微信工作群中工作決定的接受反饋效率影響因素研究

盧夢(mèng)琪

摘要：微信工作群重新定義了工作場(chǎng)景，提升工作效率但也帶來(lái)一定的信息冗余、負(fù)擔(dān)加重等負(fù)面影響。本文聚焦微信工作群中工作決定的傳達(dá)和反饋，通過(guò)焦點(diǎn)小組訪談法探索微信工作群中工作決定的接受反饋效率的影響因素，以便讓微信工作群更好的發(fā)揮商務(wù)價(jià)值，更好地為人所用。

關(guān)鍵詞：微信工作群;工作決定;接受反饋效率;焦點(diǎn)小組訪談法

企業(yè)組織的正常運(yùn)行存在于工作信息的有序傳播中，而工作決定是重要的工作信息，工作決定的有效傳遞保證了企業(yè)組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。微信工作群重新定義了工作場(chǎng)景，可以跨域時(shí)間和空間，及時(shí)發(fā)布工作決定、組織探討工作、交流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高效率、提升效果的同時(shí)也降低溝通交流成本，但也帶來(lái)了信息冗余、體驗(yàn)感變差等問(wèn)題。

本研究基于微信工作群對(duì)于工作關(guān)系的改變，聚焦微信工作群對(duì)于企業(yè)內(nèi)部工作決定的影響，歸納總結(jié)出微信工作群中某項(xiàng)工作決定的接受反饋效率的可能影響因素，為企業(yè)內(nèi)部提高微信工作群中對(duì)于工作決定的反饋效率提供有益思考。

一、研究?jī)?nèi)容

本研究定義的工作決定是指企業(yè)內(nèi)部上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)以及平級(jí)之間傳達(dá)的工作任務(wù)、工作計(jì)劃、工作安排和工作部署等。接受反饋效率主要指人們對(duì)于微信工作群中工作決定的關(guān)注程度、接受意愿以及回復(fù)速度。

二、研究對(duì)象

由于筆者為在讀碩士研究生的身份限制，本研究的訪談對(duì)象選取20位在傳媒、文化、地產(chǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)等在不同行業(yè)工作的畢業(yè)生，此類(lèi)人群是微信深入工作場(chǎng)景的深刻體驗(yàn)者，具備一定代表性。

三、研究方法

本文主要采用焦點(diǎn)小組訪談法進(jìn)行定性研究，將20人分為兩組，每組10人，根據(jù)學(xué)歷、從事行業(yè)均勻分組，每次訪談持續(xù)兩小時(shí)，由筆者擔(dān)任主持人，充分給予被訪談對(duì)象發(fā)揮空間。

四、研究結(jié)果與討論

根據(jù)焦點(diǎn)小組訪談得出的結(jié)果，可以將微信工作群中對(duì)工作決定的反饋效率的影響因素分為工作決定的類(lèi)型、工作決定的內(nèi)容特點(diǎn)、工作決定的發(fā)布特點(diǎn)、企業(yè)內(nèi)部氛圍特點(diǎn)、微信工作群內(nèi)部生態(tài)五類(lèi)。

1.工作決定的類(lèi)型

微信工作群中的工作決定主要有規(guī)章制度、工作計(jì)劃、新項(xiàng)目方案、日常工作指令、工作流程安排、任務(wù)人員分配、需要征求意見(jiàn)的工作決定等。不同類(lèi)型的工作決定類(lèi)型可能影響群成員的反饋效率。相對(duì)而言，人們對(duì)于規(guī)章制度和長(zhǎng)期工作計(jì)劃的發(fā)布的響應(yīng)積極性相對(duì)較低，只有在有需要的時(shí)候才去關(guān)注;對(duì)于新項(xiàng)目方案、工作流程安排、人員分配等具體信息，大部分人們會(huì)及時(shí)關(guān)注以便開(kāi)展工作。而對(duì)于需要征求意見(jiàn)的工作決定，人們往往受到群體壓力的影響。庫(kù)爾特·勒溫（Kurt Lewin）提出的“群體動(dòng)力理論”認(rèn)為一個(gè)人的行為，是個(gè)體內(nèi)在需要和環(huán)境外力相互作用的結(jié)果。當(dāng)群體暗示、群體感染、群體模仿導(dǎo)致群體壓力與趨同明顯時(shí)，微信工作群中針對(duì)某項(xiàng)工作決定的意見(jiàn)想法的表達(dá)會(huì)存在個(gè)人服從集體，少數(shù)服從多數(shù)的情況，“沉默的螺旋”現(xiàn)象通常明顯。

2.工作決定的內(nèi)容特點(diǎn)

微信工作群中對(duì)于工作決定的反饋效率與工作決定的內(nèi)容特點(diǎn)有關(guān)。工作決定的內(nèi)容特定包括工作決定信息量、準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)程度、工作決定的私密層次、工作決定常規(guī)還是特殊、工作決定緊急還是可緩。

微信工作群中下達(dá)的某項(xiàng)工作決定包含的信息量大小以及復(fù)雜程度會(huì)影響人們的關(guān)注度和反應(yīng)執(zhí)行的靈敏度;而某項(xiàng)工作決定的準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性影響人們的投入程度;工作決定具有一定私密性和保密需要時(shí)，通過(guò)一對(duì)一私聊傳達(dá)會(huì)提高人們的反饋意愿和工作積極性;在常規(guī)工作內(nèi)容有高重復(fù)性，將工作事項(xiàng)整理成主題明確的文檔定時(shí)上傳到群里，能夠提高多頭溝通的效率;應(yīng)對(duì)特殊事件或者待辦公務(wù)緊急的工作決定在及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)并提醒大家重點(diǎn)關(guān)注的情況下，人們的反饋更加及時(shí)。

3.工作決定的發(fā)布特點(diǎn)

微信工作群中對(duì)于工作決定的反饋效率與工作決定的發(fā)布特點(diǎn)有關(guān)。工作決定發(fā)布形式、工作決定發(fā)布用語(yǔ)、工作決定發(fā)布時(shí)間、工作決定發(fā)布的時(shí)效性、工作決定是否@到人均為可能影響因素。

微信工作群中工作決定具有文字、圖片、語(yǔ)音、文件、群公告等豐富多元的發(fā)布形式，在不同場(chǎng)合應(yīng)用接受反饋效率不同。例如在聲音嘈雜的環(huán)境下語(yǔ)音通知不如文字通知便捷，復(fù)雜內(nèi)容通過(guò)文件形式發(fā)布更加清晰;在發(fā)布用語(yǔ)的規(guī)范上，問(wèn)候與稱(chēng)謂恰當(dāng)禮貌可以弄清接收方身份，邏輯通順的書(shū)面語(yǔ)表達(dá)會(huì)提升溝通效率，首句直切主題會(huì)幫助人們高效讀取信息，內(nèi)容表達(dá)完整、簡(jiǎn)潔、有條理能夠提升信息接收效率;在工作時(shí)間發(fā)布的工作決定通常能夠得到有效關(guān)注和反饋，而非工作時(shí)間的工作決定會(huì)令人產(chǎn)生壓力和負(fù)擔(dān)，降低反饋意愿;在發(fā)布時(shí)效性上，工作決定被及時(shí)發(fā)布比滯后性發(fā)布會(huì)獲得更有效的反饋;某些工作決定如果@到人，將會(huì)大幅提高反饋效率。

4.企業(yè)內(nèi)部氛圍特點(diǎn)

微信工作群中對(duì)于工作決定的反饋效率與企業(yè)內(nèi)部氛圍特點(diǎn)有關(guān)。主要包括企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本、領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格和組織凝聚力三個(gè)方面。

企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本是指存在于企業(yè)內(nèi)部，有利于推動(dòng)企業(yè)成員間的信任與合作，促進(jìn)企業(yè)各部門(mén)間的溝通和協(xié)調(diào)，從而增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝集力的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。社會(huì)資本理論基本主題是提供獲取資源機(jī)會(huì)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。團(tuán)隊(duì)成員的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系有利于內(nèi)部信息的有效流動(dòng)，產(chǎn)生強(qiáng)大的信息效益，減少收集信息所需要花費(fèi)的時(shí)間。在微信工作群中，企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本可以分為企業(yè)內(nèi)部的橫向聯(lián)系和縱向聯(lián)系，即同級(jí)層次的員工相互間的溝通交往以及按照職能劃分上下級(jí)之間的上行或者下行的層級(jí)垂直傳播。對(duì)于橫向傳播而言，人們對(duì)工作決定的傳達(dá)會(huì)保持一般性的關(guān)注和反饋，而對(duì)于縱向傳播尤其是下行傳播而言，下級(jí)往往由于層級(jí)壓力而對(duì)上級(jí)下達(dá)的工作決定或征求意見(jiàn)想法進(jìn)行高效反饋。

領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格分為專(zhuān)制型和民主型，專(zhuān)制型領(lǐng)導(dǎo)以指示、說(shuō)服和灌輸?shù)南滦袀鞑セ顒?dòng)為主，群成員只能被動(dòng)地遵章執(zhí)行某項(xiàng)工作決定;民主型領(lǐng)導(dǎo)尊重和支持下屬，群內(nèi)可能存在較多的建議、表態(tài)和請(qǐng)求的上行信息傳遞，成員們?cè)谌褐邢鄬?duì)活躍，且成員間交流互動(dòng)等橫向傳播更多。此外，個(gè)性外向、開(kāi)朗活潑的領(lǐng)導(dǎo)者的組織氣氛輕松活躍，群中回應(yīng)相對(duì)積極熱烈，而內(nèi)向嚴(yán)肅的領(lǐng)導(dǎo)者形成的組織氛圍相對(duì)僵硬，群中回應(yīng)相對(duì)淡然疏離。

組織凝聚力是在員工之間的不斷交流和互動(dòng)中逐漸形成的，制度層面上的明確分工，以及相互合作順利是組織凝聚力的基本保障。營(yíng)造相互信任、相互理解、相互激勵(lì)、相互關(guān)心的組織氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒、激發(fā)工作熱情是組織凝聚力的直接表現(xiàn)。氣氛融洽的企業(yè)組織中同級(jí)成員之間相互溝通交流的橫向信息傳播活動(dòng)以及非正式渠道的人際傳播越頻繁，微信工作群中的溝通相對(duì)高效，人們對(duì)于群內(nèi)消息的關(guān)注意愿和配合度較高，對(duì)于工作決定的反饋效率高。

5.微信工作群內(nèi)部生態(tài)

微信工作群中對(duì)于工作決定的反饋效率與微信工作群內(nèi)部生態(tài)有關(guān)。微信工作群中的生態(tài)環(huán)境主要由微信工作群的類(lèi)型、規(guī)模、意見(jiàn)領(lǐng)袖、議事規(guī)則、傳播效率等因素組成。

微信工作群類(lèi)型可分為日常溝通群、短期項(xiàng)目群、為討論新工作發(fā)起的衍生群等，人們對(duì)于不同類(lèi)型的工作群反饋效率不同。

微信工作群的規(guī)模影響人們對(duì)于工作決定的反饋效率。心理學(xué)的“責(zé)任分散效應(yīng)”指如果個(gè)體被要求單獨(dú)完成任務(wù)，責(zé)任感就會(huì)很強(qiáng)，會(huì)作出積極反應(yīng)。但一個(gè)群體共同完成任務(wù)，個(gè)體責(zé)任感就會(huì)很弱。當(dāng)一項(xiàng)工作決定在微信工作群中下達(dá)時(shí)，群成員人數(shù)越多，人們的僥幸心理和不責(zé)眾心理越強(qiáng)，不回復(fù)的壓力越小，回應(yīng)積極性越低。

意見(jiàn)領(lǐng)袖影響微信工作群中對(duì)于工作決定的反饋。意見(jiàn)領(lǐng)袖是指那些在人際傳播中經(jīng)常為他人提供信息或意見(jiàn)，并對(duì)他人施加影響的“活躍分子。伴隨新媒體的發(fā)展，意見(jiàn)領(lǐng)袖在兩級(jí)傳播和多級(jí)傳播中影響著輿論環(huán)境。在微信工作群中，意見(jiàn)領(lǐng)袖通常由職級(jí)較高或發(fā)言積極活躍的人擔(dān)任，所起的引導(dǎo)和示范作用可能體現(xiàn)在是否回復(fù)、回復(fù)速度、發(fā)表意見(jiàn)等方面。

議事規(guī)則影響人們對(duì)工作決定的接受與反饋。社會(huì)化過(guò)程是社會(huì)中的個(gè)體學(xué)習(xí)在一個(gè)特定組織中應(yīng)當(dāng)如何行為舉止，遵守規(guī)章規(guī)范的過(guò)程。個(gè)體會(huì)主動(dòng)了解微信工作群內(nèi)氛圍以及規(guī)章制度來(lái)來(lái)保證自身行為的規(guī)范性。議事規(guī)則包括是否規(guī)定在群中只下達(dá)工作決定、禁止討論與某些內(nèi)容無(wú)關(guān)的話題、全員禁言、緊急事情在群里備注、只有工作時(shí)間才可以發(fā)言等等。

傳播效率影響群成員對(duì)于工作決定的反饋。“溝通負(fù)荷”是指組織傳播中的信息總量，組織傳播的信息總量、密度和效度穩(wěn)定適量才能保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。微信工作群中隨機(jī)性和零散性的溝通方式使短時(shí)間內(nèi)信息量巨大，導(dǎo)致工作決定等重要信息被切割零散，有價(jià)值的內(nèi)容無(wú)法得到積淀和分享，信息碎片化過(guò)于嚴(yán)重且事后難以追溯，大大降低信息識(shí)別效率，進(jìn)而降低人們對(duì)于某工作決定的反饋積極性，并加大了工作難度甚至降低工作效率。

戈夫曼的“擬劇理論”認(rèn)為角色在“臺(tái)前”按照角色規(guī)范性動(dòng)，而在“后臺(tái)”則是角色個(gè)性擺脫表演后的真實(shí)流露。在正式工作溝通之外，還存在一些個(gè)體傳播需求。微信工作群如果成為向領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)媚、表忠心的秀場(chǎng)，刻意逢迎以及負(fù)面情緒充斥的不良風(fēng)氣會(huì)嚴(yán)重影響微信工作群生態(tài)，影響人們對(duì)于微信工作群中工作決定的接收和反饋。

五、總結(jié)

在社交媒體越來(lái)越多的被應(yīng)用于工作場(chǎng)景的大環(huán)境之下，微信工作群中對(duì)工作決定的反饋效率的影響因素分為工作決定的類(lèi)型、工作決定的內(nèi)容特點(diǎn)、工作決定的發(fā)布特點(diǎn)、企業(yè)內(nèi)部氛圍特點(diǎn)和微信工作群內(nèi)部生態(tài)等五個(gè)方面。未來(lái)，要促進(jìn)工作的有序開(kāi)展，需要從企業(yè)組織自身和微信工作群管理和運(yùn)營(yíng)兩方面入手，營(yíng)造良好的微信工作群辦公生態(tài)，讓微信工作群更好的發(fā)揮商務(wù)價(jià)值，更好地為人所用。

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