門診護士如何做好和患者的溝通

胡丹

【中圖分類號】R622 ? ? ?【文獻標識碼】A ? ? ?【文章編號】1004-7484（2019）03-0075-01

醫院門診作為醫院和社會之間溝通、聯系的關鍵部門，是醫院與外界溝通的窗口。長久以來，門診護士質量管理過分關注于醫療環境、布局以及陳設、護士的各項操作技能、技巧，嚴重的忽視了病人心理訴求。在經濟快速發展以及現代醫學模式逐漸轉變的背景下，醫療服務逐漸開始進入市場，人民群眾維權意識顯著提升，醫患矛盾不斷出現，這對于醫療接待工作是全新的挑戰。因此，門診護士要按照患者的身份、職位選擇不同的談話內容與方式，僅僅圍繞患者病情以及情緒進行談話，不要漫無邊際、脫離主題，要注意控制談話的整個局面，將談話控制在相應的信息范圍內。

護士要多關心以及安慰病人，鼓勵病人。當個體處在困境當中，面對各種不幸的時候，希望能夠獲得別人的鼓勵與安慰。對于感情脆弱患者以及老年人來說，要多給予他們安慰性的語言。對于兒童來說，要多用一些鼓勵性語言。比如1位4歲的兒童，罹患了扁桃體炎，要進行輸液治療，由于其害怕針頭，不斷的哭鬧。護士要多鼓勵他，稱贊他是男子漢，還要把他帶到一個年齡相仿的輸液兒童身邊，對他說，你看“這個小朋友和你一樣大，他都不哭，打針沒有那么疼的。”此時，患兒就會勇敢的面對輸液。

護士說話要具備藝術性與科學性。伴隨著護理學以及現代醫學的快速發展，新的醫學模式開始產生，需要護士不單單要樹立的使用各種專科護理技術，同時還要學習相關領域的其他知識。只有掌握了更加全面的知識，才可以對患者提出的問題作出更加科學、合理的回答，從而獲得患者的充分信任。對于陌生領域的相關問題，人們容易接受各種暗示，護士需要回避一些不良暗示，采用更加積極的暗示。比如在碘試驗中，注射皮試液以后，為了防止出現不良暗示，不能夠對患者說：“你假如感到頭痛、頭暈和胸悶，要告訴我。”而應該主動對病人說：“您如果感到哪里不舒服，要告訴我。”

護士要注重交流時機的選擇。不論為患者進行何種注射，注射前都需要用語言溝通，消除患者的思想負擔以及顧慮，獲得良好的效果。和患者的溝通并不一定要選擇一些固定的地點、時間，開展正式的溝通。可以在為患者進行第一次抽血、靜脈注射以及肌注的時候，一邊操作一邊和病人進行有效的溝通，這樣不僅能夠分散患者的注意力，降低患者的疼痛感，同時也能夠更加全面的了解患者的病情，對患者進行有針對性的健康宣教。比如筆者曾經護理過一個60歲由于皮膚過敏在外科門診治療效果不好，要靜脈推注抗過敏藥物的病人。在患者的病例中寫明了過敏性皮炎，沒有寫明具體的致敏原因。由于靜脈推注抗過敏藥物不能夠過快，因此，筆者在推藥的時候和病人進行了溝通，詢問病人的日常生活習慣，通過耐心的解釋以及誘導，病人想起來前幾天曾經去過公園散步。因此，筆者推測出病人可能存在花粉過敏，因此筆者建議病人以后不要去公園，患者也欣然的接受了這一建議。后來幾天，因為病人沒有接觸致敏源，同時也一直在使用抗過敏藥，所以，病情得到了有效控制。通過抓住這種溝通的時機與患者進行有效的溝通，通常能夠收獲意想不到的治療效果。

護士要注重聆聽。聆聽不單單指的是聽對方說話這種單純生理過程，同時也包含了心理認識情感的整個過程。在和病人溝通的時候，護士要認真的聽患者的傾訴，注重和患者之間的眼神交流。必要的時候要給予一定的反應，比如說“對”、“嗯”、“是”或者是點頭接受對方說話內容，希望對方能夠繼續講下去。在病人講的時候，不能夠打斷其說話，表示對患者的充分尊重。在交流的時候，護士要將自己轉變成聆聽者以及有效的講解者。

護士要注重使用各種形式的非語言符號。在為病人注射的進程中，要善于采用給語言交流。在護理的時候經常使用的非語言符號包括了目標接觸、面部表情、身體姿勢、運動、手勢和對危重病人、兒童的觸摸，對患者的體貼以及關心都可以充分體現在每個細微的動作當中。比如觸摸發熱患者的額頭，在為病人注射結束以后，幫助患者把擼起的袖子放下來，并且幫助患者穿好衣服，在動態你要幫助患者掖一下被角等。任何一個細微的動作，都能夠充分體現出親情。

門診護士的著裝也要有一定的要求，要求儀表端莊、衣帽整齊，態度和藹，語言親切。為患者的操作動作好保持輕柔，防止過于粗暴，充分滿足患者的實際需求，不管患者是來源治療還是辦理出院手續，都可以感受到醫院治療工作中所給予的人文關懷，感受病患一家親的真正內涵。

總而言之，門診護士不僅要掌握無痛注射技術，還要靈活的使用各種技巧和患者溝通，有效的分散患者的注意力，在靜脈注射的時候，要作者到一針見血，如果操作中出現的失誤，要馬上向患者道歉。護士所采用的無痛操作技術更像是一種綜合性非語言交流，是保持護患溝通效果的重要紐帶。門診護士充分掌握了溝通技巧，不單單可以在護患交往中為患者提供更好的服務，同時也能夠提升自身的交往技能以及專業理論水平，醫院也能夠由此而產生顯著的社會效益，使得門診注射室能夠真正的成為醫院對外溝通的窗口。

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