淺談酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)存在的問題及應(yīng)對措施

張曉華

摘 要：社會不斷發(fā)展，酒店需要更多的服務(wù)和禮儀質(zhì)量較高的酒店服務(wù)人員。這對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有更高的要求。只有能夠跟上社會步伐的機(jī)構(gòu)才能順應(yīng)時(shí)代的潮流，所以機(jī)構(gòu)就此而言，提高酒店服務(wù)禮儀教學(xué)工作的質(zhì)量更是迫切需要。以下是作者努力提高酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議，希望能夠幫助讀者。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；禮儀培訓(xùn)；問題；應(yīng)對措施

1 酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的內(nèi)涵

1.1酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的含義

酒店服務(wù)禮儀指的是酒店從業(yè)者通過行為、語言等對客人表示敬意的方式。通過禮儀可以拉近酒店服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，擴(kuò)大化服務(wù)人員的表達(dá)，加強(qiáng)顧客的理解。在服務(wù)過程中服務(wù)人員帶著一定的禮儀感，對于顧客來講是基本的尊重。對于酒店員工來說，酒店的工作環(huán)境要求其遵守相關(guān)服務(wù)禮儀的規(guī)定，這樣才能夠更好地為顧客服務(wù)，提高顧客滿意度，降低投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

酒店的服務(wù)宗旨是顧客至上，彬彬有禮。以顧客是上帝的理念對顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。以我國傳統(tǒng)的孔孟之道儒家思想為基礎(chǔ)，重視現(xiàn)代化科學(xué)管理，提升服務(wù)理念，重視服務(wù)方法，遵守相關(guān)規(guī)范準(zhǔn)則。在尊重顧客個(gè)人習(xí)慣及宗教信仰的基礎(chǔ)上，給予顧客心理上的滿足，使顧客滿意。使他們能夠達(dá)到滿足的心理狀態(tài)并認(rèn)可酒店的服務(wù)，從而更好的提升酒店知名度。

1.2酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性

酒店員工使用服務(wù)禮儀能使顧客感受到酒店服務(wù)的專業(yè)化和和規(guī)范化，讓顧客感受到酒店對其充分的尊重，從而顧客對酒店產(chǎn)生良好的印象，酒店也得到顧客的信任，因此，酒店產(chǎn)生一定的競爭優(yōu)勢。酒店人的服務(wù)禮儀必須符合服務(wù)行為規(guī)范，具體地說，酒店員工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中要遵守服務(wù)道德，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言，保持正確的服務(wù)態(tài)度，具有合理的服務(wù)儀表，掌握專業(yè)的服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)效率，以及具備為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。

2 酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)存在的問題

2.1培訓(xùn)投入不足

首先，一切都需要資金。如果沒有資金，如何提高酒店服務(wù)員的服務(wù)禮儀質(zhì)量。在當(dāng)今社會，許多商人渴望快速成功，并且不愿意在員工培訓(xùn)上投入太多資金。畢竟，投資員工服務(wù)培訓(xùn)的資金見效緩慢，回報(bào)周期長，短期內(nèi)看不到結(jié)果，這將導(dǎo)致輕視員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)基本沒有作用。畢竟，資金不足將導(dǎo)致培訓(xùn)機(jī)構(gòu)縮短時(shí)間。培訓(xùn)時(shí)間不足將導(dǎo)致培訓(xùn)中許多地方的細(xì)節(jié)不足。通過這種方式，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只能做到部分講解學(xué)習(xí)，無法使員工學(xué)到更多的知識，以及更多的服務(wù)注意事項(xiàng)和禮儀要點(diǎn)，更不會給服務(wù)人員時(shí)間來進(jìn)行練習(xí)及檢驗(yàn)他們所學(xué)到的東西。

2.2培訓(xùn)過程不能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性

受當(dāng)前社會趨勢影響，服務(wù)業(yè)，尤其是酒店服務(wù)員，沒有太高地位，也沒有很好的薪水。即使是服務(wù)員也可以說是一個(gè)相對低級別的職業(yè)，所以很少有人會決定從事一輩子酒店服務(wù)行業(yè)，其中很多都是找不到工作的學(xué)生。這只是學(xué)生的過渡期。因此，許多進(jìn)入培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)員并不是很有動(dòng)力進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。他們并不重視提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量。

2.3培訓(xùn)方法不科學(xué)，需要改進(jìn)

今天的社會是一個(gè)創(chuàng)新型社會，各行各業(yè)都在改革創(chuàng)新，謀求發(fā)展。然而，許多培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀的制度培訓(xùn)方法落后，培訓(xùn)思路落后，以前的培訓(xùn)理念仍在使用。而這些老式、傳統(tǒng)的培訓(xùn)理念已經(jīng)無法培養(yǎng)和滿足新社會需求的服務(wù)人員。此外，培訓(xùn)員工的方式現(xiàn)在還不夠嚴(yán)謹(jǐn)。許多新酒店培訓(xùn)人員采用新方法，在一定程度上節(jié)省了公司的資金，但這種培訓(xùn)方法極不科學(xué)，因?yàn)檫@種口碑傳播只能教一些小技能，而不能培養(yǎng)新員工系統(tǒng)地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀。此外，這種培訓(xùn)方法將限制新員工的發(fā)展，使新員工處于老員工的陰影之下，使新員工過于依賴?yán)蠁T工，不適合新員工自身服務(wù)質(zhì)量的提升。

3 提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的措施

3.1增加服務(wù)禮儀培訓(xùn)的成本

首先，酒店管理層必須正視培訓(xùn)的重要性，通過改變酒店管理層對服務(wù)培訓(xùn)工作的態(tài)度，將培訓(xùn)的工作提升到一定高度，酒店管理人員才能同意增加對服務(wù)培訓(xùn)的投入。有了相關(guān)的資金費(fèi)用，服務(wù)禮儀的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和老師才可以更好地為酒店服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便系統(tǒng)地向員工解釋服務(wù)禮儀的各種細(xì)節(jié)，不僅是一次通過，而是能夠持續(xù)性學(xué)到更多東西。此外，為了說服酒店的高層管理人員，有必要表現(xiàn)出足夠的誠意。高級管理層也必須看到經(jīng)歷過全面服務(wù)禮儀培訓(xùn)的員工與普通員工之間的差異，并讓他們看到不同的員工所帶來的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的差異，否則，說服酒店的高層管理人員是難以實(shí)現(xiàn)的。

3.2提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)工作積極性

站在酒店的角度，酒店需要能夠很好地學(xué)習(xí)并且在工作中貫徹服務(wù)禮儀的員工，而不是在工作時(shí)間想方設(shè)法逃避勞動(dòng)的人，這就需要員工具有一定的個(gè)人素質(zhì)，這就要求酒店在招聘過程中嚴(yán)格把關(guān)，對員工進(jìn)行多方面考量。招收工作態(tài)度積極的員工，這樣在服務(wù)禮儀培訓(xùn)的過程中員工能夠更好的主動(dòng)學(xué)習(xí)且接收相關(guān)知識，提高工作積極性。對培訓(xùn)方來說，調(diào)動(dòng)員工或?qū)W生的積極性，使他們在興趣學(xué)習(xí)中有所提高，從而更好地開展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)。

3.3改革教學(xué)的理念，優(yōu)化教學(xué)方法

對于培訓(xùn)和教育機(jī)構(gòu)，我們必須跟上時(shí)代的步伐。老師的思想觀念也要與時(shí)俱進(jìn)，跟上社會的發(fā)展，這才能培養(yǎng)出適應(yīng)現(xiàn)階段發(fā)展的酒店員工，更好地培養(yǎng)具有良好服務(wù)禮儀能力的酒店服務(wù)員工。同時(shí)，酒店還可以做相關(guān)的市場調(diào)查，掌握市場方向，掌握人們的需求方向。通過這種方式，酒店可以更好地掌握學(xué)員的工作方式、方法，并有更多的事實(shí)依據(jù)。通過這種方式，培訓(xùn)和教育機(jī)構(gòu)能夠更好地開展實(shí)用性針對性教學(xué)。

結(jié)束語

近年來酒店業(yè)高速發(fā)展，酒店禮儀在其中起到了一定的作用。在營造酒店形象等方面，禮儀起到了至關(guān)重要的作用，良好的禮儀會給顧客以良好的印象，可提升顧客滿意度。服務(wù)禮儀水平的高低能夠比較真實(shí)的反映酒店的服務(wù)水平及管理能力。在酒店員工的培訓(xùn)過程中，對服務(wù)禮儀予以側(cè)重有利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

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（作者單位：中國石油運(yùn)輸有限公司北京綜合服務(wù)中心）