論中國美發師的勝任力素質模型

張露花

摘 要：美發師的勝任力對美發行業的整體發展水平、門店沙龍的經營水平等都起著非常關鍵的影響作用，識別和提升美發師的專業勝任能力非常重要，也需要行業帶動、社會資源投入、公司和門店管理環境創造、美發師自身努力等方面共同推動和提升。

關鍵詞：美發師;勝任力模型;提升勝任力

中圖分類號：F24 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.30.033

1 中國美發師的勝任力現狀

中國美發行業從上世紀80年代中期發展至今有將近20年的時間，這20年來，美發市場規模不斷擴大，從業人員不斷增多，行業服務水平也在不斷提高，在市場需求和消費升級的大背景下，美發行業經歷了高速的發展，但由于美發行業進入的門檻相對較低，中國缺乏專業而系統的美發學校進行專業和系統培訓、美發從業人員的學歷素質相對較低等，使得從業人員的專業技能和專業素養參差不齊，使得美發沙龍各門店經營水平和服務水平亦參差不齊。所以，中國美發師在勝任力方面還存在很多需要提升的方面，主要體現在：

（1）專業技術的系統性設計思維。美發師的成長通常都是從學徒到技師到美發師的成長路徑，整個學習過程都是師帶徒的方式，甚至是學徒從各美發師處偷學一招半式，即使到美發行業學校進行培訓，因為行業技術培訓學校的流派和風格眾多，行業整體規范性不足等，使得美發師們選擇的學習內容相對雜亂，這更使得美發師學得的發型設計和修剪技術缺乏系統性，思維上對不同發型設計同顧客的整體匹配性方面的整體結合度不足夠。

（2）設計與審美。中國目前的美發師大多數出自農村家庭，且學業經歷初高中居多，在設計與審美方面的培訓與提升方面相對缺少先天資源;另外，美發師們在工作后進行的審美、風格、藝術等行業內的學習，仍需要一個持續漫長的積累過程;其他藝術與美學等培訓資源對美發行業的關注和投入相對較少，使得美發師的行業學習資源的優質度和充足度方面也相對不足。

（3）綜合服務交付能力。中國傳統的美發師定義自己為“手藝人”，認為自己是憑技術贏得顧客認可的行業，思維上對服務的重視性存在一定的消極和偏差，但隨著消費升級，以及顧客對消費體驗的重視，這需要美發師做好除了技術交付外，對應的溝通、設計、美感、服務等一系列的綜合交付滿意方能贏得顧客滿意。

美發行業是一個主要依靠美發師個人技術能力和綜合素質對顧客提供技術交付和服務體驗交付的行業，絕大部分消費者到美發沙龍最迫切的需求是對發型的設計或改變，其次是整體沙龍服務的綜合體驗和愉悅度和舒適性體驗等，所以，美發師的勝任能力是決定美發沙龍的綜合經營水平的至關重要的因素，美發師的整體勝任力素質提升也才能推動美發行業的整體水平提升，在此，試著梳理出美發師的勝任力模型。

2 美發師的勝任力模型

美發師是一個入門門檻不太高的行業，但做一名優秀的美發師并不容易，一個發型的設計千變萬化，每個顧客也截然不同，如何將千變萬化的發型設計和每個顧客進行最佳的搭配，同時，還要讓發型設計跟隨潮流趨勢，引領顧客審美，匹配顧客需求、形象、氣質、職業特征等，做好以上方面需要設計師有非常好的綜合勝任能力。在此，試著從美發師應具備的專業知識、專業技能、通用知識、通用技能四個維度梳理美發設計師勝任力模型如表1。

2.1 專業知識方面

美發師的專業知識應從對頭皮、頭發、頭型等基本特征和屬性的了解開始，應能掌握基礎的養發、護發知識及原理，只有學習和掌握了這些基礎知識，才能給顧客做好專業的服務，也才能贏得顧客的認可和信賴。其次，在學習基礎技能之前，應對剪發、燙發、染發、護發等基本原理和知識進行系統的學習和打底，這樣才能在后續的剪、燙、染、護等操作技能學習中明白為什么，所謂知其然也知其所以然，這樣就能在千變萬化的發型設計中舉一反三，所以，基礎知識的學習和掌握非常重要。應掌握假發的基本知識，以應對顧客對假發的設計與護理等需求;應學習人物風格美學的基礎知識，從而理解在發型設計與構建中同不同風格的顧客美學打造的更好匹配。

2.2 專業技能方面

首先，美發師應掌握基本的養發、護發應用操作技能，這是顧客最基本的需求之一。其次，美發師的前提是掌握基本的“匠人”技能，即發型設計、發型修剪、燙發、染發等作品呈現。第三，應掌握整體的審美造型技能，從設計結果的角度，顧客要的感覺是整體發型效果的滿意，不僅是發型滿意，還要和顧客本身的形象氣質、風格喜好等很搭才能整體滿意。

2.3 通用知識方面

在通用知識方面，首先，美發師應掌握基礎的技術心理學知識，這一方面可以讓作為技術人員的設計師懂得如何讓設計之美向顧客進行有效傳遞和溝通，發型設計本質上源于顧客需求的滿足，而不是設計師設計自己喜歡的發型給顧客。另一方面，技術心理學可以讓發型師應用心理學基本原理、規律等提供技術方法論，從而更好的服務顧客。

第二，由于美發師需要對顧客進行服務和技術交付，故應掌握基本的服務標準和服務禮儀等基礎知識。

第三，美發師在服務顧客的過程中，實質上也是一種價值交換，顧客購買美發師的技術和設計，美發師對技術和設計進行推薦和達成共識的服務和技術交付，故美發師應懂得一些基本的營銷和銷售知識。

2.4 通用能力方面

首先，美發師的工作是為顧客提供技術和服務，故在沙龍工作的場景中，必須具備職業化的意識和能力服務顧客，以職業化的工作理念和態度處理沙龍服務現場中遇到的各種問題，例如，尊重顧客、工作目標達成、遵循公司規章制度流程、團隊協作、敬業、專業等方面。

其次，美發師的學習和總結能力非常重要，美發師是一個需要終身學習的職業，需要緊跟時尚潮流趨勢，每年的知識、理念、流行元素等都在不斷的變化，需要美發師及時更新自己的知識體系去滿足顧客日益增長的審美需求，故美發師的學習能力非常重要;除了學習能力之外，美發師應具備一定的總結能力，要能將外部學習的知識、技能等轉化為自己能應用出來的技能進行掌握，這就需要美發師學會時刻總結自己和別人的經驗、技巧等，然后轉化并掌握，這樣才能進行快速的提升和發展。

第三，美發師的人際溝通技能非常重要。現場服務顧客需要同顧客進行溝通達成發型設計的共識，服務過程中也需要同客戶溝通以做專業的輸出，通過和顧客溝通，識別并發現顧客真正對發型的需求點等，整體服務過程中，和顧客保持愉快而舒適的溝通氛圍以達到顧客最佳的體驗效果也非常重要，這也是顧客對美發師從設計到專業到服務全過程的整體滿意度的提升，故美發師的人際溝通技能是必須學習和掌握的技能之一。

第四，美發師的團隊合作技能也非常重要。一方面，美發師的現場服務需要前端技師做好洗發、護理等基礎工作，后端需要行政、前臺、收銀等人員的支持和配合，同時，美發師之間、同公司制度、流程的統一協同性等均需要美發師具備團隊合作能力，而不是傳統美發師只做自己的事和完成個人技術的交付，這樣對團隊的整體協同性和效益是有害而無益的。

第五，美發師應具備問題發現與解決問題的能力，這包含技術問題的解決、售前與售后服務問題的解決、情緒與沖突等問題的解決等，遇到問題，設計師應用專業而職業的態度去面對問題和解決問題，應注意盡量減小問題的影響面和控制問題風險、保障現場正常運營狀態等方面。

以上方面，是對美發師的勝任力做了一些基本構建，隨著行業和社會的進步，美發師的勝任力也將有所調整和更趨于完善。目前，我們構建了能力體系的基本要素后，我們還應思考如何讓設計師具備更好的勝任力，更好的創造社會價值和經濟價值，提升美發行業的整體水平。

3 如何提升美發師的勝任能力

基于以上美發師勝任能力要素的構建，要想提高美發師的綜合勝任能力，需要行業、社會資源及美發師自身共同努力，主要有以下幾方面：

第一，國家和行業推動美發師職業教育和學歷教育的準入和提升。我們知道，日本、韓國等美發師的任職準入必須經過專業的培訓和教育后，持證上崗。目前，中國部分省市已經在啟動美發師職業資格認證考試等工作，一方面，在國家政策層面上會帶動美發行業的提升;另一方面，會倒逼美發師提升自我專業知識、專業技能、專業素養等方面，同時，也進一步提高美發師行業的準入門檻，有助于提升美發行業整體服務水平。

第二，目前，美容美發行業是繼房地產、汽車、旅游、通訊之后我國居民第五大消費熱點，社會各界對美發行業投入的資源、關注度在逐漸增多，各界優質的教育資源、服務體系等資源進入到美發行業后，必然能帶動整體行業水平的快速提升和發展，美發師也能在行業發展中找到獲得更多的成長與發展。

第三，美發師自身要有非常強烈的自我提升和學習發展意愿，基于能力發展的構建和自我業績數據分析，缺什么補什么，尋求社會優質的培訓機構和老師進行自我專業知識和技能的提升，并且要盡快補齊相關專業知識和技能，才能滿足社會和顧客需求，不被社會和顧客淘汰。

第四，公司及各門店沙龍設計相應的激勵機制、保障機制、發展機制等以支持美發師提升勝任能力也非常關鍵。例如，公司經營應設計美發師相應的學習和提升目標、能力要求、達成后的激勵和回饋、學習津貼、晉升與發展制度、任職能力標準等方面，以讓美發師獲得持續的學習和提升，讓美發師更好的交付技術和服務，提升各沙龍門店的綜合技術和服務交付能力，提升門店經營水平和盈利水平，從而進入良好的沙龍經營循環，促使沙龍和行業都不斷進步和提升。

參考文獻

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