關于旅行社業務檔案管理的現狀與建議

張安國

摘 要：從旅游市場走訪調查發現，大多數旅行社規模較小、實力不強，制度建設不健全、操作不規范等現象普遍存在，不僅影響了旅行社的服務質量，同時也制約了旅行社行業的健康發展。特別是檔案管理在旅行社的日常管理中還是沒能引起足夠的重視，檔案管理工作遠遠落后于旅行社的發展水平。

關鍵詞：旅行；旅行社；檔案管理

一、旅行社業務檔案的要求

旅行社業務檔案是指旅行社組織旅游者出游、接待旅游者，提供旅游服務等業務活動中形成的有價值的文字、圖表、聲像等歷史記錄，是旅行社跟蹤服務質量、掌握導游（領隊）帶團水平、有效規避責任、了解游客反饋意見、分析投訴產生原因、促進旅行社又好又快發展的基礎工作。根據《旅行社條例實施細則》第四十四條和第五十八條的規定，各旅行社要按要求做好旅游業務檔案的制作和保存。

二、旅行社業務檔案管理的現狀

（一）旅行社負責人對檔案管理的不夠重視

在調查走訪中，發現大部門旅行社在檔案管理人員中，全部是兼職管理人員，對檔案管理的意識比較淡薄，當問及“您認為檔案有多大用處？”時，很多人都說作用很大；當問及“檔案有什么作用”時，很多人都不知道，個別負責人認為檔案最重要的作用是參考和憑證作用，認為檔案管理可以創造效益的人員卻太少。對于檔案管理工作是一個什么樣的概念，一半以上的人認為檔案無非是把資料裝訂起來保存，以備以后查找資料；只有個別人認為需要有一定的檔案管理專業知識，是一門學問。從走訪調查來看，從業人員對檔案知識的了解較為匱乏的，認真學習過《檔案法》的人幾乎沒有，絕大多數從業人員是根據主管部門的要求來做檔案工作，而且是否符合規定和要求，根本就沒有專門的機構來檢查和約束，基本上是各自對口按照上級部門的要求來從事檔案的收集、利用工作，如果旅行社負責人能夠有足夠的責任意識，結果肯定是不一樣的。同時，員工的責任心不強，對檔案的收集意識不高，認為檔案是旅行社公司的，又不是自己的，管它呢。筆者認為，這是旅行社對《檔案法》宣傳的力度不夠的一種表現，同時也是部分從業人員對檔案意識認識不高的原因之所在。

（二）旅行社檔案管理體系不夠完善

一是未建立檔案管理制度，大部門的旅行社都沒有建立檔案管理制度，未落實兼職檔案管理人員，管理職能難以落實。二是檔案管理管理人員缺乏相應的專業知識，而且隊伍不穩定，變動頻繁；檔案員的業務素質和專業化水平總體不高，都未經過專業培訓，檔案業務知識培訓很少，上級主管部門對檔案管理人員的培訓指導幾乎沒有。三是檔案收集、管理不規范。旅行社雖然有歸檔的意識，但對哪些要歸檔、如何歸檔沒有具體的標準。

（三）旅行社檔案管理硬件建設比較薄弱

通過走訪調查發現，全區的旅行社檔案室建設基層薄弱，幾乎都沒有專門的檔案室，基本都是幾個檔案柜，隨著檔案庫存的增加，保存檔案工作就會受到影響，所以旅行社普遍存在無專用庫房的問題且檔案室建設不標準、不規范，基礎條件很差，地方小、通風差，八防措施，無法落實，存檔、閱檔、整理、辦公同室，完全不符合檔案管理標準；有些旅行社因辦公條件限制，無法落實專用檔案庫室，基本未實現集中、規范化管理，檔案分散、不健全，沒有專門的管理人員和庫室，有些重要資料甚至是由旅行社負責人自己保管的，或是分散在各個崗位或工作人員手中。

（四）旅行社檔案管理工作信息化相對滯后

通過調查，發現所有的旅行社檔案信息化管理程度不高，發展較為緩慢，管理手段較落后，電腦使用程度較低。隨著電子化工作的推廣，非紙質檔案也越來越多，如電子旅游合同、導游基本信息、數據報表等都通過專用系統開展工作，主管部門通過辦公系統完成公文往來，重大活動、文化藝術類等工作以影像資料形式保存，如何實現這些特殊載體檔案的長期保存和有序管理，迫切需要探索和加強。另外，一些檔案管理人員對電子檔案的了解太缺乏，對電子檔案的收集整理歸檔利用知識較為匱乏。

三、旅行社業務檔案管理的建議

為了進一步做好旅行社的檔案管理工作，為更好的服務于旅行社的經濟工作，提出以下四點建議：

（一）進一步提高對檔案管理工作的管理

一是要切實轉變檔案管理工作觀念。旅行社主要負責人要牢固樹立檔案管理工作必要性的意識，進一步解放思想，轉變觀念，適應新形勢下的發展要求，要從單純注重文書檔案管理轉變為同時注重其他門類檔案管理，從注重檔案實體管理轉變為同時注重檔案信息管理，不斷地把檔案事業推向前進。二是要切實加強對檔案工作的宣傳。通過多形式、多載體、多層面的檔案工作進行宣傳，著力提高從業人員的檔案意識。三是要切實加強對檔案從業人員的培訓。旅游主管部門組織旅行社及服務網點的檔案從業人員每年至少進行一次業務培訓，并現場指導旅行社從業人員收集、整理、利用、歸檔等工作，進一步提高檔案從業人員的業務水平。

（二）進一步完善檔案管理體系。

一是完善旅行社檔案管理制度。各旅行社要認真梳理現行各類檔案管理具體規章制度和行業標準規范，有針對性地組織檔案從業人員學習掌握這些規范標準，并建立《旅行社檔案管理制度》，進一步推動檔案管理規范化；二是切實加強檔案管理隊伍建設。配備或充實檔案室人員力量，對旅行社的業務檔案進行統一的管理，切實擔負起對旅行社檔案工作的順利開展；積極采取措施，切實加強對檔案管理人員的業務培訓和教育，不斷提高他們的業務能力。

（三）進一步加強檔案室的硬件建設

結合各旅行社辦公場所的實際情況，切實做好檔案室的硬件建設工作，加強對檔案室的硬件投入，建立、完善規范的檔案室，改善設備、整合資源，對明顯不符合檔案管理標準的庫室，要及時調整修繕，確保檔案安全。

（四）進一步推動檔案信息化建設

根據各旅行社實際發展需要，配備和更新必要的信息化設備；進一步推進檔案管理應用系統建設；進一步加強對電子類、數碼影像類等新型檔案載體保存規范的研究探索，保障新型檔案保存的長久性和安全性。

參考文獻

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[3]王亞權.旅行社應加強業務檔案管理[N].中國旅游報，2012-09-03（010）.

（作者單位：重慶市大足區文化和旅游發展委員會）