“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展研究

黃河交通學(xué)院 張玉龍

“互聯(lián)網(wǎng)+”的含義是指將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)跟傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度的融合，從而促進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)的優(yōu)化升級。汽車服務(wù)業(yè)即為與汽車服務(wù)有關(guān)的所有行業(yè)，具體包括汽車售前服務(wù)、汽車售后服務(wù)、汽車修理、汽車保險、汽車改裝服務(wù)、汽車美容服務(wù)、汽車保養(yǎng)服務(wù)和汽車租賃服務(wù)等。本文通過分析汽車服務(wù)業(yè)中的售前服務(wù)和售后服務(wù)兩個典型行業(yè)中存在的問題和不足，從而制訂出一套適合“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的方法，以滿足消費(fèi)者日益增長的消費(fèi)需求。

1 售前服務(wù)

1.1 售前服務(wù)的現(xiàn)狀分析

汽車的售前服務(wù)是指在汽車產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域之后，汽車銷售員把汽車的相關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者的過程中為消費(fèi)者提供的所有相關(guān)服務(wù)。創(chuàng)造優(yōu)美舒適的售前服務(wù)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)可以引起消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的注意，引發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，也可以獲得消費(fèi)者的信賴。

（1）極大地提升了車輛信息透明度。汽車相關(guān)網(wǎng)站的出現(xiàn)幫助用戶清楚地了解到車輛的配置信息、價格信息、各個不同車型之間的對比信息等。這些網(wǎng)站使車輛信息透明化，讓消費(fèi)者了解到車輛更多的信息，消費(fèi)者購車更加放心。

（2）極大地提升消費(fèi)者購車的便捷性。當(dāng)消費(fèi)者有買車意向，卻又沒有時間去汽車經(jīng)銷店看車時，便可以選擇汽車相關(guān)網(wǎng)站來對比各種車型的信息。互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供新的選車、購車渠道，在一定程度上節(jié)省了消費(fèi)者的時間、精力。

（3）為經(jīng)銷商的銷售量帶來較大的提升。汽車網(wǎng)站的出現(xiàn)，也給汽車經(jīng)銷商帶來了諸多的便利。隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的增加及人們對汽車需求量的增加，通過汽車網(wǎng)站了解汽車信息的用戶越來越多。汽車相關(guān)網(wǎng)站通過在網(wǎng)頁上提供不同車型的各種信息，便于消費(fèi)者選擇及比較。為汽車廠商及經(jīng)銷商提供新的營銷渠道，而不是僅局限于單一的線下汽車銷售店。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”售前服務(wù)模式存在的問題

（1）網(wǎng)上汽車銷售實際流失的客戶較多。通過調(diào)查分析得知使用汽車之家網(wǎng)站的消費(fèi)者日均達(dá)到3 020萬人次，但真正通過該網(wǎng)站完成交易的數(shù)量卻大大少于實際的訪問量。根據(jù)調(diào)查顯示，愿意使用汽車之家下單的人數(shù)只占48.61%，說明汽車之家網(wǎng)站存在著嚴(yán)重的客戶流失問題。

（2）相關(guān)汽車網(wǎng)站信譽(yù)度不高。有些汽車相關(guān)網(wǎng)站的信譽(yù)度不高，線上的產(chǎn)品介紹和線下服務(wù)存在一定的差異。反觀美國的特斯拉品牌，它是網(wǎng)上直銷的典型。消費(fèi)者可以在特斯拉的官方網(wǎng)站上直接定制選擇汽車的配置，在線下直接提車。根據(jù)使用問卷星APP在微信朋友圈、群聊等調(diào)查的結(jié)果顯示，信賴汽車之家的消費(fèi)者僅占26.39%。由此可以看出，汽車網(wǎng)站的信譽(yù)度并不高。

（3）相關(guān)汽車網(wǎng)站特色不鮮明和競爭能力差。從現(xiàn)在的汽車門戶網(wǎng)站可以看出，首頁的內(nèi)容都包括導(dǎo)購、報價、車型對比、評測等版塊，最核心的功能均指向汽車的新車導(dǎo)購。在具體的購買新車的流程中，這些汽車網(wǎng)站都是采用先引導(dǎo)消費(fèi)者選擇目標(biāo)車型，再提供當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商價格區(qū)間的模式。縱觀整個汽車相關(guān)網(wǎng)站，其網(wǎng)站功能基本上是一致的，但是這些網(wǎng)站之間的競爭主要體現(xiàn)在新車購買這一模塊業(yè)務(wù)上。面對眾多汽車網(wǎng)站的競爭，這些網(wǎng)站在網(wǎng)頁設(shè)計上缺乏屬于自己的特色。

1.3 關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”售前服務(wù)模式中存在問題的解決方案

（1）調(diào)查汽車經(jīng)銷店客戶流失的原因并對癥下藥。在消費(fèi)者了解到所選車型的信息后，卻未到相應(yīng)的汽車經(jīng)銷店去買車。需要去調(diào)查這些客戶流失的原因具體是什么，分析原因，解決問題。

（2）提高汽車網(wǎng)站的信譽(yù)度。要想提升消費(fèi)者對汽車網(wǎng)站的信譽(yù)，最重要的就是需要網(wǎng)站上的各種信息與汽車經(jīng)銷店的信息相一致。經(jīng)銷商也要充分相信這些汽車網(wǎng)站，及時、準(zhǔn)確、完整地告知庫存及相關(guān)的信息，使服務(wù)與價格更為透明化，讓消費(fèi)者感到放心、安全。

（3）制作特色鮮明的汽車網(wǎng)站。不同的汽車網(wǎng)站設(shè)計自己特色鮮明的版塊，用來吸引客戶。在網(wǎng)站上設(shè)計出自己的特色，設(shè)計出新穎的風(fēng)格。

2 售后服務(wù)

2.1 售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析

售后服務(wù)是指在汽車售出之后，為了滿足消費(fèi)者的需求，汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者所擁有的汽車提供的全方位、全過程的服務(wù)。隨著我國汽車保有量的不斷增加，消費(fèi)者在購買汽車后，需要定期到相關(guān)維修店對車輛進(jìn)行保養(yǎng)維修。作為一個優(yōu)秀的汽車企業(yè)，需要深入分析內(nèi)部條件和外部環(huán)境所帶來的影響和機(jī)遇，使企業(yè)自身能夠更好的發(fā)展。我們通過使用swot分析法對汽車相關(guān)售后服務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅進(jìn)行分析，以找出在“互聯(lián)網(wǎng)+”售后服務(wù)發(fā)展過程中應(yīng)該抓住的優(yōu)勢，需要改進(jìn)彌補(bǔ)的劣勢，抓住機(jī)會，避開威脅。“互聯(lián)網(wǎng)+”售后服務(wù)模式的發(fā)展過程中存在的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅如表1所列。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”售后服務(wù)模式中存在的問題

（1）汽車售后服務(wù)網(wǎng)站上缺乏服務(wù)體系。雖然在一定程度上，途虎養(yǎng)車等APP的出現(xiàn)降低了與消費(fèi)者的溝通成本，但在汽車維修方面上，APP上預(yù)約的保養(yǎng)維修很難保證維修質(zhì)量或達(dá)不到消費(fèi)者滿意的結(jié)果，導(dǎo)致消費(fèi)者對汽車相關(guān)網(wǎng)站和APP不信任，并且通過調(diào)查可知在我國汽車售后服務(wù)市場上，汽車配件所占的比重是最大的，而服務(wù)領(lǐng)域所占的比重是比較少的，這些都會對汽車經(jīng)銷商的口碑產(chǎn)生不好的影響。

（2）汽車售后服務(wù)網(wǎng)站沒有明確的市場定位。隨著互聯(lián)網(wǎng)和汽車售后服務(wù)的深度融合，線上服務(wù)做得好的企業(yè)卻是少之又少，或者說，在做好之后能夠一直維持下去更難。若一個專業(yè)的汽車維修店，在線上預(yù)約和線下的維修保養(yǎng)存在很大差異，會導(dǎo)致客戶的流失。所以說沒有統(tǒng)一的監(jiān)管體制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便無法為消費(fèi)者提供一個良好的售后服務(wù)體驗。

2.3 關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”售后服務(wù)模式中存在問題的解決方案

（1）建立完善的服務(wù)體系。客戶在預(yù)約后到店對車輛進(jìn)行保養(yǎng)維修，取車時最在乎的就是保養(yǎng)維修后的滿意程度。這就需要汽車維修店認(rèn)真對待每一輛客戶用車。建立一個完善的服務(wù)體系，可以保障消費(fèi)者應(yīng)該得到的服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時也可以提升消費(fèi)者的滿意度和企業(yè)的信譽(yù)度。

（2）重視車輛的售后服務(wù)質(zhì)量。汽車經(jīng)銷商應(yīng)該在滿足其他售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升品牌的售后服務(wù)質(zhì)量，均衡發(fā)展。分析學(xué)習(xí)國外汽車售后服務(wù)模式，研究出適合我國售后服務(wù)發(fā)展的方案，取其精華，去其糟粕。同時國家也應(yīng)該頒布一些相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)范我國汽車售后服務(wù)市場，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量。

（3）要有明確的市場定位。所謂汽車售后服務(wù)的市場定位，就是根據(jù)其他網(wǎng)站或者APP上已有的服務(wù)產(chǎn)品在市場上所處的地位和客戶對某些服務(wù)的重視程度，打造出本網(wǎng)站的與眾不同的服務(wù)產(chǎn)品，并將與眾不同的服務(wù)特征傳遞給目標(biāo)客戶，從而打造出自己的特色、優(yōu)勢，使該服務(wù)特色在市場上占有強(qiáng)有力的競爭位置。

3 結(jié)語

經(jīng)過近幾年的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)從最初的一個概念逐步發(fā)展壯大起來，這種模式也已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。而“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展，使我國汽車的銷售量也在不斷地增長，汽車服務(wù)行業(yè)如今也面臨著越來越多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車服務(wù)業(yè)這種商業(yè)模式勢在必行，通過這種模式可以使汽車服務(wù)業(yè)得到更好的發(fā)展。

表1 “互聯(lián)網(wǎng)+”售后服務(wù)模式的swot分析