新型供電服務指揮中心營配融合探索

何欣志 朱娜娜 田中亮 劉易 王欣

【摘 ?要】研究了某地區新型供電服務指揮中心建設特點，對新型供電服務指揮中心配網調控、供電服務、用電服務、配網二次四大核心業務逐一剖析。基于建設特點和業務內容，探索了兩種營配融合方式，通過融合案例分析了新型供電服務指揮中心的營配融合特征。

【關鍵詞】供電服務;營配融合;配網調控

引言

供電服務指揮中心是構建現代服務體系的重要內容。基于原供電服務體系，以客戶為中心，以提高供電可靠性為主線，整合運檢、營銷、調度等專業指揮資源，集成配網調控、供電服務、用電服務、配網二次等全口徑配網業務，組建新型供電服務指揮中心。新型供電服務指揮中心相較傳統供電服務指揮業務體現了更高的營配融合要求。

一、供電服務指揮中心職責

供電服務指揮中心為“強前端、大后臺”現代服務體系的核心中樞，對外負責客戶訴求歸集溝通、發布服務信息;對內負責配網調控、配網搶修和服務指揮，并進行評價考核，提出各專業業務改進建議。

二、協同工作界面情況

1.供電服務指揮中心：負責統一接收各類服務工單（含主動工單），研判后派發至運檢、營銷等相關人員或班組，并對處置過程進行協調、跟蹤、督辦和評價考核。配電運檢室、市場及大客戶服務室、計量室、縣公司運檢部、供電所、園區供電服務機構等負責執行供電服務指揮中心（配網調控中心）分派的任務。供指中心接受地調對配網調度業務的專業管理。

2.運維檢修部（檢修分公司）：負責配電設備運行監測、搶修業務的專業管理;負責配電自動化建設運維;負責供電服務指揮中心分派的運檢類工單的接收、現場調查、處理、分析、管控。

3.營銷部（客戶服務中心）：負責95598遠程工作站、業擴全流程監控、“互聯網+營銷服務”的專業管理;負責供電服務指揮中心分派的營銷類工單的接收、現場調查、處理、分析、管控;負責停電信息的對外公告及客戶精確通知。

4.調控中心：負責配網調控、配網停電計劃、配網搶修指揮業務的專業管理;負責及時向供電服務指揮中心報送涉及客戶停電的主網檢修計劃或故障停電信息。

三、主要業務流程

1.故障搶修工單處置流程：供電服務指揮中心負責接收國網客服中心工單，進行分析研判后派發至處置部門（班組），根據實際情況指揮故障隔離，統籌調配搶修隊伍、車輛、物資，并對搶修過程進行督辦，將結果回復國網客服中心。

2.非故障搶修類工單處置流程：供電服務指揮中心負責接收國網客服中心的非搶修類（如投訴、咨詢類）工單，派發至處置部門（班組），對工單處置過程進行督辦。

3.配電網設備運行監控流程：供電服務指揮中心通過智能化供電服務指揮系統推送的主動工單及調度EMS系統對配電設備（含配電自動化）進行狀態監測、運行分析，提出配電網建設改造建議。

4.停電信息發布流程：供電服務指揮中心負責接收匯總運檢部、營銷部報送的停電信息，根據營銷部提供的資料確定停電范圍、影響用戶，發布至國網客服中心。

5.主動服務流程：供電服務指揮中心根據技術支撐系統推送的主動搶修工單和預警工單，進行分析研判后派發至處置部門（班組），對工單處置過程進行督辦、閉環。

6.監督評價考核流程：供電服務指揮中心以各類工單管控為抓手，對各部門（單位）供電服務工作質量進行分析、評價、考核。

四、開展的主要工作

（一）夯實工單流轉基礎，著力打造供電指揮“大后臺”

1.編制工單標準化流轉指導書。細化工單處理流程，按工單類型、專業分類，根據“五位一體”要求，編制通俗易懂、可操作性強的工單標準化流轉指導書。要求每種類型工單的每個流程都對應具體的責任人、時限、工作要求、關聯的指標及考核等要素，指導大后臺工作人員快捷高效地處理工單，縮短工單處理時間。

2.加強主動服務管理。制定相關管理辦法，每周對各單位的搶修APP應用率、主動預警工單應用率進行分析通報，查找原因，進行月度考核。在10千伏配網停電計劃審核流程中加入供指審核環節，控制同一條線路計劃停運次數。強化對周停電計劃剛性執行的考核，核查未按時停送電原因，預防停送電投訴風險。掌握10千伏配網停電計劃變更情況，及時更新系統報備與信息維護。

3.努力提升業務素質。加強人員業務培訓，邀請省公司、項目組領導專家講解實時費控、優質服務、配網運行、調控運行、智能化指揮系統應用等內容。對運檢部、營銷部、各供電所等搶修人員進行搶修APP應用培訓。

（二）推進數據分析運用，著力打造服務數據“大后臺”

1.加強客戶數據收集分析。對重要客戶進行全景畫像，全面管控重要客戶的供電方式、電氣接線、用電監察、缺陷隱患、運行工況等情況。開展客戶標簽工作。將客戶標簽策略融入供電服務指揮、指導一線員工加強客戶識別，支撐對客戶的差異化服務。

2.深化營配調數據貫通運用。協同營銷部、運檢部制定營配調貫通后相應的異動流程及規范，確保營銷數據、低壓數據、城農網配電數據、輸變電數據統一規范維護，同步更新。重點核查變-戶拓撲關系，真正實現停電到戶分析，提高故障搶修速度。認真維護客戶資料，不斷收集完善客戶聯系方式。

3.充分挖掘大數據價值。充分利用配網自動化系統，將10千伏線路分段開關分合位置、公變電壓、負荷等運行工況納入配網監測范圍。對配網運行各類異常數據進行科學匯總分析，反饋指導配電網規劃建設和運維。

（三）強化服務預警管控，著力打造服務協調“大后臺”

1.加強重點投訴預警和管控。重點管控業擴全流程、費清復電、頻繁停電和服務態度類事件，減少業擴超時限、催繳費、頻繁停電、人員服務態度等投訴。對同一原因兩次以上的投訴，或者一定周期內突發的投訴，協同專業部門及時分析原因，下達投訴預警和服務整改措施。

2.強化現場訴求管控。嚴格執行《客戶現場服務訴求管理辦法》，多渠道收集客戶反映的用電需求，形成訴求工單并加強流轉管控，承辦部門按要求完成后，反饋至供電服務指揮中心，實現閉環管控。

3.加大跨部門協調力度。加大對運檢、營銷、調控等部門的協同協調力度，在停電計劃制定審核、故障搶修工單流轉、重點客戶服務等方面，實現服務更加順暢高效。重點對表計故障類工單流轉開展迅速響應研究，爭取推動城區故障搶修前端資源融合。

五、建設成效

1.提升內部協同與運轉效率。縱向推進地市公司供電服務指揮中心——供電服務中心兩級體系建設，將配網調控、配網搶修指揮，95598業務、配電運營監控等業務有效集成，橫向整合調控、運檢、營銷相關管理職能，實現部門信息共享，業務無縫對接。

2.提升了工單管控能力。加強工單的三級督辦，避免工單升級為投訴工單;通過對預警工單分析，開展設備缺陷管控評估，提出缺陷管理建議;多渠道收集客戶反映的用電需求，形成訴求工單并加強流轉管控，承辦部門按要求完成后，反饋至供電服務指揮中心，實現閉環管控。

3.提升了客戶用電滿意度。建立服務事件三級督辦機制，對計劃停電、搶修服務、欠費停復電、抄表催費等環節實施全程管控;組織服務事件全過程管控的質量評估，按“四不放過”原則對投訴進行處理。服務行為更加規范，客戶滿意率逐年提高。公司 2017年屬實投訴同比下降43.24%，2018年第一季度屬實投訴2件，同比下降75%。2017年客戶滿意度99.52%，配電線路跳閘同比下降36.59%。

某地區新型供電服務指揮中心集成調度管理系統、調度自動化系統、配電自動化系統、配網可視化平臺、95598業務支持系統、以及客戶服務支持系統，承擔配網調控、供電服務、用電服務、配網二次4大業務，通過配網調控與供電服務融合、供電服務與用電服務融合的案例分析，表明新型供電服務指揮中心具有定位精準、界面明晰、融合度高的特點，有助于推進配網運營效率和供電服務水平提升。

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（作者單位：國網天津東麗公司）