淺談提高空中乘務服務質量的對策與方法

田寅韜 李文慧 朱風輝 石靜雯

摘要：在專業的學習中，自身深刻地體會到航空服務行為與服務意識的獨特內涵，及其對專業成長和未來職業發展的重要性。作為空中乘務專業的學子，站在未來職業發展的視點，對空中乘務服務中服務行為和服務意識的重要性展開試闡述，并就院校教育中，如何提高空中乘務專業學子服務行為和服務意識服務理念和實踐水平，提出了創新性的培養策略，院校空中乘務教育提供基礎參考。

關鍵詞：空中乘務專業;行為;意識;策略

隨著社會經濟改革的不斷深入，航空運輸業得到了前所未有的發展。在這一進程中，對空中乘務人才的規模需求也越發的旺盛。各大院校的空中乘務專業作為我國空中乘務人才培養的搖籃，以其特有的層級設計和專業的培養模式，有效實現了院校教育與職業崗位的預結合，為我國民航運輸業輸送了一批批的空中乘務服務人才，促進了行業的持續穩定發展。成為未來航空運輸業發展的產業基石。而在專業的學習中，自身深刻地體會到航空服務行為與服務意識的獨特內涵，及其對專業成長和未來職業發展的重要性。一個優秀的空中乘務人員應當在服務以規范化、個性化的服務滿足客艙服務的需求，進而推動航空公司的服務水準的上檔升級，凝聚航空業發展的核心競爭力。

1.空中乘務服務的內涵與要求

空中乘務服務是在航空企業的飛行服務中，為民航旅客提供熱情、周到的洗禮優質航空服務行為，是航空服務質量的核心環節。也是航空公司服務能力的顯性標簽。在空乘乘務的專業學習之中，應從服務禮儀和服務意識的兩個層面出發，不斷提升自身的專業素養，以更好的能力和姿態服務于未來的崗位實踐。對于空中乘務人員的服務禮儀而言，可以理解為一種表象下的禮儀，是對人、對事的一種人格態度。良好的服務行為，在提升空中乘務人員在乘客心目中個人魅力的同時，也在極大程度上維護著航空公司的形象。而對空中乘務人員的服務意識而言，是空中乘務人員自我完善過程中的心靈集合。它將對空中乘務人員的行為產生決定性的影響。心理決定行為，而行為則是心理的體現，就其二者的關系而言，服務禮儀是服務意識的外在體現，而服務意識是服務禮儀內在成因。在空中乘務專業的學習過程中，要首先熱愛空中乘務這份專業，找到職業的立足點和對職業的崇敬感，心中始終懷著對“禮”的推崇，不斷地從服務行為中去修煉服務意識，使自身在工作實踐中，能夠始終處于一個相對穩定的良好心境之中，用自身的行為，去感染和幫助身邊的人。一個空中乘務服務人員要擁有良好的心理素質和內在修養，為其自身職業化的發展打好根基。

2..提升空中乘務人員服務理念和實踐水平的有效策略

2.1立足黨建夯實黨團建設

在空中乘務專業學生民航服務禮儀實訓工作中，院校空中乘務專業應與時俱進地改進院校現有的黨團組織的工作方式，以適應院校外部環境變化及學生群體的思想波動。院校空中乘務專業應把黨團組織放在學生管理的核心位置，通過開展黨員結對幫扶和學習互助活動，拓展空中乘務專業院校基層黨建工作的內涵，促進院校空中乘務學生群體良好的政治覺悟、思想作風及道德水平的踐行與提升。同時，將服務禮儀和服務意識的學習與實踐和政治思想和服務能力的構建相融合，使專業學子能夠銘記航空服務的初心，服務于自身職業素養的形成與發展。

2.2建立健全綜合評級體制

院校空中乘務專業的培養過程中，需將服務禮儀和服務意識納入專業課程并主導實踐，以高素質應用型人才的培養為出發點，對服務禮儀和服務意識各環節教育予以制度支撐，以精細化的管理為策略，實現對空中乘務專業服務禮儀和服務意識教育予以過程性考核。并在此基礎上，并建立起空中乘務專業的學生綜合素養評價體系，為航空專業學生應聘提供必要的數據支撐。

2.3營造良好院校管理文化

獨特的校園文化在塑造人才，傳遞思想等方面具有積極的作用，能夠化育學生的人生觀、價值觀，實現專業技能獲得前提下的政治思想水平和職業道德能力的升華。空中乘務專業學生民航服務禮儀實訓工作的實踐中，院校可將營造優良的管理文化作為提升服務禮儀和服務意識教育水平的輔助性策略，有效地改善院校空中乘務專業的育人環境和院校學風，把院校空中乘務專業的學子塑造成具有專業的技術能力和職業素養的社會新時期的航空發展的建設者和接班人。

綜上所述，空中乘務專業教育質量的提升是新時期國家發展規劃中的重要內容，在航空業發展的大背景下，這一歷史使命和要求顯得更為迫切。通過夯實基層建設、健全質量管理、營造院校文化等多效手段，將有力地推動院校航空專業學子服務禮儀和服務意識服務的理念和水平，實現空中乘務專業教育發展的初衷，為航空業未來服務能力的上檔升級提供強有力的支撐。

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