一家專注于“服務(wù)”的剃須刀公司

◎文／向琳

自上而下，DS C每一個(gè)人都是客服。

站在鏡子前，涂好泡沫，打開柜子，摸出一把剃須刀架。美國(guó)喜劇演員杜賓愣住了，他盯著空蕩蕩的刀頭，憤怒地發(fā)現(xiàn)自己又忘記買刀片。“就不能有人給我送上門嗎？”他一把抹掉嘴上的泡沫，拍了拍一臉的胡碴子。

不久，杜賓真的創(chuàng)立一家“一美元剃須俱樂(lè)部”，英文簡(jiǎn)稱DSC。

DSC不生產(chǎn)剃須刀，不上傳統(tǒng)貨架，不打廣告，卻拿下美國(guó)15%的盒裝刀片市場(chǎng)。

它的刀片全部進(jìn)口，不直接售賣，只為用戶提供“盒子訂購(gòu)服務(wù)”：每月只需一美元會(huì)員費(fèi)，DSC就按時(shí)將一只裝有剃須刀的盒子（內(nèi)有5個(gè)刀頭），寄到用戶家里。如果用戶愿意購(gòu)買6美元或9美元套餐，刀頭則相應(yīng)高檔一些。在9美元套餐中，還有一些男性護(hù)理產(chǎn)品，諸如男性護(hù)理液、潤(rùn)滑油等。此外，DSC也試水一部分女士護(hù)理產(chǎn)品。

這當(dāng)然極易復(fù)制。杜賓試圖通過(guò)“極致服務(wù)”增高壁壘：“我們賣的不是刀片，是服務(wù)。”在DSC，產(chǎn)品是服務(wù)，營(yíng)銷是服務(wù)，渠道也是服務(wù)，一切都以服務(wù)為中心，一切動(dòng)作都在為用戶服務(wù)。自上而下，DSC每一個(gè)人都是客服。

接聽客戶電話、回復(fù)郵件、在線咨詢、處理社交媒體留言，看似尋常，要真做到極致可不簡(jiǎn)單。針對(duì)不同職業(yè)、年齡、性別的用戶，所采用的語(yǔ)速、態(tài)度都有講究。而這些講究被描述、歸類、細(xì)化為文本，并不斷迭代、更新。每周，杜賓最重要的一次會(huì)議，就是根據(jù)最新客服文本進(jìn)行全員培訓(xùn)。

這還不夠。“只有好的感受，才能有好的服務(wù)”。為了讓員工們對(duì)“極致服務(wù)”有切身體會(huì)，DSC把員工當(dāng)成自己最核心的用戶：為生理期女員工準(zhǔn)備甜點(diǎn)，為過(guò)生日的員工準(zhǔn)備驚喜，為有孩子的員工準(zhǔn)備開學(xué)禮包，甚至有失戀的員工會(huì)找老板喝個(gè)通宵。……