在線健康社區(qū)的用戶持續(xù)知識(shí)分享意愿研究

陳星 張星 肖泉

摘 要：[目的/意義]近些年來，在線健康社區(qū)變得越來越流行。然而，較少社區(qū)能成功地維持用戶并激勵(lì)他們持續(xù)的分享知識(shí)。本文將社會(huì)支持理論和承諾—信任理論結(jié)合起來，構(gòu)建一個(gè)集成模型來研究在線健康社區(qū)用戶的持續(xù)知識(shí)分享意愿的影響因素。[方法/過程]根據(jù)獲得的475份有效調(diào)查問卷，本文使用SPSS20.0和AMOS20.0檢驗(yàn)所提出的假設(shè)。[結(jié)果/結(jié)論]研究發(fā)現(xiàn)，信息支持、情感支持對(duì)滿意度和信任均有顯著影響，網(wǎng)絡(luò)支持僅對(duì)滿意度有顯著影響。此外，滿意度和信任除了對(duì)持續(xù)知識(shí)分享意愿有直接正向影響外，還通過關(guān)系承諾的中介，有間接的作用。研究有助于深化對(duì)知識(shí)分享行為的認(rèn)識(shí)以及幫助在線健康社區(qū)的管理者更好地維系用戶。

關(guān)鍵詞：在線健康社區(qū);社會(huì)支持;承諾—信任理論;用戶;持續(xù)知識(shí)分享

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.11.007

〔中圖分類號(hào)〕C931 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2019）11-0055-14

Abstract：[Purpose/Significance]Online Health Communities（OHCs）have become increasingly popular in recent years.However，few communities have been successful in retaining members and motivating members to share knowledge continuously.This paper combined social support theory and commitment-trust theory and established an integrated model to study the factors affecting continuous knowledge sharing intention in online health communities.[Method/Process]Through analysis of 475 valid questionnaires by SPSS20.0 and AMOS 20.0 software，this paper tested the hypotheses.[Result/Conclusion]The results showed that，information support and emotion support had significant impact on satisfaction and trust.Network support only had significant impact on satisfaction.In addition，apart from the direct positive impact on continuous knowledge sharing intention，satisfaction and trust also had indirect impact through the mediation of relationship commitment.The findings from the current study would make contributions to deepening the understanding of knowledge sharing behaviour and help the managers of OHCs to maintain the users.

Key words：online health communities;social support;commitment-trust theory;user;continuous knowledge sharing

Web2.0技術(shù)的出現(xiàn)改變了人們?cè)诰€交互的方式，也帶來了各種形式的在線社區(qū)的迅速發(fā)展。健康是在線社區(qū)中討論較多的話題，在線健康社區(qū)已成為最流行的一類在線社區(qū)。在線健康社區(qū)是一群虛擬討論組的集合，其中的參與者并不一定熟識(shí)，但他們可以就與健康相關(guān)的特定話題在線分享信息、經(jīng)歷和感受，還可以向其他成員提供幫助和鼓勵(lì)[1-2]。在線健康社區(qū)從根本上改變了人們對(duì)于健康信息搜尋和交換的方式，成為人們分享和獲得健康知識(shí)的重要工具。根據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，近1/4的成年人利用在線健康論壇、博客或其它自媒體網(wǎng)站搜尋健康信息[3]。

由于在線健康社區(qū)成為健康知識(shí)傳播渠道的重要渠道[4]，因此在線健康社區(qū)需要成員積極參與互動(dòng)，且愿意在社區(qū)長(zhǎng)期貢獻(xiàn)個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。盡管已經(jīng)有許多文獻(xiàn)從理性行為理論、社會(huì)資本理論以及動(dòng)機(jī)理論等不同的角度，對(duì)在線社區(qū)的知識(shí)分享行為進(jìn)行了分析，但前人的研究還不足以解釋在線健康社區(qū)用戶的持續(xù)使用意愿，特別是還有兩個(gè)方面的問題亟待解決：

1）先前研究已對(duì)不同情景下在線知識(shí)分享行為進(jìn)行了探討，如電子網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐社區(qū)、在線投資社區(qū)和興趣社區(qū)等，但以在線健康社區(qū)為背景的研究還不多見。表面上看，在線健康社區(qū)中的知識(shí)分享意愿與其他在線社區(qū)類似，實(shí)際上在線健康社區(qū)卻有自身的獨(dú)特性，其參與群體和參與動(dòng)機(jī)更加特殊。在線健康社區(qū)的用戶往往身患疾病或是擔(dān)憂某些健康問題，他們分享知識(shí)的目的更多是為了獲得社會(huì)支持[5]，而不是單純追求物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、聲望和愉悅感。因此，本文將引入社會(huì)支持理論進(jìn)行研究。

2）知識(shí)分享可分成初期知識(shí)分享和持續(xù)知識(shí)分享兩種不同階段。已有研究大多分析了在線社區(qū)的初期知識(shí)分享意愿，但對(duì)知識(shí)持續(xù)分享意愿的關(guān)注明顯不足。持續(xù)的知識(shí)分享是指在線社區(qū)里個(gè)人不斷重復(fù)知識(shí)分享的行為[6]?，F(xiàn)實(shí)中，不少在線健康社區(qū)面臨著用戶不能持續(xù)知識(shí)分享的問題。不少用戶最初對(duì)社區(qū)較為滿意并且愿意分享知識(shí)，但后期卻越來越缺少持續(xù)交流的動(dòng)力。如果用戶不能持續(xù)分享知識(shí)，那么社區(qū)的社會(huì)價(jià)值和潛力將無法實(shí)現(xiàn)。在線健康社區(qū)中的持續(xù)知識(shí)分享可以被視為用戶與社區(qū)的一種長(zhǎng)期關(guān)系交互。根據(jù)承諾—信任理論，為了維持長(zhǎng)期關(guān)系交互，信任和承諾可以發(fā)揮重要作用?；诖?，本文試圖利用承諾—信任理論探討在線健康社區(qū)用戶的持續(xù)知識(shí)分享意圖。

綜上，本文將社會(huì)支持理論和承諾—信任理論結(jié)合起來，構(gòu)建集成理論模型探索在線健康社區(qū)中用戶持續(xù)分享知識(shí)的意愿，并通過問卷收集數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 在線健康社區(qū)的社會(huì)支持

社會(huì)支持是指?jìng)€(gè)體感知到的來自組織其他成員的關(guān)愛與支持，是個(gè)體被他人關(guān)照、回應(yīng)和幫助的一種體驗(yàn)[7]。人們常用社會(huì)支持來概括他人提供的信息建議、情感安慰以及行動(dòng)和言語方面的援助[8]。以計(jì)算機(jī)為媒介的網(wǎng)絡(luò)通信已經(jīng)被證明可以促進(jìn)用戶之間的交互活動(dòng)[9]，在線社區(qū)如果擁有好的社會(huì)支持，就意味著其成員通常愿意互相聯(lián)系和幫助[10]。同時(shí)，社會(huì)支持也可以影響成員意愿，促使成員再次使用已有的社區(qū)平臺(tái)進(jìn)行溝通交流[11]。與傳統(tǒng)的“面對(duì)面”社會(huì)支持類似，在線健康社區(qū)能為那些應(yīng)對(duì)健康問題和其他壓力的人們提供有益幫助[12]。在線健康社區(qū)情景下，患者可利用社區(qū)提供的各類便利條件與他人分享個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)并施以同情心，實(shí)現(xiàn)患者的社會(huì)需要[13]。

社會(huì)支持在不同情景下包括的內(nèi)容也會(huì)有所區(qū)別。先前的研究已經(jīng)提出許多不同的社會(huì)支持分類[14-15]，但針對(duì)在線健康社區(qū)對(duì)社會(huì)支持進(jìn)行分類尚不明確。在線健康社區(qū)的用戶不僅希望得到關(guān)于自身健康問題的指導(dǎo)意見和經(jīng)驗(yàn)，還期望他人給予情感安慰和關(guān)心。同時(shí)，由于自己和社區(qū)關(guān)注共同的健康話題，因此作為成員擁有了社區(qū)歸屬感。因此，本文借鑒Lin X等[16]對(duì)社會(huì)支持的維度劃分，將在線健康社區(qū)中的社會(huì)支持分為3類，即信息支持（Informational Support）、情感支持（Emotional Support）和網(wǎng)絡(luò)支持（Network Support），并將考察這3個(gè)維度的社會(huì)支持對(duì)在線健康社區(qū)用戶持續(xù)知識(shí)分享意愿的作用。

1.2 承諾—信任理論

承諾—信任理論主要用于解釋交換雙方之間長(zhǎng)期關(guān)系的建立，即雙方應(yīng)該積極維持現(xiàn)有的交換關(guān)系以獲得長(zhǎng)期收益[17-18]。承諾—信任理論認(rèn)為關(guān)系承諾和信任是形成和維持交換雙方關(guān)系的關(guān)鍵性因素[19]。關(guān)系承諾是指組織或個(gè)體參與互換關(guān)系的程度，以及長(zhǎng)期內(nèi)關(guān)系維持的程度[20]，是區(qū)別長(zhǎng)期忠誠和短期忠誠的重要因素。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中頻繁的交換增加了個(gè)體對(duì)他人的了解，雙方也就產(chǎn)生了信任[21]。信任直接影響并可以生成關(guān)系承諾，從而促成更長(zhǎng)期的關(guān)系[19]。先前已有大量研究將承諾—信任理論用于探討各類在線社區(qū)中長(zhǎng)期關(guān)系的生成和維持。例如有研究發(fā)現(xiàn)在線消費(fèi)社區(qū)中的承諾對(duì)用戶的忠誠度和重復(fù)購買意愿有正向影響[22-23]。也有研究用承諾—信任理論來解釋團(tuán)購網(wǎng)站中消費(fèi)者持續(xù)購買的忠誠行為[17]。事實(shí)上，在線社區(qū)用戶持續(xù)貢獻(xiàn)知識(shí)的決定與消費(fèi)者重復(fù)購買產(chǎn)品的決定十分類似[24]。做出承諾的個(gè)人更有可能參與知識(shí)分享[18]。當(dāng)在線社區(qū)成員生成關(guān)系承諾后，會(huì)共同認(rèn)為他們之間的知識(shí)交換關(guān)系有價(jià)值，就會(huì)盡量避免機(jī)會(huì)行為并保證長(zhǎng)期忠誠來維持關(guān)系，從而可能在未來持續(xù)交換知識(shí)。同時(shí)，持續(xù)知識(shí)分享作為一種關(guān)系交換，它需要知識(shí)貢獻(xiàn)方和尋求方共同的理解和信任。信任會(huì)減少個(gè)人和敏感信息披露的感知風(fēng)險(xiǎn)以及成本，成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下人們分享知識(shí)決定的重要因素[25]。

在線健康社區(qū)情景下，健康信息特別是敏感健康信息的披露和交流這種知識(shí)分享活動(dòng)，更應(yīng)建立在長(zhǎng)期和穩(wěn)定的承諾基礎(chǔ)之上。同時(shí)，信任也是進(jìn)行在線健康交流活動(dòng)的重要前提[26]。對(duì)在線健康信息越信任，越有可能與醫(yī)生和其他用戶交流，并搜尋更多的健康信息[27]。因此，本文將利用承諾—信任理論來考查在線健康社區(qū)用戶持續(xù)知識(shí)分享的意愿。

2 模型與研究假設(shè)

基于上述分析，我們提出影響在線健康社區(qū)用戶持續(xù)知識(shí)分享意愿的模型，如圖1所示。

2.1 社會(huì)支持

1）信息支持

信息支持一般是指向他人提供建議或反饋的行為[28]。具體來說，它包括一系列客觀實(shí)用的資源，例如建議、意見、具體應(yīng)對(duì)方案的直接傳授或間接推薦等，從而幫助人們克服困難和解決問題[29]。人們從在線社區(qū)的交互活動(dòng)中不斷獲得新信息，正是這種信息決定了成員的滿意程度[22]。在線健康社區(qū)情景下，用戶期望能向社區(qū)中的專業(yè)人士獲取專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)和診療建議，或與其他有類似疾病的用戶進(jìn)行病情交流和經(jīng)驗(yàn)分享[30-31]。從社區(qū)中獲得的專業(yè)的答復(fù)有助于用戶更好地理解自身疾病和治療意見，幫助他們進(jìn)行健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和疾病預(yù)防[32-33]。因此，我們提出假設(shè)：

H1a：在線健康社區(qū)中，用戶獲得的信息支持對(duì)社區(qū)的滿意度有正向影響。

社區(qū)成員之間的溝通交流，意味著正式和非正式地交換最新的重要信息[34]。溝通交流的質(zhì)量越高，成員對(duì)社區(qū)產(chǎn)生的信任程度也越高[35]。在線健康社區(qū)中，用戶得到的建議、推薦方案和應(yīng)對(duì)辦法等信息支持越多，越能提升他們對(duì)疾病的應(yīng)對(duì)信心和能力[9]。隨著與用戶健康相關(guān)的問題得到成功解決，用戶會(huì)認(rèn)為在線健康社區(qū)可依靠、值得信賴，對(duì)社區(qū)給出正面積極的評(píng)價(jià)。因此，我們提出假設(shè)：

H1b：在線健康社區(qū)中，用戶獲得的信息支持對(duì)社區(qū)的信任有正向影響。

2）情感支持

情感支持是指為了減少個(gè)體壓力和負(fù)面影響的鼓勵(lì)、同情和關(guān)愛[15]。情感支持側(cè)重表達(dá)個(gè)人的關(guān)注，可以間接幫助問題的解決，其具體類別包括親密關(guān)系、同情、傾聽、理解等[29]。研究表明，個(gè)體無論是否具備足夠的問題處理能力，他們獲得的情感支持越多，滿意度就越高[36]。由于患者常常在首次診斷和治療過程中經(jīng)受巨大的壓力和焦慮，因此對(duì)于在線健康社區(qū)而言，特別是那些面向嚴(yán)重病患的在線健康社區(qū)，提供情感支持是社區(qū)的重要組成部分[37]。通過獲得情感支持，在線健康社區(qū)用戶在面對(duì)壓力時(shí)能感受到安慰和保護(hù)，所經(jīng)受的壓力和負(fù)面影響也隨之減少[15]。因此，我們提出假設(shè)：

H2a：在線健康社區(qū)中，用戶獲得的情感支持對(duì)社區(qū)的滿意度有正向影響。

在線社區(qū)中，信任包括對(duì)社區(qū)成員愿意助人為樂的預(yù)期。在線健康社區(qū)中，成員關(guān)心其他成員的健康和幸福狀況，愿意幫助、支持和關(guān)愛其他成員，這種善行正是信任的一種表現(xiàn)形式[38]。因此，我們提出假設(shè)：

H2b：在線健康社區(qū)中，用戶獲得的情感支持對(duì)社區(qū)的信任有正向影響。

3）網(wǎng)絡(luò)支持

網(wǎng)絡(luò)支持也被稱為社會(huì)融入，是對(duì)群體歸屬感的表達(dá)[39]。它具體表現(xiàn)為提醒成員存在著與其有相同興趣或類似經(jīng)歷的其他同伴，并且始終有同伴愿意提供幫助和分享情感[36，40]。在線社區(qū)中，成員通過參與社區(qū)活動(dòng)，分享信息和經(jīng)驗(yàn)，在相互吸引和愿意與群體保持令人滿意的交互關(guān)系的過程中，成員認(rèn)同感油然而生[40]。在線健康社區(qū)中，個(gè)體通過與他人之間頻繁的接觸，能感受到和他人之間存在某種關(guān)聯(lián)并逐漸被社區(qū)融入。這有助于他們形成一個(gè)良好的心態(tài)并改善自身的健康。于是，我們提出假設(shè)：

H3a：在線健康社區(qū)中，用戶獲得的網(wǎng)絡(luò)支持對(duì)社區(qū)的滿意度有正向影響。

類似地，在線健康社區(qū)的用戶獲得網(wǎng)絡(luò)支持，被邀請(qǐng)加入現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)并擴(kuò)充共同的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，它從某種程度表明社區(qū)關(guān)注成員的健康。社區(qū)成員感到滿意的交互經(jīng)歷會(huì)使他們將自己和他人的健康問題相關(guān)聯(lián)，并感到與社區(qū)之間有不可分割的聯(lián)系[41]。用戶選擇融入有相似健康問題的人們組成的社區(qū)，在社區(qū)內(nèi)積極交互、參與活動(dòng)，也會(huì)產(chǎn)生對(duì)社區(qū)更多的信任。于是，我們提出假設(shè)：

H3b：在線健康社區(qū)中，用戶獲得的網(wǎng)絡(luò)支持對(duì)社區(qū)的信任有正向影響。

2.2 承諾—信任理論

1）關(guān)系承諾

關(guān)系承諾是建立成功和友好長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)鍵，它是指信息交換雙方認(rèn)為保有持續(xù)的關(guān)系十分重要和有益，因此要盡最大努力維持關(guān)系[18]。關(guān)系承諾可以通過增強(qiáng)用戶間的關(guān)聯(lián)感，形成長(zhǎng)期關(guān)系，從而促進(jìn)用戶持續(xù)參與行為，并最終通過知識(shí)分享對(duì)社區(qū)做出貢獻(xiàn)[42]。在線健康社區(qū)中，成員對(duì)社區(qū)的關(guān)系承諾至關(guān)重要，因?yàn)閾碛泄餐婧湍繕?biāo)的成員會(huì)分享信息和知識(shí)，參與交互活動(dòng)。關(guān)系承諾可以闡明成員對(duì)于知識(shí)交流的積極態(tài)度以及維持交流關(guān)系的動(dòng)機(jī)[43]。通過社區(qū)交互，用戶間共同的情感關(guān)聯(lián)不斷增強(qiáng)，使得用戶和社區(qū)之間生成強(qiáng)有力的承諾。用戶也會(huì)就共同感興趣的健康話題，積極且持續(xù)地進(jìn)行知識(shí)分享和交流，從而做出自己的貢獻(xiàn)。于是，我們提出假設(shè)：

H4：在線健康社區(qū)中，用戶對(duì)社區(qū)的關(guān)系承諾對(duì)其持續(xù)知識(shí)分享的意愿具有正向影響。

2）信任

信任是指?jìng)€(gè)體對(duì)他人誠信或是與他人關(guān)系的信心程度，它可以減少網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中關(guān)聯(lián)的不確定性和復(fù)雜性[44]。在線社區(qū)用戶相互信任，就會(huì)生成強(qiáng)大的關(guān)系資本[45]。信任關(guān)系意味著社區(qū)成員因?yàn)楣餐恼J(rèn)識(shí)和價(jià)值觀而緊密相連，這降低了交易成本、風(fēng)險(xiǎn)和不確定性[46]，也減少了成員離開在線社區(qū)的傾向[18]。先前研究表明信任對(duì)于成員和虛擬品牌社區(qū)之間的關(guān)系承諾有顯著的正向影響[22]。在線健康社區(qū)情境下，用戶的信任會(huì)增強(qiáng)長(zhǎng)期參與社區(qū)活動(dòng)的意愿，并盡力維持社區(qū)成員的身份，從而產(chǎn)生了對(duì)社區(qū)的關(guān)系承諾。故提出以下假設(shè)：

H5a：在線健康社區(qū)中，用戶的信任對(duì)社區(qū)的關(guān)系承諾具有正向影響。

人們相互信任，表明個(gè)體對(duì)他人的可信性和誠信有信心，就愿意長(zhǎng)期進(jìn)行可信賴的交換，愿意共享資源和分享知識(shí)[47]。在線健康社區(qū)中，信任代表用戶對(duì)社區(qū)的相信程度，較高的信任感會(huì)促使用戶養(yǎng)成訪問社區(qū)和參與社區(qū)問答的習(xí)慣，自我披露敏感健康信息，分享更多的健康知識(shí)。故我們提出以下假設(shè)：

H5b：在線健康社區(qū)中，用戶的信任對(duì)其持續(xù)知識(shí)分享的意愿具有正向影響。

3）滿意度

滿意度是指用戶積極或消極使用情況的描述[11]，代表用戶全面的評(píng)價(jià)、感受和態(tài)度。先前有研究表明，滿意度和信任之間存在極強(qiáng)的正相關(guān)[48]。Flavin C等[49]指出，滿足用戶需要之后會(huì)產(chǎn)生信任，用戶的滿意感受和他們對(duì)網(wǎng)站誠信的感知相關(guān)。在線健康社區(qū)中，用戶持續(xù)的滿意度可以減少不確定性，增強(qiáng)對(duì)社區(qū)信任感。因此，我們提出假設(shè)：

H6a：在線健康社區(qū)中，用戶滿意度對(duì)社區(qū)的信任具有正向影響。

先前有研究認(rèn)為，滿意度在解釋持續(xù)關(guān)系的形成方面發(fā)揮著動(dòng)態(tài)作用，是解釋雙方關(guān)系的重要變量之一[50]。滿意度可以通過增加吸引力和對(duì)關(guān)系的心理依戀等方式，正向影響個(gè)人對(duì)關(guān)系的承諾[51]。在線健康社區(qū)中，用戶對(duì)社區(qū)的總體評(píng)價(jià)和感受越好，越容易生成強(qiáng)烈的承諾。因此，我們提出假設(shè)：

H6b：在線健康社區(qū)中，用戶滿意度對(duì)社區(qū)的承諾具有正向影響。

信息制度持續(xù)使用模型（Information Systems Continuous Use Model）認(rèn)為，滿意度是影響持續(xù)使用意愿的重要因素[11]。在知識(shí)分享的情景下，滿意度會(huì)影響成員持續(xù)分享知識(shí)的決定[52]。在線社區(qū)成員的滿意度越高，越可能通過持續(xù)的知識(shí)分享參與社區(qū)活動(dòng)[53]。在線健康社區(qū)中，用戶對(duì)社區(qū)的總體評(píng)價(jià)和感受越良好，就越愿意與他人展開充分地交流和溝通，進(jìn)行持續(xù)的知識(shí)分享。因此，我們提出假設(shè)：

H6c：在線健康社區(qū)中，用戶滿意度對(duì)持續(xù)知識(shí)分享的意愿具有正向影響。

3 研究方法

3.1 問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)圖1的模型，我們?cè)O(shè)計(jì)的問卷共包含7個(gè)潛變量：信息支持（IS）、情感支持（ES）、網(wǎng)絡(luò)支持（NS）、滿意度（SAT）、信任（TRUST）、關(guān)系承諾（RC）、持續(xù)知識(shí)分享意愿（CKS）。本研究其它潛變量的量表設(shè)計(jì)在以往研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行，從文獻(xiàn)中選擇并進(jìn)行了適應(yīng)性修改后，我們得到最初的測(cè)度項(xiàng)。每個(gè)測(cè)度項(xiàng)采用七點(diǎn)李克特法來測(cè)度其值：1分代表“非常不同意”，7分代表“非常同意”。在問卷初步設(shè)計(jì)完成之后，我們邀請(qǐng)了知識(shí)管理和醫(yī)學(xué)專業(yè)的5位專家和在線健康社區(qū)的6位成員，要求他們對(duì)問卷的表述和結(jié)構(gòu)進(jìn)行逐一審閱和完善。接著我們?cè)?3名在線健康社區(qū)的用戶中預(yù)調(diào)研，結(jié)果表明問卷的量表具有較好的信度和效度。各潛變量及其測(cè)量題項(xiàng)如表1所示。

3.2 調(diào)查實(shí)施

本調(diào)查的實(shí)施同時(shí)在線下和線上兩個(gè)渠道展開。一方面，我們?cè)谖錆h的3家醫(yī)院和2個(gè)大型社區(qū)進(jìn)行紙質(zhì)問卷搜集，主要是對(duì)醫(yī)護(hù)專業(yè)人士、醫(yī)學(xué)院的師生、患者、家屬和社區(qū)居民發(fā)放紙質(zhì)問卷。在問卷發(fā)放前，我們先對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行簡(jiǎn)單訪談，向他們舉例“好大夫”、“丁香園”、“39健康問答頻道”這樣的在線健康社區(qū)，并詢問他們是否使用過類似的社區(qū)，然后向那些使用過在線健康社區(qū)超過半年的用戶發(fā)放問卷。我們要求被調(diào)查者選擇自己最常用的一個(gè)在線健康社區(qū)并回答相應(yīng)的測(cè)量題項(xiàng)。另一方面，我們對(duì)如“好大夫”、“丁香園”和“39健康問答頻道”等在線健康社區(qū)上注冊(cè)的普通用戶發(fā)放電子問卷，以期收到更多的樣本數(shù)據(jù)。我們共發(fā)出問卷800份，最終紙質(zhì)問卷收回360份，網(wǎng)上填寫232份，回復(fù)率為74.0%。在去掉重復(fù)和異常值后，最后得到總有效問卷475份（其中紙質(zhì)有效問卷280份，網(wǎng)上有效問卷195份）。在這些調(diào)查結(jié)果中，性別、年齡、教育程度和收入狀況均涵蓋了各個(gè)層次，如表2所示。

為了評(píng)價(jià)我們樣本的代表性，我們采用中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在2017年1月發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中的中國(guó)網(wǎng)民結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)[57]，并利用非參數(shù)的卡方檢驗(yàn)比較了我們的樣本與中國(guó)網(wǎng)民的分布情況。通過對(duì)性別、年齡、教育程度和收入狀況分別進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，我們得到每個(gè)特征上比較檢驗(yàn)的p值均大于0.05（表2最后一列），表明我們的樣本與中國(guó)網(wǎng)民的人口描述性統(tǒng)計(jì)無顯著差異。

由于本次問卷的收集同時(shí)來源于線下和線上兩個(gè)渠道，為了進(jìn)行下一步的數(shù)據(jù)合并分析，我們首先需要檢驗(yàn)這兩類渠道的被調(diào)查用戶在人口描述性統(tǒng)計(jì)特征、網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)和頻率、各個(gè)測(cè)度項(xiàng)問題回答上是否存在顯著差異。我們首先采用Mann-Whitney方法進(jìn)行檢驗(yàn)，該方法在之前研究中被廣泛使用于兩類調(diào)查數(shù)據(jù)的差異檢驗(yàn)[58-61]。人口描述性統(tǒng)計(jì)特征的差異性檢驗(yàn)結(jié)果表明，所有的p值在0.163～0.731之間，均大于0.05;網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)和頻率的差異性檢驗(yàn)結(jié)果表明，兩個(gè)渠道來源樣本的網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)的檢驗(yàn)p值為0.103，網(wǎng)絡(luò)使用頻率的p值為0.184，均大于0.05;回答各個(gè)問題的差異性檢驗(yàn)結(jié)果表明，所有的p值在0.213～0.968之間，均大于0.05。

此外，我們還進(jìn)行了兩組獨(dú)立樣本的均值比較的t檢驗(yàn)，人口描述性統(tǒng)計(jì)特征的差異性檢驗(yàn)結(jié)果表明，所有的p值在0.162～0.748之間，均大于0.05;網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)和頻率的差異性檢驗(yàn)結(jié)果表明，兩個(gè)渠道來源樣本的網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)的檢驗(yàn)p值為0.118，網(wǎng)絡(luò)使用頻率的p值為0.252，均大于0.05;回答各個(gè)問題的差異性檢驗(yàn)結(jié)果表明，所有的p值在0.95～0.975之間，均大于0.05。這表明這兩類群體在人口描述性統(tǒng)計(jì)特征和回答問題上均沒有顯著差異。因此，兩類群體的數(shù)據(jù)可以合并，用于后續(xù)分析。

3.3 信度和效度分析

首先針對(duì)各研究變量進(jìn)行Cronbachα信度分析。若Cronbachα大于0.70則認(rèn)為該量表具有較高的信度水平[62]。我們使用SPSS20.0對(duì)收集的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，分別得出各個(gè)潛變量的Cronbachα均大于0.7，說明量表具有良好的信度。為進(jìn)一步檢驗(yàn)變量的信度和效度，我們使用AMOS20.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果見表3。驗(yàn)證性因子分析模型能凈化誤差，使得潛變量間的關(guān)聯(lián)估計(jì)較少地被測(cè)量誤差污染[63-64]。從表2中可看出，所有指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)負(fù)載大于0.7，且均在0.001的水平上顯著，各變量的平均方差萃?。ˋverage Variance Extracted，AVE）均大于0.5，復(fù)合信度（Composite Reliabilities，CR）均大于0.7，這意味著該量表有良好的收斂效度[65-66]。

為了檢查問卷量表的判別效度，我們考察各潛變量的AVE值的平方根與潛變量相互間的相關(guān)系數(shù)[67]。表4展現(xiàn)了計(jì)算結(jié)果，表中對(duì)角線列出的黑色粗體數(shù)值為AVE值的平方根。從表4可看出，所有變量的AVE值的平方根均大于相關(guān)系數(shù)，表明判別效度較好[68]。

3.4 共同方法偏差

我們的數(shù)據(jù)收集是采用的自我報(bào)告式（Self-report）的調(diào)查問卷，這種方式可能會(huì)產(chǎn)生共同方法變異（Common Method Variance，CMV）的問題。本文采用兩種方法檢驗(yàn)CMV。首先，我們采用Harman的單因子檢驗(yàn)方法[69]，用Spss20.0進(jìn)行探索性因子分析，得到第一個(gè)因子的方差解釋率為38.305%，低于50%的閾值，表明沒有一個(gè)因子可以解釋大部分的方差[60]。另外，我們將所有測(cè)度項(xiàng)加載到一個(gè)單因子上做驗(yàn)證性因子分析[70]。結(jié)果表明模型的擬合度較差（如Godness of Fit Index（GFI）=0.518（<0.90），Adjusted Goodness of Fit Index（AGFI）=0.426（<0.80））這兩種方法的結(jié)果都表明本研究的共同方法變異問題不嚴(yán)重。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)

我們首先采用AMOS20.0軟件計(jì)算了模型的各項(xiàng)擬合指標(biāo)值，如表5所示，所有擬合指數(shù)均優(yōu)于推薦值，表明模型具有較好的擬合優(yōu)度。

對(duì)所有路徑系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果如圖2所示。從圖中可以看出，信息支持和情感支持對(duì)滿意度、信任的影響均是顯著，網(wǎng)絡(luò)支持對(duì)信任的影響顯著，假設(shè)H1a、H1b、H2a、H2b和H3b得到了支持。但是網(wǎng)絡(luò)支持對(duì)滿意度的影響不顯著，假設(shè)H3a沒有得到支持。承諾—信任理論的變量中，關(guān)系承諾對(duì)持續(xù)知識(shí)分享意愿影響顯著，假設(shè)H4得到支持。信任對(duì)關(guān)系承諾、持續(xù)知識(shí)分享意愿影響均是顯著，假設(shè)H5a、H5b得到支持。滿意度對(duì)信任、關(guān)系承諾、持續(xù)知識(shí)分享意愿影響均是顯著，假設(shè)H6a、H6b、H6c得到支持。

4.2 中介效應(yīng)分析

本文使用Bootstrapping和Sobel檢驗(yàn)法來分析關(guān)系承諾的中介效應(yīng)。Bootstrapping方法并不要求樣本成正態(tài)分布，而Sobel檢驗(yàn)法要求正態(tài)分布[71]。為了加強(qiáng)結(jié)果的可信性，本文同時(shí)用這兩種方法進(jìn)行檢驗(yàn)。首先，用Bootstrapping方法對(duì)關(guān)系承諾的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。依照Nunnally J C[72]提出的方法，本文進(jìn)行了5 000次的Bootstrap重復(fù)抽樣后。表6展現(xiàn)了直接效應(yīng)和間接效應(yīng)的估計(jì)值和95%的置信區(qū)間（Confidence Interval，CI）。結(jié)果顯示，所有直接效應(yīng)和間接效應(yīng)的95%置信區(qū)間均不包含0，表明中介效應(yīng)顯著[71]。同時(shí)，本文利用Sobel檢驗(yàn)來進(jìn)一步驗(yàn)證結(jié)果。結(jié)果表明，在滿意度對(duì)持續(xù)知識(shí)分享意愿的影響中，關(guān)系承諾的中介效應(yīng)顯著（z=3.741;p<0.001）;在信任對(duì)持續(xù)知識(shí)分享意愿的影響中，關(guān)系承諾的中介效應(yīng)顯著（z=5.158;p<0.001）。Sobel檢驗(yàn)與Bootstrapping方法結(jié)論一致。

5 討 論

本文的研究結(jié)果表明，除了H3a假設(shè)沒有獲得支持，其他假設(shè)都是成立的。具體來看，首先，在線健康社區(qū)成員對(duì)社區(qū)的滿意度受到信息支持（β=0.489，p<0.001）和情感支持（β=0.434，p<0.001）的顯著正向影響。針對(duì)相關(guān)的健康問題，成員獲得越多的實(shí)用建議、意見和指導(dǎo)，感受到越多的安慰、鼓勵(lì)和關(guān)心，對(duì)社區(qū)就會(huì)給出正面的總體評(píng)價(jià)。而網(wǎng)絡(luò)支持對(duì)于在線健康社區(qū)成員的滿意度評(píng)價(jià)沒有顯著影響（β=0.026，p>0.05）?？赡艿慕忉屖牵环矫?，和參與其它興趣社區(qū)和社交網(wǎng)站不同，人們加入在線健康社區(qū)主要是為了獲取診療信息和情感陪伴，以解決自身的健康問題，而較少從社交愉悅中尋找歸屬感。另一方面，當(dāng)前流行的在線健康社區(qū)大多是綜合型的社區(qū)，即使是專門針對(duì)某類疾病的在線健康社區(qū)，也沒有按成員不同的病因和病情進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，成員難以達(dá)成一致的目標(biāo)。因此，成員間沒有足夠的網(wǎng)絡(luò)支持，較難形成對(duì)在線健康社區(qū)的滿意度。

其次，成員對(duì)社區(qū)的信任同時(shí)受到信息支持、情感支持和網(wǎng)絡(luò)支持的正向影響。其中，網(wǎng)絡(luò)支持產(chǎn)生的影響最為顯著（β=0.271，p<0.001）。成員通過溝通交流獲取大量信息支持，對(duì)社區(qū)產(chǎn)生的信任也隨之增強(qiáng)。同時(shí)，社區(qū)成員對(duì)其他成員的關(guān)心和關(guān)愛行為也是提升信任的形式之一，成員獲得的情感支持越多，對(duì)社區(qū)越信任。此外，網(wǎng)絡(luò)支持越高，表明在線健康社區(qū)越鼓勵(lì)成員與其他有類似問題的成員開展交流，讓成員對(duì)社區(qū)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，感到自身與社區(qū)之間有不可分割的聯(lián)系，從而更加信任社區(qū)。

最后，成員對(duì)社區(qū)的滿意度正向影響對(duì)社區(qū)的信任（β=0.170，p<0.05）。在線健康社區(qū)成員的預(yù)期或需求得到滿足，他們對(duì)社區(qū)的滿意度提升，認(rèn)為其他社區(qū)成員值得信賴，對(duì)社區(qū)的信任也會(huì)有所增強(qiáng)，與前人特別是其它在線社區(qū)背景下的研究發(fā)現(xiàn)相一致。此外，成員的滿意度和信任都對(duì)關(guān)系承諾有顯著正向影響，關(guān)系承諾對(duì)成員持續(xù)知識(shí)分享意愿有顯著正向影響（β=0.412，p<0.001）。同時(shí)，關(guān)系承諾對(duì)滿意度和持續(xù)知識(shí)分享意愿起部分中介作用，對(duì)信任和持續(xù)知識(shí)分享意愿也起到部分中介作用。

6 啟 示

6.1 理論啟示

本研究得出的結(jié)論具有一定的理論啟示：

1）本研究將知識(shí)分享的研究擴(kuò)展到了在線健康社區(qū)情景。這類社區(qū)與其它的在線社區(qū)較為不同，有著特殊的參與群體與參與動(dòng)機(jī)。本研究著重探討了在線健康社區(qū)成員獲得的3類社會(huì)支持（信息支持、情感支持和網(wǎng)絡(luò)支持）對(duì)于社區(qū)滿意度和信任的影響。研究結(jié)論表明，信息支持和情感支持對(duì)滿意度均有顯著正向影響。另外，這3類社會(huì)支持都對(duì)社區(qū)信任有正向影響。研究成果同時(shí)豐富了社會(huì)支持理論和知識(shí)管理理論。

2）本研究集成了社會(huì)支持理論和承諾—信任理論來構(gòu)建理論模型，著重探討在線健康社區(qū)用戶的持續(xù)知識(shí)分享意愿。不同于先前研究較多去解釋用戶初期的知識(shí)分享意愿，本研究最終目的是探討用戶持續(xù)的知識(shí)分享意愿。本研究將滿意度和信任作為中心變量，分析了它們的前因變量（社會(huì)支持）和結(jié)果變量（知識(shí)持續(xù)分享意愿）。研究結(jié)果表明，社會(huì)支持能夠影響成員對(duì)社區(qū)的滿意度和信任，而成員對(duì)社區(qū)的滿意度、信任連同關(guān)系承諾進(jìn)一步對(duì)持續(xù)知識(shí)分享的意愿產(chǎn)生重要影響。這為知識(shí)持續(xù)分享意愿及其影響因素的研究提供了一個(gè)綜合的分析視角，在一定程度上彌補(bǔ)了前人研究的不足。

3）先前也有研究探討了滿意度或信任對(duì)知識(shí)分享意愿的直接作用，本研究發(fā)現(xiàn)關(guān)系承諾對(duì)滿意度和持續(xù)知識(shí)分享意愿有部分中介作用，對(duì)信任和持續(xù)知識(shí)分享意愿也有部分中介作用。結(jié)果揭示，在線健康社區(qū)成員的滿意度以及信任雖然都可以促進(jìn)持續(xù)知識(shí)分享，但是如果沒有生成足夠強(qiáng)大的關(guān)系承諾，成員對(duì)社區(qū)沒有產(chǎn)生情感依戀，即使成員初期對(duì)社區(qū)表示滿意和信任，知識(shí)分享的交互關(guān)系也較難長(zhǎng)久維系。

6.2 實(shí)踐啟示

本研究也得到了一些的實(shí)踐啟示：

1）本研究結(jié)果顯示大多類型的社會(huì)支持對(duì)于在線健康社區(qū)成員滿意度和信任均有正向影響。作為社區(qū)管理者，有必要提供更多便利的交流渠道，營(yíng)造更好的交互環(huán)境，方便社區(qū)用戶提供或?qū)で蟾黝惒煌纳鐣?huì)支持。由于用戶對(duì)于社會(huì)支持的需求不盡相同，社區(qū)管理者應(yīng)該注重分類篩選和提供信息支持、情感支持、網(wǎng)絡(luò)支持，從而依照用戶需求設(shè)計(jì)和建設(shè)社區(qū)。在信息支持方面，管理者可以通過提供專門的技術(shù)可以幫助用戶更容易地搜尋和獲得有用信息;情感支持方面，管理者可以提供激勵(lì)機(jī)制、組織更多的交互活動(dòng)，鼓勵(lì)用戶積極分享個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并推出點(diǎn)贊等功能便于用戶進(jìn)行情感表達(dá);網(wǎng)絡(luò)支持方面，雖然它對(duì)社區(qū)成員滿意度沒有顯著影響，但對(duì)成員信任的作用仍不容忽視。社區(qū)管理者可以采取策略，增強(qiáng)社區(qū)特色，提升用戶的社區(qū)認(rèn)同感，給與用戶更多的網(wǎng)絡(luò)支持。

2）本研究結(jié)論表明，信任和關(guān)系承諾對(duì)于在線健康社區(qū)用戶持續(xù)分享知識(shí)的意圖有重要的影響作用。一方面，在線健康社區(qū)管理者應(yīng)采取一系列措施提升用戶的信任感，增加用戶持續(xù)分享知識(shí)的意愿。例如，完善社區(qū)參與者的身份認(rèn)證程序，減少用戶可感知的不確定性以及和參與社區(qū)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn);制定在線隱私保護(hù)政策，加強(qiáng)敏感和隱私信息交流的安全性;提高用戶間交流的質(zhì)量，避免類似潛水等機(jī)會(huì)主義行為。另一方面，對(duì)社區(qū)的關(guān)系承諾也對(duì)用戶的知識(shí)持續(xù)分享意愿發(fā)揮重要作用。對(duì)社區(qū)的關(guān)系承諾取決于社區(qū)的主要特征，包括社區(qū)交互、離線活動(dòng)的組織等[23]。因此，在線健康社區(qū)的管理者可以嘗試增強(qiáng)社區(qū)功能，提供更多信息交流的渠道。同時(shí)，還可以積極組織線下活動(dòng)，增進(jìn)成員間的了解。社區(qū)成員在交互活動(dòng)的過程中會(huì)逐漸增強(qiáng)對(duì)社區(qū)的承諾，盡力維持長(zhǎng)期的知識(shí)共享關(guān)系，從而有利于持續(xù)分享知識(shí)行為的產(chǎn)生。

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（責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）