淺析酒店服務管理的有關問題及對策

胡婉情

摘要：近些年，國家大力發展旅游行業，各地區旅游產業前景大好，但隨之而來的是市場競爭愈加激烈，酒店作為旅游行業的重要部分，激烈的競爭是難以避免的。如何在眾多酒店競爭中生存并發展是其經營者需考慮的首要問題。本文就我國酒店發展現狀為基礎，分析酒店中影響服務的因素，并給予改善的建議措施，旨在改善并加強酒店的服務能力。

關鍵詞：酒店;服務管理;措施

一、酒店服務管理的內涵

（一）酒店服務管理的含義

酒店的服務作為酒店產品的重要組成部分，出售給客人是要滿足顧客的需求，使顧客在這個過程中滿意，酒店獲得應有的利益。酒店服務管理是為了讓這個過程更加的清晰化、簡單化、程序化，一方面要做到在顧客滿意的基礎上最大化滿足顧客的需求，另一方面使酒店獲得更多的利益，繼而發展的更好。酒店服務管理就顧客而言，包括以下幾項內容：

（1）核心服務

顧客購買酒店服務而得到的利益和價值。例如：顧客到酒店住宿，客房的安全、衛生、私密、舒適是顧客所需的核心服務，這些服務是顧客到酒店休息不可缺少的。

（2）支持服務

這些服務不是顧客所必須的，但會使顧客對得到的核心服務更加滿意。例如：酒店前臺的預訂服務、接待服務、客房的食品飲料、擺臺等。

（3）員工的服務態度及水平

由于顧客從進店開始全程參與酒店服務的生產、交換、消費的全過程，所以員工的基本素質、對客態度以及服務技能都是酒店服務的組成部分。

（二）酒店服務管理的重要性

酒店的核心產品是服務，只有提高服務質量才能最大化的提高酒店的經濟效益，酒店的管理模式應以服務為核心基礎進行工作。在我國旅游產業的發展歷史中，高星級酒店培養員工的基礎都將服務作為核心，酒店是旅游產業的重要組成部分，相比餐飲、住宿、設備設施等外力因素，服務是其核心競爭力。

（1）良好的酒店服務管理可以提升酒店品牌知名度

良好的酒店服務管理會提高顧客滿意度，吸引顧客產生多次消費，側面對酒店的良好服務及品牌進行宣傳，良好的服務能快捷地融洽與賓客的關系，收到事半功倍的效果。

（2）酒店服務管理可提高工作效率

酒店服務人員為顧客提供服務前提是要有一個好的情緒帶動，顧客會受到這種情緒的影響。在酒店培訓及工作中酒店加強對員工的管理，使員工在工作過程中，能夠以積極的工作態度及情緒進行作業，以提高酒店服務管理的工作效率。

（三）酒店服務管理的現狀

改革開放以來，我國國內經濟環境大好，國內外品牌酒店如雨后春筍一般相繼出現，競爭中游客的要求不斷的提升，酒店的服務相繼提高，酒店服務標準也不斷升高。這一現象主要由于我國接受并不斷改進國外酒店的現金管理理念。自我國2001年加入WTO以來，國內經濟環境發生改變，大量國外品牌酒店進入我國，國內酒店收到沖擊，在此背景下，國內酒店學習國外先進的管理模式及經營手段，并結合自身優勢，為自身打造適合當地發展的酒店管理體系。

二、我國酒店服務管理中存在的問題

（一）酒店高層管理效率較低

酒店的發展高度不止取決于服務，酒店作為市場競爭中的個體，其領導者的能力決定了其發展的高度。在沒有質量體系可供參考的酒店行業中，酒店的高級管理者通過其市場敏銳性洞察市場發展方向，通過自身的經驗進行決策。但優秀的決策者是少數的，大多數酒店管理者的決定通常是片面的，只是單純參考模仿其他酒店，對自身沒有一個良好的發展規劃，缺少特色，久而久之，會出現管理漏洞，降低效率等事故。

（二）酒店各職能部門配合協調差

酒店提供的服務是一個綜合性的服務，酒店中的各個部門的業務都與其他部門有或多或少的交叉，需要其他部門配合完成。如果部門間的協調性較差，缺乏高效地溝通，就難免會影響對客的服務質量。酒店的某些管理人員缺乏全局意識，只看自己的“一畝三分地”，不顧酒店利益，缺乏責任感，對服務過程中產生的問題相互指責，推卸責任，導致問題擴大化，甚至顧客投訴都不能很好地解決。

（三）酒店內部基層員工素質較差

顧客對酒店的印象往往都是富麗堂皇的裝飾裝修、先進的設備實施、可口的餐品酒水，最不經意也是最重要的卻是酒店員工提供的服務。酒店服務水平的高低取決于提供服務的服務人員的素質高低。顧客滿意度是顧客接受服務的直觀感受的提現，作為以人為本的服務行業，酒店難以保證所有服務人員的高素質。許多酒店都存在服務人員素質不高的問題，原因在于招聘過程中沒有行業準入機制及考核標準，二是高素質人才招聘成本較高，為了縮減成本導致人才流失，員工整體素質較低。

（四）服務管理體系不完善

在我國沒有同意的服務管理體系，大多數酒店都是根據自身情況進行摸索管理，也沒有完善的管理體系，導致酒店在經營管理中頻頻出現問題。如：中央空調冬冷夏熱、排風能力較差、客房備品不全、劣質的一次性用品等。這些小的問題都會引起顧客的反感。我國有些酒店花重金學習國外先進的管理體系，但由于自身執行力不足、國外體系國內“水土不足”，導致虛有其表，難以執行。

（五）員工工資待遇低

酒店是以人為本的服務行業，一切以人為本。顧客到店消費，接受的主要服務還是來源于服務人員的。但酒店處于自身經營成本的考慮降低人力成本，招聘的員工素質難以保證，導致其學習能力較低、業務素質不高、對客服務上也是難以使顧客滿意。

三、改善酒店服務管理的措施

（一）提高酒店各部門的協調性

酒店由于其特殊性要求其多部門協調工作共同努力已達到發展的目的。酒店各部門各司其職的基礎上應加強溝通，通過多頻次的良好溝通，使對方了解本部門的工作流程及運行模式，有利于部門間員工相互理解體諒工作中可能出現的問題，防患于未然。良好的溝通可以形成內部融洽的氣氛，避免因工作量大、或相互不理解產生的矛盾或不愉快。另外，酒店需加強酒店文化的建設，使員工有相同的價值觀，將員工凝聚成一個整體，可以有效的減少矛盾又可有效地提升工作效率，提升酒店的服務質量。

（二）加強酒店的基礎培訓工作

酒店行業的核心是提升顧客滿意度，服務水平的高低將會影響酒店的發展方向。員工作為服務的直接提供者就顯得尤為重要，對員工進行定期培訓，可有效的保持其服務能力。員工培訓是一項長期的工作是伴隨員工整個職業生涯的工作，不能一蹴而就，通過員工的學習和進步培養員工的服務意識及業務技能，并進行有系統的培訓。有利于提高員工的職業技能水平、文化知識的儲備以及個人素質。

（三）增加員工薪酬待遇

國內大多數酒店員工流失率高是大部分原因是由于對工資薪酬待遇不滿意，離職是為了更高的工資待遇，員工流失和員工的不滿意會影響到酒店的服務管理，也浪費九點前前期的培訓資源。為此酒店應該多關心員工的生活與工作，了解員工對薪酬的看法以便于給予員工合適的工資。在此基礎上建立合適的獎懲機制，使員工重視自己的服務，使其能夠在完成標準化服務的基礎上超額完成任務，為客戶帶來額外的服務體驗。

（四）提高員工自身素質

酒店服務管理的過程是一個長期過程，需要從每一個環節加以重視，重視酒店服務人員隊伍的建設是重中之重，提高員工素質以此來提升服務質量是必須之路。服務人員的隊伍建設需從源頭開始，嚴把招聘關，需結合酒店自身條件和發展需要對崗位進行招聘和分配。并不能只看學歷，更要注重員工的自身能力和發展潛力，要求員工有積極向上的價值觀及世界觀。另一方面，對于酒店素質較低的老員工，應有針對性的對其進行全方位的定期培訓，使其能夠長期的保持高效的服務狀態，保證酒店的服務質量。

（五）建立完善的服務管理體系

為了中國酒店行業的發展能夠更上一層樓，酒店行業必須建立完善的服務管理體系。只有這樣才能真正提高酒店服務管理水平。服務管理體系需要有標準化體系及管理方案。并時刻保持著酒店“以人為本”的方針進行。確保酒店服務管理系統能夠涵蓋酒店服務的各個方面，酒店的工作可以圍繞服務管理系統運行，以確保酒店服務的質量。

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