細節服務在門診便民服務中心優質服務的實施效果評價

車愛琴 龔瓊 陳庶英

【摘 要】目的：探討門診便民服務中心優質服務中實施細節服務的效果。方法：我院于2017年3月在門診便民服務中心開展細節服務。對比細節服務開展前后工作人員的工作質量、患者對工作人員服務的評價。結果：細節服務下門診工作人員的引導能力、溝通能力、工作態度評分明顯提高（P<0.05），患者對門診服務的滿意度明顯提高，投訴率下降（P<0.05）。結論：門診便民服務中心優質服務開展細節服務具有良好效果。

【關鍵詞】門診；細節服務；優質服務；實施效果

【中圖分類號】R765.04+1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2019）02-0157-01

為了更好的體現以患者為中心的醫院服務理念，提高整體服務質量，文中就細節服務在門診便民服務中心優質服務的實施效果展開探討，具體如下：

1 資料與方法

1.1一般資料

于2017年3月開展門診便民服務中心細節服務，分別在前后3個月內抽取150名門診患者，患者性別、年齡均無統計學差異；門診便民服務中心工作人員7名，均為女性，平均年齡（38.7±4.2）歲。

1.2服務方法

（1）明確崗位職責，工作人員的崗位職責包括：咨詢服務、預約服務、檢驗檢查報告單的發放、秩序維護、就醫引導、處理突發事件、危重患者協助搶救與運轉。定期開展崗位職責培訓，完善門診工作崗位說明和績效考核方式，確保多勞多得。（2）調整排班制度，結合就診時間和崗位特點調整工作人員的工作時間，確保每個時間段都有充足的門診服務人員。早上8點到10點為就診高峰階段，保證工作人員在崗，增加志愿者協助。（3）門診大廳需要貼好導醫標識，放置醫院建筑平面圖、科室分布圖，電梯間設有樓層分布的指示牌。（4）提供便民服務，提高就診效率：門診大廳外設置無障礙通道；說明醫院環境，幫需要幫助的患者填寫信息，協助辦理就診卡；放置一次性水杯，提供飲水服務；提供就診須知、就診流程、醫保流程、住院須知、健康教育等資料，向有需要的患者開展健康教育；便民服務箱中放置針線包、老花鏡、筆、紙、充電器等物品；提供輪椅，免費為患者測量血壓、體溫、脈搏；為老弱殘疾患者提供代掛號、陪診、陪檢、代交費、代取藥等服務；高齡、殘疾、軍人安排優先就診[1]。通過微信等APP開設門診預約服務功能，節省患者的就醫時間。

1.3臨床觀察指標

細節服務前后3個月對門診工作人員進行業務能力考核，考核項目包括：引導能力、溝通能力、工作態度、突發事件處理，各維度均為25分，分數越高表示工作能力越高；評價患者對工作人員服務的滿意度，現場發放問卷，包括服務態度、就診秩序、健康教育；對比細節服務前后的患者投訴率。

1.4統計學方法

采用統計學數據軟件包SPSS19.0對各項數據進行處理，計數資料用（n，%）表達，卡方檢驗，計量資料則用（ ）表達，t檢驗，P<0.05代表差異有統計學意義。

2 結果

細節服務后3個月內抽取的150例患者中有2例進行投訴，投訴率為1.33%（2/150），患者對便民中心工作的滿意度為97.33%（146/150）。細節服務前3個月內抽取150例患者中有13例投訴，投訴率為8.67%（13/150），對便民中心工作的滿意度為86.67%（130/150）。投訴率對比X2=8.491，P=0.003，滿意度對比X2=11.594，P=0.000。

3 討論

細節服務包括對服務方式和服務態度的細化、對工作內容的細化，充分體現了“以人為本”的工作理念，使門診服務更全面、更貼近患者的需要[2]。門診是醫院的窗口，是醫院工作的第一線，提高門診工作水平是提升醫院整體服務質量的第一道門檻。門診便民服務中心為患者提供多種便利服務，包括各種基礎設施和常用物品、健康教育、分診等，考慮到不同患者的需求，讓患者充分體現醫院服務的關懷、尊重、體貼[3]。患者對醫院的服務產生了良好的印象，滿意度也隨之提高。科室重新完善了門診人員崗位職責，根據不同時段門診工作的特點調整排班，確保門診人員充足，確保了便民服務中心人員的服務質量。結果可見，在細節服務實施后，門診投訴率顯著下降，患者滿意度明顯提高，證明細節服務的實施具有很高的價值。

4 結語：

綜上，門診便民中心實施細節服務能夠更好的實現優質服務，提高門診工作質量。

參考文獻

[1]馬菲菲，陳瀾潔，張志純.細節護理服務對提高門診客服中心工作質量的效果[J].醫療裝備，2018，31（22）：183-184.

[2]黃玉珍，張燕.門診細節服務管理對導診護理服務質量的影響分析[J].醫學理論與實踐，2018，31（21）：3315-3316.

[3]歐潔娜.細節服務管理對導診護理服務質量產生的影響研究[J].按摩與康復醫學，2017，8（15）：66-67.