電信客戶關系管理中應用數據挖掘技術的研究

郭竑暉 鐘智慧

摘要：電信企業要想提升市場競爭力，不僅僅要提升業務綜合水平和能力，也要充分發揮數據挖掘技術的優勢，有效落實完整的數據挖掘技術監管機制，確保能夯實客戶關系，從而有效順應市場化發展的競爭格局，從而實現服務質量的全面提升，為企業全面可持續發展奠定堅實基礎。該文分析了電信客戶關系管理系統應用數據挖掘技術需求，并對應用數據挖掘技術設計的系統和實現過程展開了討論，僅供參考。

關鍵詞：電信企業;客戶關系管理;數據挖掘技術;設計;實現

中圖分類號：TP393? ? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）22-0005-03

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

伴隨著科學技術地不斷發展和進步，將數據挖掘技術應用在電信客戶關系管理項目中，能有效挖掘數據之間的關系，從而搭建良好的數據管理模式，確保數據功能化管理工作有序開展，從根本上搭建良好的數據分析平臺，為電信企業開展針對客戶需求的業務提供保障，也能進一步創設良好的客戶管理環境，實現經濟效益和社會效益的共贏。

1 電信客戶關系管理中應用數據挖掘技術系統的設計流程

在電信客戶關系管理中應用數據挖掘技術系統設計過程中，要確保數據模型的統一性、數據標準的統一性以及數據統一數據視圖管理的合理性，從而利用完整的實時性數據批量處理和管控，確保數據能在信息交互中形成共享體系，一定程度上提升系統運行效率，避免生產系統網絡接口信息處理不當的問題，有效完成實時性服務檢索控制，提升應用效率的同時，保證系統共享結構的合理性。并且，完成相應設計工序，也能有效對數據信息進行質量校驗和質量管控，從根本上提高上數據質量的完整程度[1]。

1）設計技術要求

在電信客戶關系管理中應用數據挖掘技術完成對應系統的設計，就要滿足以下相關要求：

（1）要結合電信集團數據模型完成系統數據平臺的搭建工作;

（2）系統設計要利用較為成熟的軟件技術，并且確保應用工序中系統架構的穩定性以及綜合應用效率;

（3）系統運行過程中要利用獨立的流程引擎，并且保證流程管理工作和具體環節都能落實到位，從而實現業務流程的可視化管理，提升配置的穩定性和應用效率，并且能避免整體項目出現業務流程需求得不到滿足的問題;

（4）要對系統進行松耦合組件化設計模型的分析和處理，有效保證模塊業務功能以及數據關系的明確性，從而規范對應的系統運行接口，一定程度上打造良好的系統運行框架體系，保證系統配置特性的完整性，能合理性實現動態化更新和加載;

（5）系統在應用的過程中，要確保核心功能模塊運行的獨立性，并且整體擴展效果也要滿足預期，實現管理工作的全面進步[3]。

2）數據庫設計

為了全面提升電信客戶關系管理系統應用數據挖掘技術的應用效率，要整合數據庫結構，確保能在給定的應用環境中構建完整的數據庫邏輯模式以及物理結構，從而為信息存儲以及數據管理工作的落實和開展提供保障，真正意義上滿足不同用戶的基本需求，從而發揮信息管理以及數據操作的具體優勢。在數據庫設計工作開始前，電信企業要選取適宜的設計人員和數據庫核心管理人員，確保相關人員能在掌握數據庫設計技術的同時，明確軟件工程的原理和具體技巧。

第一，進行概念結構設計，主要是結合用戶的實際需求完成信息的歸納和抽象總結，從而形成獨立的[DBMS]系統，不僅能真實反映現實世界相關因素的關系，也能滿足用戶對數據的處理需求，且相應的設計項目易于理解和更改，能實現關系、網狀體系以及層次化數據模型轉換處理[2]。整體系統E-R圖。

第二，進行邏輯結構設計，主要是將概念設計中的相應因素進行E-R圖形轉換，有效利用[DBMS]對應產品完成數據模型的支持設計。具體參數如下：

（1）客戶基本信息中，客戶編號字段名為khb，數據類型為varchar，數據長度為30，見圖2。

（2）客戶詳細資料，見圖3。

（3）客戶挽留信息表，挽留編號字段名為wlb，數據類型為Int、客戶編號字段名為khb，數據類型為varchar，數據長度為30、挽留時間字段名為wls，數據類型為datetime、挽留方式字段名為wlf，數據類型為varchar，數據長度為30[3]。見圖4。

3）具體功能需求模塊設計

在進行數據庫設計工作后，就要結合相應模塊完善對應的設計工作，有效提升設計要點和設計數據的約束管理水平，保證相應內容都能落實到位。

第一，用戶信息管理設計。在用戶進入到登錄頁面后，就能有效判定賬戶信息的準確性，從而完成數據導入操作，并且能借助文件進行上傳下載。技術人員單擊“導入”就能完成數據庫支持數據的導入和導出，從而執行數據處理，并且確保數據能在前端有所顯示。

例如，員工信息導入的具體流程為：開始[→]管理員身份驗證[→]成功后進入數據導入頁[→]選擇源Excel文件[→]單擊導入后格式通過執行SQL SERVER端數據導入[→]形成員工數據列表[→]結束

第二，安全新型管理設計[4]。主要是對數據、日志記錄等進行合理性對照分析，從而保證數據安全應用管理，在用戶進行數據頁面后，相應系統會提醒進行數據還原操作。

例如，信息備份的具體流程為：開始[→]輸入登錄憑證[→]驗證正確后進入數據后臺完成數據還原[→]選擇對應的備份文件進行BAK文件檢查[→]格式正確的情況下恢復成功。

第三，客戶資料信息管理設計，主要是對客戶類別信息、維護信息以及詳細信息等進行集中分析，有效判定相應內容的合理性，并且提升信息調取的及時性[5]。

例如，客戶類別識別的具體流程為：開始[→]系統評級函數對數據進行分類[→]客戶評級后對資產值進行分析[→]判定普通客戶（資產值p2）[→]進行流失預警的評估[→]完成客戶資料的分類處理[→]結束

第四，客戶服務信息設計，主要是對關懷客戶、挽留客戶等基礎性服務項目進行綜合判定，有效分析相應內容的同時，結合信息管理功能模塊進行判定和數據處理，從而有效提升具體問題具體分析的時效性，并且全面建構完整的業務流程。值得一提的是，在信息管理過程中，要結合要求對具體操作進行規范，保證相應內容都能落實到位。

例如，客戶投訴建議的具體流程為：開始[→]業務員登錄相應的系統[→]進入系統中問題管理界面，查看客戶的投訴列表[→]選擇其中之一進行對應的回復[→]輸入相應投訴回復信息[→]進行格式驗證[→] 回復成功[→]結束。

第五，統計和分析設計，主要是電信業務進行體驗問題的反饋和系統化分析。目前，流量問題是客戶較為關注的話題，贈送的流量互相排斥以及不能進行流量疊加。另外，用戶不了解相應的電信業務管理，充值未能及時到賬、電信公司管理規范性等都是要進行數據統計和分析管理的，從而建構完整的回饋模式，以保證電信客戶關系管理工作能全面優化[7]。

2 電信客戶關系管理中應用數據挖掘技術系統的實現

電信客戶關系管理中應用數據挖掘技術系統的過程中，要結合系統設計要求和基礎進行物理模型實施方案的監督，保證程序購置安裝以及程序編制測試工作都能有序開展，從而完成數據錄入以及對應指令的處理。數據庫連接的實現，主要是應用ADO.NET技術進行連接控制，添加連接字符串對象名稱的同時也要對配置文件進行管理，確保能將服務器對象以及數據庫對象等作為研究基礎，建立完整的字符串模式，為完成操作提供保障。系統中加入數據挖掘技術如Apriori、K-means、回歸方程、GBM、智能推薦算法、等。

第一，用戶信息管理模塊的實現。在電信客戶關系管理中應用數據挖掘技術系統應用體系內，有效進行功能模塊的添加、修改以及信息處理，確保導入信息以及導出信息都能獲取Web控件的管理，在驗證輸入信息后就能完成信息提交和執行工作。

第二，安全性管理模塊的實現，主要是在系統登錄后就能利用安全管理進行身份的驗證，確保ARIMA算法能對用戶角色以及權限信息處理的完整性展開深度管理，且能有效完成時間序列預測，在輸入信息后就能借助回歸方程校對信息的匹配程度，并且完成對應的登錄[6]。

第三，客戶信息維護模塊的實現，主要是添加個人以及集團的基礎性信息，確保能提高信息的處理和判定效率。

第四，客戶服務模塊的實現，技術人員在單擊“新增客戶情況記錄”后應用智能推薦算法能有效對相應信息進行分析，發揮數據庫設計技術有效獲取反饋建議，從而保證關懷項目以及挽留客戶等模塊都能發揮作用。

第五，統計和分析模塊的實現，借助歸一化處理方式構建數據矩陣，能對相應記錄和訓練數據進行對比分析[8]。

3 結束語

總而言之，在對電信企業客戶關系管理項目進行研究和分析的過程中可知，要想提升工作的針對性和時效性，就要充分發揮軟件工程的思想，整合數據挖掘技術的優勢，建構完整的系統功能分析模塊，滿足不同應用需求，在整合功能性模塊處理效率的基礎上，確保對應的客戶管理體系和指導性分析模塊都能有效落實，提升電信企業客戶關系管理水平。

參考文獻：

[1] 吳蘇.基于數據挖掘的婁底市移動公司客戶流失預警研究[D].湖南大學，2016.

[2] 周靜，周小宇，王漢生，等.自我網絡特征對電信客戶流失的影響[J].管理科學，2017，30（5）：28-37.

[3] 阿不都秀庫爾·阿不都熱依木.電信行業客戶關系管理系統的設計與實現[D].廈門大學，2016.

[4] 高翔.某市電信公司客戶關系管理系統的設計與實現[D].廈門大學，2016.

[5] 沈亮.數據挖掘在移動通信業客戶關系管理中的應用研究[J].企業導報，2016（12）：28-29.

[6] 劉春，鄭永坤.一種基于電信大數據的移動客戶職業自動識別方法[J].廣東通信技術，2017，37（9）：12-14.

[7] 段萍萍，王松松，楊欣，等.數據挖掘技術在電信CRM中的應用[J].卷宗，2016（5）：561-562.

[8] 彭凌志.大數據在電信行業市場客戶營銷和管理的應用[J].電腦知識與技術，2017，13（17）：275-276.

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