以故障停電危機公關為重點的輿情管控

摘 要：國網福建省電力有限公司（以下簡稱“公司”）努力發揮服務、保障和支撐作用，品牌建設各項工作穩步推進，保持了高密度正面傳播和風險釋放傳播態勢，出色完成抗擊臺風、暴雨洪澇搶修復電和重要活動保電的宣傳引導任務，積極推廣故障停電危機公關，創新實施強對流天氣供電預警引導，及時規避、化解利益相關方因停電對公司產生的負面印象和輿情風險，提升對公司搶修復電工作的理解和支持。

關鍵詞：故障停電;危機公關;輿情;管控

一、穩步實現高效協同，著力構建全過程危機公關管理運作模式

故障停電搶修涉及調度、運檢、營銷、快響等多個專業部門，各自為戰、缺乏協同的情況時有發生。故障停電危機公關較好地破解了這一難題，在機制上構建了全過程危機公關管理的運作模式。對內，通過主動報備故障停電信息，有效暢通各專業部門溝通聯絡渠道，促進內部信息及時共享;對外，通過實時監測外界對于停電事件的輿情動態，將停電原因和搶修進展編譯成易于理解和接受的社會化語言，有針對性地開展信息發布和輿論引導，確保輿情平穩。

根據緊急程度和影響后果，將故障停電危機公關分為一級、二級和三級危機公關事件，最大限度地根據客戶訴求的強烈程度和停電可能造成的不良影響，相應采取不同的危機公關措施，實現資源投入和產出效果最優化。

針對每一個級別的危機公關事件，將危機管理過程劃分為風險發現、信息核實、危機處置、輿論引導四大環節，明確職責分工、時限要求和工作質量，確保及時有效地消除風險隱患，確保輿情平穩。

在“風險發現”環節，外聯品牌部門、客戶服務中心、調控中心通過輿情監測、投訴受理、技術支持系統等渠道及時發現風險隱患。

在“信息核實”環節，不同渠道發現的風險信息在規定的時間內傳遞至事件所屬單位，事件所屬單位立即開展情況核實，核實結果除了反饋至專業部門外，還統一匯總報送外聯品牌部門。

在“危機處置”環節，如果危機信息核查屬實，屬于網絡輿情回應的，外聯品牌部門及時通過官方微博進行回復，告知具體原因、搶修組織、預計恢復送電時間等;屬于小區客戶安撫的，客戶服務部門及時與受停電影響小區的物業經理等停送電聯系人取得聯系，告知停電原因、搶修復電所需時間等信息，取得理解和支持，并協助做好轄區內的停電通知;屬于重要客戶安撫的，第一時間主動聯系客戶，了解備用電源投運情況，指導客戶啟動中斷供電應急預案。如果危機信息核查不屬實，也通過相關渠道及時進行反饋。

在“輿論引導”環節，對于可能引發社會嚴重關注的停電事件，事發單位通過召開新聞發布會、向媒體記者提供新聞通稿、在官網官博上進行信息發布等形式，提供關于停電搶修工作的權威信息。

此外，在平時，我們還運用網站、微信、微博、微電影等方式開展風險釋放傳播，主動幫助社會公眾正確認識不同類型的停電原因、搶修過程面臨的復雜情況、電力設施保護和安全用電的重要性，促進社會公眾理解和支持電網企業為搶修復電所做出的種種努力。

二、創新實施強對流天氣供電預警引導

進一步豐富故障停電危機公關的內涵和外延，從“事后公關”拓展到“事前提醒”，以強對流天氣下管控故障停電及客戶人身安全相關輿情風險為切入點，開展強對流天氣供電預警引導。主要做法為：

加強客戶側微信群建設，動員組織片區、臺區經理組建或加入轄區內學校、社區、小區業主微信群。在強對流天氣實際發生、造成影響之前，通過氣象預警地區內的片區經理（臺區經理）微信推送給相關客戶。

規范編寫供電預警引導信息模板，原文引用氣象部門的天氣預警信息進行安全提醒（含安全用電提醒），并結合當地實際情況進行編輯，提醒可能發生供電異常，并可補充告知報修咨詢電話。

三、做好自然災害引發的大范圍停電新聞應急處置

1、災前防御階段

對接政府宣傳部門，匯報電網災損可能、準備工作情況，請求在輿情管控、宣傳引導、信息發布等方面給予指導和支持。同時，提醒受災可能較重地區供電公司提前對接當地宣傳部門匯報工作，爭取支持，指導做好有關新聞應急工作。

2、災中應急階段

主動聯系中央、省級主流媒體，提前掌握主流媒體派駐現場記者情況，派人協同采訪。受災公司對接當地宣傳部和媒體駐點記者，做好服務，互通信息。通過主流媒體對外發布新聞通稿，重點說明：電網公司已經做好搶修準備，但因風雨過大，暫無法開展線路搶修，一旦具備條件馬上搶修。

3、災后搶修階段

主動與媒體聯系，組織記者深入搶修復電現場拍攝、采寫抗災保電新聞，通過媒體對外發布新聞通稿，及時公布搶修復電情況，及時回應社會關切和媒體關注，突出展示電網搶修進度，以及公司集全網之力馳援受災地，電力員工晝夜不息搶修復電的努力。

四、實施效果

以故障停電危機公關為重點的輿情管控，實現了重大輿情當日核查、當日處置，最大限度地消除（減少）風險發酵可能，為輿論引導贏得主動權。同時，構建由外觸內的輿情全過程閉環管理機制，推動問題穿透分析、倒逼問題整改解決。

通過優化《自然災害等可預見性大范圍停電新聞應急處置操作手冊》，明確各崗位人員“干什么”和“怎么干”。結合日常工作，結合真實輿情，提高等級開展新聞突發事件應急演練，不斷磨礪、提升各單位輿論引導應急能力。

作者簡介：

莊凌暉（1976-）男，漢族，福建廈門人，碩士，研究方向：品牌建設和社會責任。