八桂燈海看供電服務變遷

●韋露 鄒振遠 韋振宏

30年前，廣西柳州“黃氏真味”公司創始人黃祥端推著一輛三輪車，用一口大鋁鍋、一張小方桌與四個小板凳，在柳州映山街賣起螺螄粉。30年后，黃女士依然忘不了，從昏黃的燈光下熬螺螄湯，到成立公司走產業化道路，再到入駐柳州螺螄粉小鎮，供電局把電拉到門口，免費裝了電表，讓她省下超過25萬元的成本。她說：“我們從現煮現賣到袋裝網銷，成為‘網紅’，離不開供電局的優質服務。”

這是“黃氏真味”和電的故事，也是波瀾壯闊70年國計民生與電的一個生動故事。電從無到有，從“奢侈品”變“日用品”，人民從辦電難、辦電慢到辦電“一次不跑”等等，70年來，廣西電網人立足廣西服務人民，持續豐富供電服務內涵，優化供電服務流程，傾情點亮壯美廣西的萬家燈火，書寫每度電融入經濟發展、人民生活的濃情華章。

柳州供電局客服經理上門了解企業用電需求 鄒振遠/攝

服務理念：從以自我為中心到為客戶創造價值

1949年12月11日，廣西全境解放時，廣西年發電量僅有2702萬千瓦時，人均有電僅有1.5千瓦時。在計劃經濟體制下，我國電力工業是計劃驅動、以自我為中心，特別是在電力供應比較緊張時期，以電謀私，“權力電”“人情電”“關系電”等現象比較突出，被扣上“電老虎”的帽子。

隨著我國市場經濟發展，從上世紀80年代開始，高度集中的傳統計劃電力體制開始逐步改革，90年代中期開始推進市場化進程。2002年，國務院印發電改5號文，啟動了“廠網分開、競價上網、打破壟斷、引入競爭”體制改革，以廣西等南方五省區為供電服務范圍的南方電網公司成立，發生了管理、服務、文化等方面的巨變，以客戶為導向、以客戶為中心的理念逐漸形成并推廣。

2004年，廣西面臨嚴重缺電形勢，為確保重點客戶的24小時用電需求，自治區政府以大局為重，實行“高買高賣”政策。當時，像貴港鋼鐵廠這些客戶并不買賬。南方電網廣西貴港供電局大客戶經理文靖華剛開始時每次走訪，但都吃了閉門羹。那時貴港鋼鐵廠主管電氣的劉強電話也不接，文靖華人到門口，卻看到他和別人喝茶聊天。“一開始我們都覺得是‘電老虎’敲詐，一邊說沒電，一邊高價賣電，”如今已經退休的老劉回憶往事仍記憶猶新：“文靖華來了很多次，服務態度特別好，跟我們講政策，幫測算成本，我們才搞清楚‘高買高賣’會不會虧本。”此后，成立于1958年的貴港鋼鐵廠發展為廣西貴港鋼鐵集團，其高級工程師甘永才說：“供電局全力確保我們每個階段的用電，我們每一步發展都離不開供電部門的服務和幫助。”

70年來，伴隨著祖國的強大、廣西的發展，廣西電網人不斷增強服務意識，轉變工作作風和態度，從聘請行風監督員“挑刺”到出臺10項服務承諾，從“管理用戶”向“服務客戶”轉變，從“坐等上門”轉為“主動服務”，一系列的措施和行動讓客戶真切感受到供電服務一直在改善，客戶滿意度、認可度不斷提升。目前，廣西電網供電面積23.67萬平方公里，在全區14個設區市均設立供電局，供電客戶共1264萬戶。2008年，廣西電網公司獲用戶滿意企業稱號；自2013年廣西開展公共行業滿意度測評以來，供電行業總體滿意度連續6年第一名。

服務手段：由人工轉向智能

供電營業廳里排隊的長龍、走街串巷的抄表員、手寫的電費單、停電之后何時復電是個未知數……這些都是“通訊靠吼，往來靠紙”“車馬郵件都慢”的時代留下的印記。

北海合浦供電局搶修隊連夜搶修復電 陽文志/攝

廣西河池市鐵路職工家屬區的蔡誠阿姨記得，上世紀80、90年代蠟燭是每家每戶的必備品。“那時候經常停電，沒電了也不知道找誰，點個蠟燭照樣過，小孩就著蠟燭寫作業。有時候一個晚上不來電也正常。”

而在農村，等待復電更為艱難。南方電網廣西百色隆林供電局的老師傅韋定達清楚地記得：“當時電話沒有普及，每次停電，村民們都要走幾公里山路，來供電所叫我們過去維修。”

時代的腳步滾滾向前，服務的手段推陳出新，搶修的時間也大大縮減。搶修車輛從自行車向摩托車、汽車升級換代，并向社會公開供電服務承諾：故障停電后，城市地區供電搶修人員到達現場時間平均45分鐘，農村地區90分鐘，特殊邊遠地區2小時。隨著科技、技術的發展，通過大力開展帶電作業，讓客戶少停電、甚至不停電。2018年，廣西電網客戶平均停電時間14.44小時/戶，同比下降5.26小時。今年1至5月，帶電作業化率達到54.7%。

在臺風、暴雨等極端災害面前，廣西電網人千方百計堅守安全加快搶修，減少停電對老百姓帶來的影響。2014年超強臺風“威馬遜”橫掃廣西，廣西電網3萬多個臺區、190多萬用戶停電。4天時間，受災線路全面修復。同年10月上旬，臺風“彩虹”導致廣西電網116萬用戶停電，2天半全部恢復供電。去年，強臺風“山竹”來襲，僅用25小時，受災的129.5萬用戶全部恢復供電。

欽州供電局服務小分隊上門走訪服務水產養殖戶 馬華斌/攝

同時，進入信息化大數據時代，廣西電網健全客戶全方位服務體系，依托現代化、智能化的省級統一客戶服務中心，打通生產、營銷、調度等專業資源信息“壁壘”，深化大數據應用，做到服務監控可視化、訴求管理集約化、停電信息透明化，客戶問題處理及時率和滿意率均達99%以上。深化“互聯網+”客戶服務，推進服務手段向智能化、精益化轉變。2017年，廣西電網全面實現95598省級集約化管理，客戶訴求響應能力和問題解決效率大幅提升。2018年，廣西電網完成智能電表、低壓集抄100%全覆蓋，避免了錯抄、漏抄等現象。

如今，用電客戶可以通過微信、支付寶等10多個渠道，像淘寶一樣自助選擇繳費方式。停電之后只要聯系片區經理或者95598供電服務熱線，很快就能解決問題。“平時我們都會收到停電計劃短信，真碰到停電也不怕，給片區經理打了個電話，供電局10多分鐘就到了，很快幫我們復電。”說起用電的變化，蔡阿姨娓娓道來。

客戶體驗：從“跑得煩，辦電難”到“一次都不跑”

曾經，供電業務辦理環節多、材料多、流程繁雜，使客戶免不了把“看臉色，辦事難”“跑的路多，辦的事少”等抱怨掛在嘴邊。

南寧市五象新區建設投資有限責任公司工程部業主代表磨志斌，每年負責近40個項目的報裝用電，他說：“我接手業務時，前輩都跟我說辦供電業務很難很慢，我感覺這幾年變化蠻大，大客戶經理幫我列好材料清單，材料沒帶齊，他們讓我下次再補，很快就辦好了。”

但近兩年，磨志斌的供電服務體驗又被“刷新”了。

“隨著國家‘放管服’改革的深入，我們積極落實自治區政府和南方電網公司‘一事通辦’改革要求，制定進一步優化電力營商環境40項舉措，提升‘獲得電力’指數，讓客戶享受到更快、更省、更高效的供電體驗。”廣西電網公司市場營銷部主任鄒暉介紹。

今年，用電報裝材料從15項減到3項，用電報裝環節從15個減至3個以下；廣西電網供電范圍內22項用電業務均可“線上辦”，讓企業、群眾從“多次跑”“最多跑一次”到“一次都不跑”。

“辦用電業務像點‘外賣’一樣，在手機里‘下單’，供電局客戶經理按時上門服務，特別方便、人性化。”磨志斌說。

而他最為頭疼的用電項目外線工程行政審批，也實現了“一事辦通”。原來，繼“水電氣”一窗受理進駐各市政務服務中心后，部分市相繼出臺“水電氣業務”一事通辦實施方案，客戶可以同步開展業務所涉及到的行政審批辦理。按照過去模式，“規劃許可”及“道路開挖許可”的審批至少需要兩個月，甚至半年以上，現在6個工作日就拿到了兩證。

95598集約化管理大幅提升客戶訴求響應能力和問題解決效率 馬華斌/攝

除了更省時，還更省錢。廣西電網公司從積極落實國家“一般工商業用電價格平均降低10%”，到清理轉供電環節亂加價行為，再到“再降10%”政策；從電力市場化交易范圍持續擴大，到加大業擴投資界面延伸力度，想盡一切辦法為客戶節省用電成本。2018年，為企業降低用電成本69億元。今年，截至4月底已累計為企業降低用電成本19.1億元。

“因積極參加電力市場化交易，并享受一般工商業降價等優惠政策，”廣西三諾電子有限公司機電工程師鐘先生介紹：“去年公司電價平均單價比上年降低0.067元，全年減少電費163萬元。”這讓廣西三諾在2018年國際貿易保護沖突加劇、中美貿易摩擦不斷的背景下，仍然保持強勢增長勢頭。

柳州市螺螄粉特色小鎮的眾多小微企業，享受到了零成本的“一日通”服務。供電局將電源接入點延長到企業用地紅線內，把電纜敷設到小鎮每一棟每層樓。廣西鑫螺福食品科技有限公司負責人熊日進高興地說：“我們上午才申請，下午就能通電，速度快還不花錢，這個服務我打 100分。”

據統計，今年上半年，居民用電報裝平均用時0.8 個工作日，低壓用電報裝平均用時1.1個工作日，高壓單電源報裝平均用時44.1 天；實施業擴投資界面全電壓等級延伸至客戶紅線，為客戶節省用電成本4.2 億。