據應及時、準確錄入數據庫。

1.4 統計學分析

采用Epi Data 3.1軟件建立數據庫并進行數據的雙錄入核查，運用SPSS 18.0軟件進行數據分析。

2 結果

2.1 總體信任情況

住院患者的年齡、性別、職業、文化狀況、婚姻狀況、醫保形式、月收入、健康狀況、滿意度對信任度得分均有影響，差異有統計學意義（<0.05）。各年齡組的信任度得分差異顯著，<44歲年齡組的滿意度明顯低于45~74歲年齡組、≥75歲年齡組（<0.05）。信任度得分受職業影響顯著，其他工種信任度的得分明顯高于各組，公務員組的信任度低于企業單位組和其他工種組（<0.05）。受文化程度影響顯著，研究生組的信任度低于其他各組，初中組的信任度高于大學組和高中組（<0.05）。受醫保形式的影響顯著（<0.05），城鎮職工組明顯低于城鎮居民組、新農合組、自費組，商業保險組明顯低于城鎮居民組、新農合組、自費組。受月收入影響顯著，≤1000元組滿意度明顯高于1001~<3000元組和≥3000元組，≥3000元組明顯低于1000~<3000元組。≥3000元組的信任度則明顯低于其他兩組（<0.05）。受性別、婚姻狀況、健康狀況影響不顯著。見表1。第三方信任度評價的信任行為得分明顯低于醫院自評的得分[2]，差異有統計學意義（<0.05）。見表2。

2.2 不同特征住院患者醫療服務信任度情況

不同特征住院患者的醫療信任度情況見表3。

表1 住院患者基本情況分析

表2 第三方信任度評價與醫院自評的比較（±s）

2.3 影響患者信任程度的多因素分析

以年齡、性別、職業、文化程度、婚姻狀況、醫保形式、月收入、健康狀況以及滿意度為變量，對住院患者的信任度行為評分進行多元逐步回歸分析。變量進入和剔除的顯著性水平分別為0.05和0.10。結果顯示：年齡、文化程度、月收入、滿意度是“如果我再來就診，我還來這家醫院”的信任度行為的主要影響因素；性別、健康狀況、滿意度是“我會向朋友推薦我的醫生”的信任度行為的主要影響因素，性別、婚姻狀況、滿意度是“我和醫生發生過爭執”的信任度行為的主要影響因素；文化程度、醫保狀況、月收入、滿意度是“我會再找別的醫生為我診斷”的信任度行為的主要影響因素；年齡、健康狀況、滿意度是“我完全按照醫生的叮囑服藥”的信任度行為的主要影響因素。見表4。

表3 不同年齡住院患者醫療服務信任度情況得分（±s）

3 討論

信任度評價是對患者信任度行為的評估，其評價指標完全是主觀的。本次調查采用的是信任度評價體系的前期實驗中已經證實的[5]，經信度效度檢驗符合醫療質量評價要求的相關量表。本文選取此次調查中主觀量表的數據進行統計分析。信任度評價量表中的主觀行為包含5個條目[6]，便于操作，保證了本次調查的可行性和可信性。

3.1 住院患者信任度分析

本次調查結果顯示，住院患者對醫院信任狀況的主體感受偏低，由第三方機構評估的500位患者的信任度得分狀況明顯低于醫院自評得分狀況[7]。可見，本區患者信任度尚有提升的空間。

3.2 住院患者信任度行為影響因素分析

單因素分析中，患者的年齡、性別、文化程度等對患者信任行為的一個或多個得分有影響。其中，“我會再找別的醫生為我診斷”得分隨年齡增大而降低；“我完全按照醫生的叮囑服藥”得分隨著年紀增長而增加，其他4個條目也有類似的影響關系。多因素分析中，“如果我再來就診，我還來這家醫院”的影響因子為年齡、文化程度、月收入、滿意度；“我會向朋友推薦我的醫生”的影響因子為性別、健康狀況、滿意度；“我和醫生發生過爭執”的影響因子為性別、婚姻狀況、滿意度；“我會再找別的醫生為我診斷”的主要影響因子為文化程度、醫保狀況、月收入、滿意度；“我完全按照醫生的叮囑服藥”的主要影響因素是年齡、健康狀況、滿意度。本次調查結果顯示滿意度是影響信任度的主要因素，結果與滿意度和信任度的關系的結果相似[8]。

可見，第三方評價與醫院自評相比，具有更好的專業性、獨立性及客觀真實性。醫院進行自我信任度評價，存在調查方案不合理、數據分析不深入等問題[9]，而第三方評價機制則能有效地克服這些缺陷。通過第三方對醫療機構患者的信任度進行常態化監測，借助PDCA等質量管理與改進工具加強醫院質量管理促進醫療服務質量的改進[10]，是醫院管理的實際需求，能夠有效提升醫療機構的醫療服務質量、改善患者就醫體驗與滿意度以及信任度，符合本區的衛生發展需求。

[1] 尹清菊. 實踐“第三方醫療質量督查評估”工作模式的體會[J]. 中國衛生事業管理, 2009, 26(2):112-113.

[2] 韓春曉. 重慶市公立醫院患者滿意度第三方評價研究[D]. 重慶: 重慶醫科大學, 2015.

[3] 葉阿琴, 謝楓, 湯珍珍. 第三方滿意度評價與自我評價在改善醫療服務中的應用[J]. 衛生軟科學, 2016(7):39-41.

[4] 董宏恩. 基于醫療質量管理的患者信任度評價指標體系構建及相關研究[D]. 上海: 上海交通大學, 2012.

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Investigation of Trust Behavior of Inpatients and Its Influencing Factors

To comprehensively understand the behavior of trust degree and its influencing factors in hospital inpatients by third-party evaluation, and to provide reference for the hospital to improve the trust degree of hospitalized patients.A professional third-party evaluation institution was used to investigate and evaluate the trust degree and confidence of inpatients, and the factors influencing the patient’s trust behavior were analyzed.There were significant differences in the scores of trust behavior among inpatients with different age, sex, occupation, education level, marital status, medical insurance form, monthly income, health status, and satisfaction (<0.05). The score of third party trust degree was lower than that of hospital trust (<0.05). Age, sex, educational level, marital status, medical insurance form, monthly income, health status, and satisfaction were the main factors that affect the patient’s trust behavior.There is a difference between the results of the evaluation of the trust degree of the inpatients by the professional third-party evaluation institute and the results of the hospital self-evaluation. The analysis of the influencing factors of trust behavior is help to understand the present situation of hospital medical service, improve the quality of medical service, and provide the reference for the establishment of a more perfect medical insurance system.

Hospitalized patients; Trust degree behavior; Influencing factors

10.16117/j.cnki.31-1974/r.201905009

上海市中西醫結合學會社區醫學與健康管理課題研究專項基金項目（ZKHK-15-201）。

欒晶（1983—），女，江蘇泰州人，碩士，主治醫師，主要從事健康教育工作，527939198@qq.com。

陳慧，hui_jinjin@hotmail.com。

2019-08-18。