建立醫院客戶管理機制增強醫療服務質量

方芳 胡懼 劉莉

摘要：隨著經濟的發展，人們的健康理念也在不斷提升，對醫院的服務質量提出了更高的要求。在當今醫院管理背景下，從社會經濟發展需求出發，為患者建立系統、且完善的管理機制，能夠提升醫院的管理質量，同時為患者帶來良好的住院體驗，從而實現醫院的可持續發展。從某種程度來說，醫院在發展道路上，依靠的不僅僅是精湛的醫療技術，還有隱藏其中的醫療服務質量，可以說，醫院提供的服務質量，影響著醫院最終的發展。而什么樣的服務才是優質的服務，才是符合患者所需要的服務，最終決定權在患者手中。因此，建立醫院客戶管理機制，為患者提供優質的醫療服務，是相當重要的。本文主要從建立醫院客戶管理機制的策略，這兩方面進行了詳細的闡述。

關鍵詞：醫院客戶;管理機制;醫療服務

對醫院的發展來說，患者就是客戶，就是醫院發展的重要保障，只有為患者提供優質的服務，才能不斷提升醫院的服務質量，在激烈的市場競爭中占據一席之地。醫院要想長時期提升自身的服務質量，便是要獲得廣大患者的認可，就需要了解患者的心理活動。建立醫院客戶管理機制，一方面，能夠將患者進行系統且全面的保留，為開展管理建設提供現實依據，同時也能夠減輕患者二次就醫時帶來的麻煩，更好地提升服務質量。另一方面，將醫患人員的管理質量列入內部客戶的管理中，能夠促使醫護人員提升自身的服務質量。畢竟，最終的服務的提供都是依靠這些醫護人員。

一、建立醫院客戶管理機制的價值

（一）提升醫療服務質量

醫院服務質量的提升，最終是落到一線護理人員手中的，規章制度的建立只能約束醫護人員的行為，并不能完全提供保障。建立醫院客戶管理機制，能夠將醫患人員的管理納入其中，從內部員工出發，提升他們的滿意程度，為提供優質的醫療服務奠定基礎。只有醫護人員滿意了才能為其創設良好的環境，來進行優質的護理服務，從根本上保障醫療服務質量。當然了，建立醫院客戶管理機制，從影響護理質量的各種影響因素出發，將這些因素統一進行管理，解決護理人員在開展護理中的阻礙因素。

（二）有利于構建和諧醫院

在醫院管理中，不僅僅涉及到醫院和患者之間的關系，而且還有醫院內部員工之間的關系，但是這一層關系經常被人們所忽視。在為患者提供醫療服務的過程中，不是某一個部門內的事情，而是各個部門相互配合的系列活動。只有相互配合，才能夠讓患者享受到優質的服務，從而樹立良好的醫院形象。在構建醫院客戶管理機制中，開始發現醫護人員之間的關系，推動彼此之間形成相互理解、共同配合的關系，有利于醫院形成認真負責、團結協作的醫院氛圍，這為進一步構建和諧的文化奠定了基礎。另外，醫院和諧氛圍的構建，能夠推動構建和諧的醫患關系。畢竟，醫生和患者之間的關系是不容分割的。

二、建立醫院客戶管理機制的策略

（一）加強職業道德建設

醫院為患者提供服務的過程中，應該加強醫護人員的職業道德建設，轉變職工的思想觀念，引導職工加強自身修養，樹立全心全意為人民服務的工作理念。首先，定期開展相應的職業道德建設的活動，利用多種形式（職業培訓、專家講座等等）來提升醫護人員的職業敏感度。其次，從制度層面對加強職業道德建設提供保障。一方面為醫護人員的行為準則提供制度上的約束力;另一方面為醫護人員的發展提供方向。職業道德建設，并不是簡單地提升醫院人員的專業素養，同時還應該為他們的成長創設良好的環境，創建職業成長目標，才能不斷提升職業發展的內在驅動力，將自己的耐心、細心都注入到職業發展中。職業道德建設，是醫護人員提升自身專業能力和服務質量的前提，也是提升醫療服務質量的基礎。

（二）始終堅持“以人為本”的服務理念

醫院，是為了一切患者，是為患者的一切服務，讓患者從生病到康復出院，為患者所想，為患者所需，做好配套的服務，而這些服務的提供者便是醫護人員，由此可見醫護人員的細心、耐心。因此，在開展醫院客戶管理機制的時候，應該始終貫徹“以人為本”的服務理念，從醫護人員管理出發，切實保護其內在利益。畢竟，只有讓醫護人員在工作中感受到了“以人為本”服務理念，才能夠將這種服務理念更好地傳遞給患者，讓患者享受到賓至如歸的體驗。提升醫療服務質量，不僅需要精湛的醫療技術，還有優質的服務，盡職、盡責地為患者服務，落實自身的職業道德素養，才能夠不斷提升醫院的醫療水平，提升醫院的綜合競爭力。

（三）完善醫療服務管理機制

在醫院管理中，所提供的醫療服務不僅僅影響到患者的身心健康，同時也是影響醫院長遠發展的重要因素。提升醫院的服務質量，是樹立醫院核心競爭力的關鍵所在。在新形勢下，保護患者的基本權益，完善醫療服務管理機制，讓患者滿意，讓職工放心。開展職工安全教育工作。通過教育機制，提升醫護人員的安全責任意識，確保醫療服務質量。保證醫療質量，是提升醫療服務質量的基礎所在，只有保證醫療質量，才有后面的服務質量。完善醫療服務管理機制，建立清晰的崗位責任，從患者本身的需求出發，為其提供貼心的服務，真正落實“以人為本”的服務理念。

三、總結

隨著時代的發展，對醫院提出了更高的要求，不僅體現在治療效果上，還有服務質量上，這些都是醫院提升其核心競爭力的所在。管理理念的發展進步，為醫院管理注入了新的活力，如何利用好這種管理機制，便是需要建立在醫院自身發展的情況上，進一步將醫院客戶管理機制落實，不斷提升服務質量。當然了，醫院客戶管理機制，還處于不斷發展之中，而每一個醫院都有自身的實際情況，想要達到兩者的平衡，還是需要在實踐的過程中不但思考、總結的。畢竟，實踐出真知，在實踐中不斷打磨的管理機制，更加貼合醫院長期發展的需求。

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