孤獨者“熱線”

殷夢昊

眩暈和嘔吐感來得毫無征兆，74歲的老沈突然癱在沙發上無法動彈。

老伴早年過世，兒子住得很遠，和許多住在市中心的老人一樣，他早就習慣了獨居。每天去復興公園轉轉，身體還算不錯。直到去年冬天的這個中午。

沒有撥120，也沒有打給兒子，老沈拼盡全力，按下手機里的一個號碼。位于上海市南昌路44號103室的“心悅夕陽”心理咨詢室的鈴聲響起。工作人員拿起電話，聽到老沈含混不清的求救聲，趕忙叫上熟悉路線的心理志愿者朱美玲。兩人小跑到老沈家，聯系救護車把老人送往醫院。很快，老沈的心臟多了一根支架。

回憶這件事時，心理咨詢室負責人浦駿不無寬慰，卻也心有余悸：“‘一個電話救一條命的案例，10年里不止發生一次。”

一條不算太“熱”的熱線，成為一個承載情緒的溫暖樹洞，讓都市老人觸找到了孤獨的出口。

一群志愿者

和平日一樣，采訪那天，朱美玲的工作平淡而順利，她倒有些不好意思：“我們這里不是救火隊也不是警察局，沒什么驚天動地的事情，都是生活中的雞毛蒜皮……”

對她而言，最驚心動魄的恐怕還是老沈那次。

“生死攸關時，為什么偏偏打到這里？”記者問老沈。

“因為這個號碼經常打來關心我。”老沈的理由很簡單。

“我們熱線的最大特點，就在于不光是等人打來，而是主動撥出。”浦駿說，以最早試點的瑞金二路街道為例，每個工作日約有50個電話撥出。經測算，這個頻率基本可以保證轄區內所有孤寡老人、獨居老人每月至少接到一次電話。

并不是所有老年人都會接到電話。

作為上海市老齡化和高齡化程度最深的區域之一，截至去年底，黃浦區60周歲及以上戶籍老年人口已經達到32.61萬人，占總人口的39.26%;80周歲及以上達到5.43萬人，占6.54%。

熱線將主要的關懷對象圈定在兩類老人身上：“孤寡老人”和“獨居老人”。

而撥出電話的心理志愿者，也是一群老人。比如朱美玲，今年已72歲，她是“心悅夕陽”的首批志愿者之一。

20多年前，朱美玲從上海第一機床廠退休后，就當起了志愿者。“相比于跳舞、打麻將，我還是想做點善事。”這個瘦小卻精神抖擻的老人笑盈盈地說。

7月初的一個清晨，大雨，輪到朱美玲值班。9點不到，她就坐到電話機前，戴上老花鏡、翻開電話本。

“祝老伯，儂好呀！阿拉是心理咨詢工作室，打個電話過來問問儂，最近生活過得還開心伐？”朱美玲用輕快的語調問候。

“別的也沒啥事隋，就是望望儂……這兩天黃梅天，阿拉自家年紀大了，要多保重哦。”聽筒里傳來爽朗的笑聲，朱美玲也笑了。

“好呀好呀，也祝儂健康長壽，再會！”聽對方說一切安好，朱美玲才掛了電話。

簡單的寒暄，聊聊天氣、飲食、身體，幾乎每一通電話都是如此。每打完一個，朱美玲會記錄對方的姓名、電話、社區等基本信息，以及每個人的近況。

值班記錄表的備注欄被她工整的字跡填滿——“老人感到志愿者的關心，很開心，減少了寂寞和痛苦”“老人歡聲笑語，身體也可以，告知志愿者放心”……

個別電話無人接聽的要標注清楚，提醒下一位值班的志愿者繼續打。“打不通的就得一直打下去。如果始終沒人接，就要聯系街道里的社工上門。”她解釋。

打電話并不難，難的是堅持十余年，從不間斷。厚厚的電話本因為天天被人翻閱，邊角層層卷起。本子里記錄著瑞金二路街道1080名孤寡、獨居老人的名字，均由各居委會統計匯總而來。還有更多個性化的備注，比如“耳朵不好，講話速度要慢”“北方人，使用普通話”，有的還會精確到“蘇北話”。

名單隨時在變動。有的名字被劃去，代表老人已過世;有的被暫時圈了起來，旁邊寫著“敬老院”，或是打上星星標記，備注“去了女兒家”……

人為的孤獨更痛苦

設在瑞金街道的“心悅夕陽”心理咨詢室面積不大，屋里除了獎牌、證書，還擺放了許多老人為了預防老年癡呆親手搭的復雜積水。

說起咨詢室的歷史，浦駿很感慨。那是2007年，短短半年里，黃浦區有數位老人非正常死亡，經公安查辦，均為老人嚴重抑郁導致的自殺。這個現象引起重視，區“心悅夕陽”服務指導站很快成立。

“明明有吃有穿，還生活在上海最繁華的地段，怎么還會自尋死路呢？”這樣的不解，浦駿聽過許多次。

浦駿去過青浦、崇明等郊區調研老年人精神現狀，發現城市和農村老人都面臨孤獨，卻是兩種類型。“農村老人想找人聊天，可方圓幾里看不到人影，這是環境造成的;市中心的老人本不存在這種問題，但他們把自己給封閉了。這種人為的孤獨，其實比環境孤獨更痛苦。”

“現在的老人不愁吃不愁穿，最大問題就是沒人說話。”76歲的志愿者譚曼蓮直言，她是首批志愿者之一，也是孤老。

她曾在熱線中結識一位老人，對方是退休心理老師，原本家庭美滿，但愛人走了，女兒也走了，現在家里只剩她一個。加上嚴重的糖尿病，老人幾近崩潰。

“你是教心理的，應該你來教育我怎么做工作才對呀！”譚曼蓮勸她。可對方卻說：“人到了那種處境，真的不能自拔。”

2012年，一項由身體健康的低齡老人定期向社區80歲以上高齡獨居老人提供關愛服務的“老伙伴計劃”列入了市政府項目。“心悅夕陽”和“老伙伴”相結合，讓1位志愿者結對5名高齡老人。

拒絕居高臨下的幫助

主動打來電話的老人并不多，但也不少。有人能與志愿者足足聊上半個鐘頭，志愿者不得不委婉打斷，另約時間上門溝通。

也有腿腳不便的老人拄著拐杖走進辦公室，來找志愿者聊天，或是看看他們過得好不好。

假如要外出幾天，老人會特意打電話來囑咐：“我去外面旅游了，這幾天你不用打來哦。”

“別看現在他們這么自覺地把大事小事都告訴我們，以前可不是這樣！”朱美玲擺擺手。在她印象里，大家的抵觸和防備，花了近4年才徹底消失。

陳德蘭比朱美玲晚3年加入志愿者團隊，但依舊覺得工作難開展。“還是很多人不理解，一聽我們是‘心理咨詢，就‘啪地掛掉，或者是語氣很沖，以為我們是詐騙電話。”她無奈地說，自報家門時只敢先稱“街道”，再提“心理咨詢”。

79歲的朱妹妹是瑞金街道年齡最大的心理志愿者，她對一位老人印象很深。

“你們一天到晚就知道打電話！什么心理咨詢，又沒東西給我們，有什么意思？”對方不耐煩。

“先生，請你耐心一點，我們就是想關心一下你，因為你身邊沒有人嘛……”

幾天后，這位先生主動來電道歉：“我上次不是針對你們，是因為碰到個事情……”

朱美玲不怕排斥，更怕敷衍。“有些老人對你始終不冷不熱，你就是走不進他（她）心里。”

建立信任需要時間積累，也需要技巧。朱美玲認為最重要的一條，就是“保密”。“老人把悄悄話告訴我們，我們絕對不能亂說。個人隱私一旦外泄，一傳十、十傳百，后果會非常嚴重。”她嚴肅地說。第二條，是“平等”——“絕對不能看不起他們，覺得自己是志愿者就怎么樣。”

6年前，被安排和朱美玲結對的孔阿婆，最初堅持認為自己不需要什么心理慰藉。

孔阿婆今年88歲，原先在部隊醫院工作，兒子早年過世，女兒定居國外，老伴又去世了。按朱美玲的說法，這是個“有想法、有個性”的老人。

“我一開始對志愿者其實沒太多好感，特別是看到電視里那種……我就有點反感。如果是居高臨下的幫助，那我拒絕。”孔阿婆語氣堅決。

但朱美玲始終尊重對方，沒有擺出同情者的姿態。慢慢地，兩人無話不談。現在，孔阿婆不僅把備用的家門鑰匙給了朱美玲，就連身份證、銀行卡、房產證在哪個抽屜也一一告知。

“你可要保重身體，我現在唯一的親人就是你了！”孔阿婆時常半開玩笑半認真地對朱美玲說。

可貴的民間力量

這些并非科班出身的心理志愿者，服務到底是不是專業？

復旦大學社會工作學系副教授陳虹霖5年前加入黃浦區“心悅夕陽”心理服務項目，教志愿者“積極老齡化”課程。每位志愿者在正式上崗前都經過3個月的專業培訓。

“他們是一支很真實、可貴的民間社會力量。如果一定要求他們很專業，那就太苛刻了。”陳虹霖覺得，他們會做得比專業心理咨詢師更好。

“這些老人最大的優勢就是他們和服務對象是同齡人，有相似的人生經歷、價值觀，互相之間好溝通、好理解，并且大家都是左鄰右舍，碰到問題能及時解決。相比之下，專業咨詢師不會把很多資源投放到這塊，也很難長時間關注某位老人。”

朱美玲有個95歲的結對老人。某天，老人突發奇想：“朱阿姨，我以前有很多金銀首飾，被抄了家。現在我90多了，還有個夢，還想戴一次首飾……”

聽完這番話，朱美玲立馬用輪椅推老人去了淮海路。

朱美玲覺得，“我們志愿者雖然做不到‘孝，但在‘順字上，其實可以做很多。”

但與此同時，浦駿也時常提醒志愿者要注意分寸，不要事事代勞。在過往案例中，出現了一些志愿者被一個勁使喚干家務、幫跑腿的情況。

“如果老人有子女，我們就打電話讓孩子去做。心理志愿者只是探望、陪聊，一般的問題，我們會告訴老人解決辦法，但盡量不插手，除非是一些急難愁的事。”他對志愿者反復強調，好事做過頭，就成了壞事。

助人，也是助己

10年來，黃浦沒有再出現惡性的老人自殺事件。

“為什么大家一路走來能堅持10年？就是因為有需求、有效果。我們在助人同時也在助己。”浦駿說。

從2008年開始，“心悅夕陽”每年都招募100名老年志愿者進行培訓。口口相傳之下，報名的人一年比一年踴躍，不少人從被服務者轉身成為志愿者。

而第一批志愿者中，只有個別人因為搬家、身體等原因退出，大部分仍然在崗。前不久，經浦駿反復勸退，一位90歲的老太太才不甘心地“退休”。

如今，電話本中的老人已經大多比第一批志愿者年輕。

碰到對方說“你不懂我們年紀大的人的苦”之類的話，朱美玲總會笑著說：“我還比你大呢！”“啊？那真是不容易！”對方不敢信。

前幾天，朱美玲生了病，有志愿者主動陪她去醫院打針。她感動又感慨：有“年輕人”來接班了。

想當初，有很多人潑他們冷水——“你們又不拿工資，那么起勁干什么？真是吃飽了沒事做……”

類似的話，現在聽不到了。

朱美玲結對過十多位老人，背景經歷各不相同，有樸實的普通居民，有闊氣的大老板，也有她最敬佩的知識分子。老人們陸續走了一半，朱美玲都會送上最后一程。

今年4月，朱美玲送走了89歲的黃阿婆。

“她說，‘有些話本打算帶到棺材里的，但還是要對你說，我很感激你，聽到你的聲音，我就開心了……我有你做朋友，不寂寞了，下輩子你還當我的志愿者好不好？”回憶黃阿婆臨別時的話，朱美玲紅了眼眶。（資料來源：《解放日報》）