電費回收管理中多元化收費管理的應(yīng)用

陳燕楠

摘要：隨著社會的發(fā)展、人們生活水平的提高，社會各行各業(yè)對電能的需求量不斷增大，供電企業(yè)的客戶數(shù)量日益增多，同時客戶對供電企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高。文章研究了多元化收費在電費回收管理中的應(yīng)用，分析了多元化收費的模式與具體應(yīng)用類型，提出了如何推廣與使用營業(yè)網(wǎng)點，以供同行參考。

關(guān)鍵詞：多元化收費;電費回收管理;電力需求

1 引言

電費的收繳是圍繞電力企業(yè)與客戶之間最核心的問題。隨著我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展，用電居民與用電企業(yè)的數(shù)量都在不斷增多，如果依然沿襲傳統(tǒng)的營業(yè)廳繳費模式，在很大程度上會降低電費回收的效率，不能滿足供電企業(yè)與用電客戶的需求。因此需要根據(jù)不同用戶的實際需求制定多元化的收費管理方式，以改善電費回收效率，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 供電企業(yè)多元化收費及服務(wù)管理存在的問題

2.1 市場整體狀況并不成熟

目前我國電力市場的發(fā)展水平較為平緩，行業(yè)內(nèi)競爭也不明顯，市場多半處于被壟斷狀態(tài)，這樣的市場發(fā)展?fàn)顩r是沒有形成良好的市場規(guī)范體制的，且由于壟斷情況的存在，想要通過多元化的方式進(jìn)行市場狀況的轉(zhuǎn)換是存在非常大的難度的，由于行業(yè)內(nèi)專業(yè)技術(shù)水平普遍較低，服務(wù)意識相對缺失，因此，在供電企業(yè)中，已經(jīng)形成各部分間呈分化的態(tài)勢，也就是說部門間不存在任何的合作關(guān)系，導(dǎo)致許多業(yè)務(wù)難以開展，這也是我國電力市場無法得到充足有效發(fā)展的原因之一。

2.2 收費人員素質(zhì)不高

傳統(tǒng)的電費回收模式是需要用戶與收費人員面對面進(jìn)行電費的繳納，這就要求收費人員具備較高的職業(yè)道德與服務(wù)意識。但是在實際情況中部分收費人員因為自身性格的原因缺乏良好的服務(wù)態(tài)度，在工作中可能會出現(xiàn)負(fù)面的情緒，從而導(dǎo)致用戶的不滿。

2.3 用戶接受度低

時至今日仍然有許多的電力用戶仍然采用柜臺繳費的方式，這種方式已經(jīng)成為人們習(xí)慣性的方式，然而由于當(dāng)下多元化的方式對于很多人來說都存在著很多困擾，例如對新的繳費方式的信任度、接受度方面都存在著問題，由于一些特定的繳費方式需要進(jìn)行的流程的確較為繁瑣，導(dǎo)致多元化的繳費方式倒是不如傳統(tǒng)的繳費方式進(jìn)行的順暢，因為很多業(yè)務(wù)都是通過業(yè)務(wù)員來直接進(jìn)行處理，不需要用戶自行操作，另外，對于手機(jī)移動端的繳費方式等讓更多的年紀(jì)較大的人難以學(xué)會，還有一部分人沒有親自操作，對實際真實性和安全性存在懷疑，進(jìn)而導(dǎo)致了用戶整體的接受度很低。

3 供電企業(yè)多元化收費及服務(wù)管理的應(yīng)對措施

3.1 自主實體營業(yè)廳收費方式

1）營業(yè)廳現(xiàn)金收費。傳統(tǒng)的繳費方式為電力企業(yè)營業(yè)廳現(xiàn)金繳費，這種傳統(tǒng)的繳費方式雖然具有簡單、直觀等優(yōu)點，但是也存在著交費時間集中造成等待時間過長、資金安全風(fēng)險、營業(yè)網(wǎng)點有限、受營業(yè)時間的限制等缺點。因此，營業(yè)廳繳費方式不適合上班族，只適合時間充裕的居民客戶，如老年人、家庭婦女及需要打印發(fā)票的客戶。2）銀聯(lián)POS機(jī)刷卡。POS機(jī)刷卡繳費方式，是由收費人員通過POS機(jī)，從繳費者提供的銀聯(lián)卡刷取電費的繳費方式。運用這種方式繳納電費，客戶可攜帶銀行卡進(jìn)行繳費，無須隨身攜帶大額現(xiàn)金。因此，它具有提高資金安全的優(yōu)點，但仍需客戶到營業(yè)廳辦理。適合電費金額較大或需要打印發(fā)票的客戶，如一般工商業(yè)客戶及其他客戶等。3）24h自助營業(yè)廳。24h自助營業(yè)廳為客戶提供24h自助式服務(wù)，不受營業(yè)時間限制?？蛻糁恍璩帚y聯(lián)銀行卡，在自助終端機(jī)上按指引進(jìn)行操作，便可獨立完成繳費及發(fā)票打印。這種繳費方式，既免去客戶排隊耗時的煩惱，又減輕了收費窗口的壓力。適合于有一定的電腦操作能力，并習(xí)慣使用銀行卡的中青年客戶。

3.2 支付寶、掌上電力交電費

支付寶、掌上電力交電費屬于近年來發(fā)展起來的新型交費方式，其最大特點是方便、快捷，可告別排隊。手機(jī)在手，交費無憂，人們再也不用為交電費奔波與排隊了。其具體操作流程是：（1）登錄支付寶錢包;（2）點擊左上角“掃一掃”，掃描“國網(wǎng)**電力公司”服務(wù)窗的二維碼并關(guān)注;（3）點擊查看，進(jìn)入服務(wù)窗，點擊添加戶號，綁定戶號;（4）戶號綁定成功后，就可以交費了。在服務(wù)窗底部點擊“我的賬單”，就可以查電費賬單，點擊右上角“三”，還可以查歷史賬單;（5）客戶需要正式電費發(fā)票，可到就近的電力營業(yè)廳打印。

3.3 委托第三方代收費方式

1）委托銀行代扣電費。銀行屬于第三方的一種，所謂委托銀行代扣電費是指，將電力用戶電表卡號與其提供的銀行卡進(jìn)行綁定，通過定期從該銀行卡中扣除資金繳納電費的方式完成電費繳納。與傳統(tǒng)繳費方式相比，這是一種十分便捷的繳費方式。2）便利店、商場代收電費。便利店代收電費，是由供電企業(yè)委托便利店，通過POS機(jī)銀行卡，代收電費的方式。供電企業(yè)可以在實體營業(yè)廳規(guī)劃的基礎(chǔ)上，在人員密集的社區(qū)，選擇合適的便利店開通此項業(yè)務(wù)。對于客戶來說，這種繳費方式操作簡單，且不需要排隊，讓用電客戶在家門口交電費。繳電費不再成為客戶的負(fù)擔(dān)，客戶可以在逛商場時順便繳費。這種交費方式，適合習(xí)慣于實體渠道交費及按月交費的用電客戶。目前，廣東省陽江供電局已開展這項業(yè)務(wù)，在市區(qū)24個連鎖超市設(shè)置了代收點，通過2個月的試用，取得了不錯的效果。3）社區(qū)服務(wù)站。通過社區(qū)服務(wù)站進(jìn)行電費繳納也是電費代收的一種，按照社區(qū)所在地又可將其分為城市社區(qū)、農(nóng)村社區(qū)。在城市社區(qū)主要是與該社區(qū)所在街道辦、管委會等組織加強(qiáng)合作，發(fā)揮地緣優(yōu)勢，深入社區(qū)內(nèi)，建立社區(qū)服務(wù)站。而在農(nóng)村社區(qū)，供電企業(yè)則在村委會中培育供用電人才，直接服務(wù)當(dāng)?shù)?，從而提高居民繳費效率。

3.4 加強(qiáng)提升專業(yè)水平，打造良好的專業(yè)化團(tuán)隊

出現(xiàn)這些問題的根本原因是行業(yè)整體水平無法得到提高，技術(shù)相對落后，不能夠與當(dāng)下時代接軌，因此，加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)的引入提高整體專業(yè)水平，并在不斷的應(yīng)用過程中不斷發(fā)現(xiàn)缺點并采取有效的措施進(jìn)行解決。當(dāng)下是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的時代，然而網(wǎng)絡(luò)本身具有很強(qiáng)的開放性，對多元化收費方式造成了負(fù)面影響，因此，實踐中應(yīng)不斷完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加大網(wǎng)絡(luò)信息安全的管理力度，針對客戶資料等相關(guān)的信息數(shù)據(jù)及時進(jìn)行保護(hù)，打造電力與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的專業(yè)化團(tuán)隊。

4 結(jié)束語

要想使客戶的交費更快捷、更方便，讓客戶對供電企業(yè)服務(wù)更滿意，同時有效提高供電企業(yè)的電費回收水平，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，我們必須重視在電費回收管理中應(yīng)用多元化收費模式。實踐證明，很多供電企業(yè)在應(yīng)用多元化收費模式后，拓寬了客戶的交費渠道，使客戶的繳費更方便，為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，社會化代收電費業(yè)務(wù)真正實現(xiàn)了不受時間、人員限制，很好地解決了當(dāng)前我國供電企業(yè)電費回收難這一問題，總之，多元化收費在電費回收管理中的推廣應(yīng)用，對于我國供電事業(yè)的發(fā)展大有益處。

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