互聯網時代銀行服務模式創新

韓牧祥

【摘要】互聯網技術的飛速發展使得傳統的銀行服務模式遇到了巨大的挑戰。傳統銀行線下服務質量較低、線上銀行操作不流暢、支付手段的單一等等，使得銀行的顧客流失，因此，必須對銀行的服務模式進行創新。本文在分析了這些弊端的基礎上，提出一些解決對策，以此來拓展顧客和提升顧客的粘性，從而提升銀行的效益。

【關鍵詞】銀行;服務模式;創新;顧客流失

21世紀以來，信息技術飛速發展，人們的生活有了很大的變化。數字化的技術、云計算和大數據等等技術的發展，使得傳統的商業模式發生了顛覆，商業銀行也不例外，互聯網的發展使商業銀行面臨著新的機遇和挑戰。電子支付的發展，一些非銀行性質的公司也向金融領域滲透，銀行傳統的模式不再適應，銀行需要在服務模式上進行創新。

一、互聯網時代銀行服務模式現狀

信息技術的發展改變了銀行原有的服務模式，使銀行面對新的機遇與挑戰。在這種情形下，銀行應該跟緊時代潮流，結合銀行傳統服務方式——支付手段，與金融服務相結合。第三方支付的迅速發展，使得傳統銀行商業模式落寞。移動支付作為新的支付手段，第三方公司的力量不可小覷。而隨著電子支付技術的發展，銀行的顧客在流失，人們往往在第三方APP上進行操作，更加方便。與此同時，第三方APP上的沉淀資金也越來也多，而各類借貸APP例如悟空理財等等的迅猛發展，危及到了銀行傳統的借貸方式，使借貸顧客急速流失。且第三方APP的操作更流暢和方便，而銀行起步較晚，沒有轉變“自己還是金融界老大”的思想觀念，沒有投入更多的資金和人才，也造成的潛在顧客的流失。

（一）服務管理體系不完善

目前國內大部分銀行的服務模式比較傳統，需要顧客到銀行去辦理相關的業務，這樣雖然能增加交易的安全性，但是無法改善顧客的服務體驗。而且銀行人員的服務態度往往較差，服務管理方面是相當薄弱的，沒有建立完善的服務體系，銀行高層也沒有從根本上重視一線柜臺人員的服務質量。而其他各類線上APP的發展，提升了顧客的服務體驗，這使得銀行的顧客流失率較高。因此，可以建立專門的績效考評體系，對一線柜臺人員進行以服務質量為中心的績效考評，可以有效提升銀行服務人員的服務態度。

（二）線上與線下業務無法對接

去銀行辦理業務的時候可能會遇到這樣的情況，在網上銀行能辦理的業務，但由于某種原因沒能及時辦理成功。到了線下的網點卻告知不能辦理或者辦理點在別處，讓顧客白跑一趟，長此以往，這勢必會降低顧客的滿意度。而且技術的發展，使得負面信息傳播的速度加快，若顧客在銀行遇到了不公平待遇，發表在網絡上，會對銀行的聲譽產生破壞性的影響。在建立線上的銀行APP時，需要注意與線下銀行的服務一一對應，在線上可以辦理的，要保證在線下也可辦理。這是就需要專業的技術性人才對線上的各種功能進行測試，對于線下無法辦理的銀行功能及時進行下架或者在線下的網點及時增加線上所具備的功能。

（三）各類銀行的服務模式相同

由于大部分銀行是國有企業，國家出資建設，因而在線下網點的服務模式基本是相同的，各個網點沒有差異化的服務方式，并沒有創新之處。同質化的服務無法吸引顧客的興趣，顧客認為每一家銀行并無本質上的區別，也就無法增強顧客的粘性。銀行需要建立起自己專有的特色服務，打造除存貸款之外的核心競爭力來吸引顧客。例如提高服務的質量，在線下網點建立自主服務系統，讓顧客自己探索，不僅可以提升顧客的體驗，也可以減少服務人員，提高服務效率，從而提升銀行的經濟效益。

通過以上分析，互聯網的發展對銀行服務模式的影響是多方面的，而這些方面正是傳統銀行的不足之處，傳統銀行沒有抓住個人和小微企業的痛點，失去了這一部分市場。此外，由于銀行是傳統行業，在目前的形勢下是有很大的弊端和不足之處的，例如銀行不以顧客為中心等等。因此，為了改善這種現狀，吸引顧客，同時提高顧客的粘性，銀行必須進行服務模式的創新。

二、銀行服務模式創新點

（一）網上銀行的建設和優化

目前互聯網發展非常火熱，且線上一鍵辦理是大勢所趨，那么將銀行的服務業務搬到線上也是非常重要的一個創新點。而且，銀行需要提升網上銀行的服務體系和服務質量，將網上銀行打造成為方便交易，加快交易速度的一站式銀行服務中樞。將網上銀行與銀行微信公眾號結合起來，調查顧客需求，圍繞顧客需求來建立網上銀行。滿足顧客隨時隨地使用手機銀行業務的需求，讓網上銀行成為顧客的首選。同時，利用新興技術提高網上銀行的業務流暢度和業務便利性，來優化網上銀行的功能和業務流程。銀行應該將線下的業務搬遷到線上，方便顧客在網上辦理整套業務，支持顧客24小時發起業務流程。銀行必須認識到網上銀行也是一種新的營銷模式，與傳統的營銷模式不同，網上銀行營銷模式必須結合互聯網，傳播較快。利用積累的客戶資源和大數據技術，發掘顧客的痛點，精準推送，將網上銀行建設成為綜合的營銷服務平臺。

（二）創新支付手段

電子支付的發展，尤其是手機支付如支付寶和微信支付的發展，使得傳統的銀行結算業務被排擠到了末端。而支付結算是銀行收入的主要來源之一。為了與電子支付進行競爭，銀行必須創新支付的方式。例如與一些手機廠商合作，利用NFC技術，推出新型的手機終端支付。這個方法有一定的局限性，要求手機具有NFC通訊功能。但是與手機廠商合作，制造專門帶有NFC技術的手機，并做好營銷手段，可大力推進銀行的電子支付。其次，也可鼓勵客戶在手機上下載銀行的APP。并與大型店家合作，如超市等，鼓勵客戶用銀行APP便可打折，從而提高用戶的忠誠度和手機銀行APP的知名度，積累顧客的數量，收集顧客的需求，從而建立適合顧客的金融服務。此外，銀行也可大力推進銀行電子支付的普及，利用線上APP進行支付，也可增加銀行結算收入。

（三）整合線上線下資源

從顧客的支付為切入口，圍繞顧客需求，將金融服務的優勢發揮到最大，并且利用電子商務，結合顧客和商家，尋找新的突破口。首先，必須打破傳統銀行僅僅做支付方式的舊觀念，利用支付積累下來的資源，展開銀行的金融服務。銀行需要拓展自己的顧客和商家的數量來收集資源，利用大數據分析顧客和商家的金融需求，對他們推送精準的金融服務內容。將信用借貸、理財保險等等與支付手段結合起來，可以為商戶或者大型企業制定標準化的解決方案。銀行也可通過支付留存的沉淀資金來發展借貸業務，為顧客和商家打造個性化的服務，成為顧客的“貼身管家”。銀行需要把線上和線下的業務進行融合，針對顧客需求，設計不同的支付場景，實現資源的合理配置。銀行的線上服務系統可以利用線下指員，實現銀行線上線下產品的集合和共享，形成銀行的支付生態圈。

（四）拓展新興渠道

銀行可以發展創新的金融服務模式，例如利用物聯網技術，推出具有金融功能的互聯網電視。利用這些終端，收集客戶信息，為后期金融產品的研發做準備。也可以利用超市的核心理念，打造顧客的一站式金融服務需求滿足體系，可采用積分制，增強顧客的粘性。也可與一些電子商務平臺合作，利用積分制。例如與顧客在線上銀行進行操作或者購買金融服務時可累計積分，積分達到一定數額可兌換產品。與知名大企業合作可以提高銀行的知名度和關注度，與非知名電商合作，銀行也可從中獲取流量，發展銀行的銷售渠道，拓寬銀行的顧客，為銀行積累資源。

三、結束語

綜上所述，互聯網全方位影響了傳統銀行的服務模式，抓住了銀行以前未曾注意到了一部分市場。而銀行如果要爭取這一部分市場，必須深刻認識到以往服務模式的不足，創新服務模式，不僅需要提升線下銀行網點的一線柜臺人員的服務質量。此外，通過打造線上銀行，優化線上銀行的服務和操作流暢度，創新支付手段，利用線上和線下的資源與商家合作，拓展新的渠道來提升銀行經濟效益。

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