基于人為因素的機(jī)務(wù)維修有效溝通研究

呂俊堯 代凡凡

摘要：從歷史上看，50年前由于航空技術(shù)不完善、飛機(jī)設(shè)備不可靠、系統(tǒng)失效等因素是造成飛行事故的主要原因。現(xiàn)在，由于航空技術(shù)飛速發(fā)展，使得飛機(jī)設(shè)備功能完備性、可靠性發(fā)生了質(zhì)的變化。因飛機(jī)設(shè)備失效而造成的飛行事故大大減少了，相較之下，人為因素成了現(xiàn)今飛行事故的主要原因。顯然，這促使人們?yōu)樘岣吆娇瞻踩綄⒔裹c(diǎn)轉(zhuǎn)到了人為因素。因此對飛機(jī)維修計劃和機(jī)務(wù)維修人為因素進(jìn)行分析，具有重要意義。本文就基于人為因素的機(jī)務(wù)維修有效溝通展開探討。

關(guān)鍵詞：人為因素；機(jī)務(wù)維修；有效溝通

引言

人為因素是指從“人-機(jī)-環(huán)境”的系統(tǒng)觀點(diǎn)中，研究人在其中的影響和作用。機(jī)務(wù)保障是一個需要多單位、多崗位共同協(xié)作完成的工作，參與的人員越多，相對的溝通成本也越高。有效的溝通是現(xiàn)實(shí)中確保合作順暢的核心問題。誤解和無效溝通不僅會造成資源的浪費(fèi)與成本的上漲，更可能引發(fā)嚴(yán)重的飛行安全問題。

1 機(jī)務(wù)維修中有效溝通的基本特征

機(jī)務(wù)人員之間及與機(jī)組、設(shè)計、廠家之間的溝通就經(jīng)常發(fā)生在較為復(fù)雜的環(huán)境中，外界復(fù)雜條件、個人心智狀態(tài)等均會對有效溝通產(chǎn)生較大影響。結(jié)合日常實(shí)踐，筆者認(rèn)為機(jī)務(wù)維修中的有效溝通應(yīng)具備以下四個方面特征：一是信息的發(fā)送者要做到準(zhǔn)確清晰。包括必要的細(xì)節(jié)與有助于理解的語言環(huán)境，并能確保相關(guān)信息的真實(shí)可靠。二是信息的接收者能夠認(rèn)真聆聽。接收者對于發(fā)送者及其發(fā)送的信息不存在抵觸情緒（情緒產(chǎn)生有可能緣于組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部職級或崗位間的顯著差異），有意愿對不解之處進(jìn)行及時詢問，并對發(fā)送者保持信任。三是信息傳遞的方式能夠適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境，并與雙方的認(rèn)知能力相匹配。四是信息的內(nèi)容應(yīng)能引起各方的共鳴或興趣，如所持觀點(diǎn)一致則效果最好。

2 提高溝通有效性的方法

2.1加大對“準(zhǔn)機(jī)務(wù)維修”人員的培訓(xùn)力度

從目前我國航空事業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況來看，為了更好的滿足日益增長的整體需求，人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的一項(xiàng)重要工作，因?yàn)閺囊粋€大學(xué)生成長為一個合格的維修人員大約需要1年半的時間。在此基礎(chǔ)上，成為一名合格的專業(yè)師人員大約需要3至4年的時間。在這個漫長的培訓(xùn)過程中，通過專業(yè)知識的自我學(xué)習(xí)和維修技能方面的培訓(xùn)，不斷提升對機(jī)務(wù)維修保障的認(rèn)知水平。同時在職務(wù)、專業(yè)晉級時通過各種儀式強(qiáng)化維修人員的身份認(rèn)同感和使命感。通過維修保障經(jīng)驗(yàn)交流會和發(fā)明、技術(shù)/管理創(chuàng)新征集等活動形式，傳授積累的維修經(jīng)驗(yàn)，并吸收先進(jìn)的思想。建立并強(qiáng)化老、新員工之間的溝通紐帶，快速培養(yǎng)一批肩負(fù)使命感并具有優(yōu)秀素質(zhì)、實(shí)踐能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才。

2.2溝通交流的形式和原則

溝通交流的原則應(yīng)包含以下幾個方面：一是不要將制度明確應(yīng)進(jìn)行充分溝通的事項(xiàng)流于形式，想當(dāng)然認(rèn)為對方已對有關(guān)情況及態(tài)勢有所感知，不必贅述。二是要保證三級班前會制度、碰頭會等的質(zhì)量，參會人員要有儀式感與程序感，布置/主持人應(yīng)對會議時間長度進(jìn)行必要的控制，參會人員不必“人人發(fā)言”，但會議內(nèi)容應(yīng)與參會人員“人人相關(guān)”。同時應(yīng)注意通過使用會議的方式使相關(guān)人員盡快進(jìn)入工作狀態(tài)和脫離工作狀態(tài)，以確保注意力的集中和及時卸掉工作壓力。三是溝通中如出現(xiàn)問題懸而未決或模棱兩可的情況，可終止溝通。待雙方收集足夠的資料或明確意見與觀點(diǎn)后再進(jìn)行第二次溝通。第二次溝通開始前應(yīng)先處理情緒，再處理事情。如第二次溝通仍不能取得觀點(diǎn)或認(rèn)識一致，可邀請第三方或上級參與溝通。在未達(dá)成一致或未形成明確意見之前，按照最保守策略和影響最小化原則處理必須進(jìn)行的操作。四是適當(dāng)鼓勵員工間在遵循規(guī)章制度的前提下開展非正式溝通，完善團(tuán)隊(duì)成員間的“通訊協(xié)議”。熟人之間溝通高效是因?yàn)樵陂L期、反復(fù)的溝通中充分理解了對方的語言、文字和行為。在陌生人間溝通更容易產(chǎn)生分歧和誤解的主要原因是雙方的“通訊協(xié)議”尚未建立。對于新組建的團(tuán)隊(duì)而言，看似與工作無關(guān)的家長里短的聊天也能為正式的工作溝通奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3提高維修人員的綜合素質(zhì)

對于機(jī)務(wù)保障維修來說，參與維修工作的每個人員及其他相關(guān)人員的專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)都占據(jù)著關(guān)鍵的作用，這些人員的技術(shù)能力和工作態(tài)度都對飛機(jī)的安全運(yùn)行有著重要的影響，提高他們的綜合素質(zhì)，需要不斷增強(qiáng)維修人員的專業(yè)知識和認(rèn)知水平，加強(qiáng)技術(shù)的操作性，對維修人員定期或不定期地進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作，包括專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)等；使技術(shù)人員具備相應(yīng)技能，實(shí)現(xiàn)技術(shù)優(yōu)化與完善，從而在一定程度上減少人為因素對整個航空事業(yè)的影響，為航空事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

2.4建立獎懲機(jī)制用好誠信管理工具

建立有效的激勵制度和獎懲方式，對有突出表現(xiàn)的維修人員給予一定的表揚(yáng)和獎勵，從而提高維修人員的工作積極性和主動性；同時，還應(yīng)處罰延誤工作的行為，對不嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的維修人員來說，根據(jù)相應(yīng)的扣分制度扣除員工分?jǐn)?shù)，如果行為導(dǎo)致危險事件的發(fā)生，應(yīng)該用加權(quán)分?jǐn)?shù)乘以相應(yīng)的扣除系數(shù)，對員工進(jìn)行處理最終，把信用評分與績效考核、晉升聯(lián)系起來，對維修人員進(jìn)行綜合考核，利用這種方式，不斷加強(qiáng)維修隊(duì)伍建設(shè)，建設(shè)一支符合時代發(fā)展需求戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的維修隊(duì)伍。

3 飛機(jī)維修計劃

做好飛機(jī)維修計劃是保證國家財產(chǎn)安全和人員人身安全的基礎(chǔ)與前提，維修計劃的主要目標(biāo)可以劃分為2部分：首先嚴(yán)格遵循作業(yè)文件規(guī)定以及相關(guān)維修手冊要求，確保每架飛機(jī)在規(guī)定期限內(nèi)完成檢查與故障修理工作，保證飛機(jī)處于有效、安全狀態(tài)。其次，編寫每個季度的維修計劃，也就是說根據(jù)實(shí)際情況與戰(zhàn)略手段編制與其相適應(yīng)的維修計劃，強(qiáng)化可用維修資源安全性之后，制定與飛行計劃相一致的維修需求，保證維修計劃的穩(wěn)定性與可靠性，為后期維修資源的配置與機(jī)務(wù)維修工作奠定良好基礎(chǔ)。做好飛機(jī)維修計劃可為飛行計劃制定提供一定參考依據(jù)，建立計劃制定者與計劃實(shí)施者之間的有效溝通。

結(jié)語

在進(jìn)行機(jī)務(wù)維修溝通時應(yīng)時刻保持“不良溝通是嚴(yán)重維修事故的根源，溝通本身就容易引發(fā)錯誤”的理念，按照“不產(chǎn)生失誤、不傳遞失誤、不接收失誤”的要求合理選擇溝通的方式、時機(jī)與方法。在具體操作中，可借鑒通信工程的有關(guān)理念與方法，確保發(fā)送者與接收者同處一個溝通信道，受到“信道噪聲”的影響最小，并使用適當(dāng)?shù)姆答仚C(jī)制，對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行加強(qiáng)和對傳輸?shù)恼_性進(jìn)行校驗(yàn)。對溝通中的不明事項(xiàng)，及時舉手確認(rèn)。通過營造良好溝通的方法，降低人為因素導(dǎo)致的安全問題。

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