◎文/向琳
自上而下,DS C每一個(gè)人都是客服。

站在鏡子前,涂好泡沫,打開柜子,摸出一把剃須刀架。美國(guó)喜劇演員杜賓愣住了,他盯著空蕩蕩的刀頭,憤怒地發(fā)現(xiàn)自己又忘記買刀片。“就不能有人給我送上門嗎?”他一把抹掉嘴上的泡沫,拍了拍一臉的胡碴子。
不久,杜賓真的創(chuàng)立一家“一美元剃須俱樂(lè)部”,英文簡(jiǎn)稱DSC。
DSC不生產(chǎn)剃須刀,不上傳統(tǒng)貨架,不打廣告,卻拿下美國(guó)15%的盒裝刀片市場(chǎng)。
它的刀片全部進(jìn)口,不直接售賣,只為用戶提供“盒子訂購(gòu)服務(wù)”:每月只需一美元會(huì)員費(fèi),DSC就按時(shí)將一只裝有剃須刀的盒子(內(nèi)有5個(gè)刀頭),寄到用戶家里。如果用戶愿意購(gòu)買6美元或9美元套餐,刀頭則相應(yīng)高檔一些。在9美元套餐中,還有一些男性護(hù)理產(chǎn)品,諸如男性護(hù)理液、潤(rùn)滑油等。此外,DSC也試水一部分女士護(hù)理產(chǎn)品。
這當(dāng)然極易復(fù)制。杜賓試圖通過(guò)“極致服務(wù)”增高壁壘:“我們賣的不是刀片,是服務(wù)。”在DSC,產(chǎn)品是服務(wù),營(yíng)銷是服務(wù),渠道也是服務(wù),一切都以服務(wù)為中心,一切動(dòng)作都在為用戶服務(wù)。自上而下,DSC每一個(gè)人都是客服。
接聽客戶電話、回復(fù)郵件、在線咨詢、處理社交媒體留言,看似尋常,要真做到極致可不簡(jiǎn)單。針對(duì)不同職業(yè)、年齡、性別的用戶,所采用的語(yǔ)速、態(tài)度都有講究。而這些講究被描述、歸類、細(xì)化為文本,并不斷迭代、更新。每周,杜賓最重要的一次會(huì)議,就是根據(jù)最新客服文本進(jìn)行全員培訓(xùn)。
這還不夠。“只有好的感受,才能有好的服務(wù)”。為了讓員工們對(duì)“極致服務(wù)”有切身體會(huì),DSC把員工當(dāng)成自己最核心的用戶:為生理期女員工準(zhǔn)備甜點(diǎn),為過(guò)生日的員工準(zhǔn)備驚喜,為有孩子的員工準(zhǔn)備開學(xué)禮包,甚至有失戀的員工會(huì)找老板喝個(gè)通宵。……