5G對物業管理行業的影響

楊鷗

當前物業管理行業正呈現出鮮明的時代特點。首先，廣大的業主對于物業服務的要求越來越高，十九大提出“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”，作為與人民群眾工作、生活息息相關的物業管理行業，除了基本的四保基礎服務之外，在“資產、運營、教育、健康、養老、商品服務”等方面也蘊藏著巨大的空間，商業機會和群眾訴求是與項目品質匹配的。而在另一方面，物業管理行業自身又面臨巨大的發展挑戰——人工成本不斷上漲，行業從業意愿下降、人難招的現象突出，近年來廣大人民群眾對物業服務的滿意度正逐年下降趨勢，行業矛盾突出。

為了更好的應對挑戰，探索行業發展新方向，有效化解矛盾，釋放物業管理行業作為“生活服務”巨大流量入口的紅利，不斷滿足人民群眾對于美好生活的向往和需求，促進行業逐步革新、逐步邁向良性循環，就必須通過科技賦能。而第五代通信技術的超大帶寬、低時延、大連接的基礎技術特性，不僅改變當今諸多基礎行業，如交通、醫療、教育等，也將極大改變人民的出行、社交、消費、娛樂以及日常的工作生活行為模式，這勢必將影響為人民提供“衣食住行”的服務行業，而物業管理行業也必在其列。對于覆蓋廣、服務多、工作雜的勞動密集型的物業管理行業來說，5G技術將從根本上本質上改變物業管理行業運行模式。

一、基礎服務更有“溫度”

物業服務品質是由一線作業人員工作能力和服務能力所決定的，但是對于物業管理企業，尤其是中大型的物業管理企業來說，服務的客戶越多，高品質的服務對于人力素質的需求和管理成本的要求就越高，但是其瑣碎的工作實際產生的客戶價值很低。

因此更需要通過技術來釋放物業服務品質，讓基礎服務更有“溫度”。如讓客戶時刻可以感知到專業和溫馨的陪伴，那么勢必其繁瑣的低價值工作需要技術替代，實現物業服務的成本結構優化。

而為什么只有5G技術才能做到如此深入的物業管理變革？這是因為不同3G、4G僅僅只是通信技術的進步，5G是一種技術生態的進步。5G技術真正聯通“云+端”的技術資源，讓物聯應用與物業管理的結合和可持續“生長”成為可能。

5G技術的“大帶寬、低時延”的特性，將真正徹底的打破時空對于人力資源使用的限制，使物業的基礎服務的運行模式發生根本上的變革。基于5G技術的“城市中心+項目”運行模式，將會是物業管理人力資源集約化、瑣碎工作技術替代、一線服務更有溫度的最佳體現。以安保服務為例，安保服務經過“5G+AI”的技術賦能，將分化為三類：

第一類，對客界面的安保服務將會保留，通過可穿戴終端使新到崗的安管人員也可以同工作十幾年的老員工一樣快速識別出入人員的類別，針對陌生人提前進行引導和問詢，甄別陌生人身份，即保證了客戶的隱私又能真正實現門崗的核心職責，在此基礎之上向客服職能進行轉化，提供更多溫馨服務。

第二類，日常巡視的安保服務將會被技術替代，遍布小區的智能監控設備以及巡視機器人將通過5G網絡，實時把監控數據上傳到云端，通過AI算法7*24小時的識別小區可能存在的安防風險，供指揮調度人員進行判斷，快速響應并提前規避風險。

第三類，則是佩戴專業作業設備的機動安保人員，這類人員是安保中的精英，擅長處理各類的安保事件并且裝備精良，通過5G產品如AR眼鏡、迷你肩攝、5G手機，在遠程人員的支援下可以快速處理各類現場的突發事件，讓客戶感受到安全感。

同樣，保潔、保綠、保養中的低價值的人力工作也將被技術替代——保潔服務的公區清掃，將會被自動掃地機器人替代;保綠服務的綠植灌溉工作，將會被智能灌溉設備替代;保養服務的設備巡檢工作，將會被智能傳感和監控設備替代。進而這些節約的成本將會應用于高附加值的專業服務，如大理石養護、園林修剪、專業保養的服務上，提升的園區檔次，營造溫馨的氛圍，為建筑保值增值。

而在客服服務方面，5G的技術將會大大拉進客服人員與客戶之間的距離：通過無處不在的智能“屏幕”終端，滿足客戶隨時隨地客服響應;并通過智能AI幫助客服快速分類客戶的訴求，并給予指導應答方式;甚至在未來提供AR和VR模式的虛擬客服，滿足社交工具升級后的客服響應模式。

而上述的一切應用都是基于5G技術生態來實現的，結合物業管理 “城市中心+項目”的運行模式變革，使更少的人服務好更多的客戶，從而真正的優化物業管理行業的成本結構，從根本上解決人工成本不斷上漲，滿意度要求高的行業矛盾，還可以支持物業管理企業在高滿意度、高品質服務的基礎上規模化的快速發展，并在優質的基礎服務之上，提供更加豐富的生活服務。

二、生活服務的超級入口

隨著5G時代的到來，最富聲譽且注重基礎服務的物業管理公司，必將成為科技巨頭爭奪的合作伙伴。

中國科技巨頭想要進一步的改造人民的衣食住行，更加深入的推動O2O模式的服務，就必須離開“小家”，尋找社區運營甚至是城市運營的合作者，高質量的物業管理公司，就是最可靠的合作者。科技公司很難發掘小區不同業主之間的公共訴求;很難協調和處置不同業主，由于運用新技術而產生的可能碰撞;很難準確劃分一種新服務的成本分攤……沒有社區終端的合作，這些公司就只能被捆綁住手腳，在狹小的民宅內部想辦法。

社區運營、城市服務如果想要真正落地，有一個關鍵前提是基于5G技術架構管理的高品質物業管理公司，只有這樣可以獲取業主集體信任，也只有這樣小區層面的萬物互聯才有可能得到充分的授權。只有憑借高質量的線下服務體系和基于萬物互聯技術所落實的具體服務指令，才可能得到有效貫徹執行，才能帶來業主增值服務。只有業主增值服務的真正展開，運營的可持續變現才能成為可能。

當前物業管理板塊的估值很誘人，但打造基于5G體系的高品質物業管理服務的前景更加誘人。新智慧社區運營服務，或許是企業未來十年規模化轉型的機會，然而并不是每一家物業管理公司，都是值得信賴的合作者，只有極高質量的公司才配得上新時代的需求。

唯有技術和滿意度，才能大浪淘沙，沉淀下極具生命力的物業管理及社區、城市運營企業。這些企業培養的客戶，對高品質服務的具有共識，即愿意支付更高的物業管理費，換更高的生活品質和物業資產增值。

而基于5G技術生態提供的線上與線下的信息化載體，將是聯接物業管理企業和運營企業的最佳的載體。

三、數字資產的價值變現

在未來的5G物聯網時代，物業管理企業就社區與外部世界聯接紐帶。在開放的網絡空間，物業管理服務會產生大量特定時空、特定應用的精準數字資產。這些極具指向性的高價值數字資產，不僅可以進一步提升物業的定向服務能力，還可以提升運營服務價值。不僅物業管理企業和運營企業會應用到這些數字資產，甚至可作為社會征信的數字資產被國家和相關部門所使用的。

5G時代的來臨，對物業管理行業影響是深遠的，不僅從技術上解決物業管理行業可持續發展的核心問題，也支持了物業管理服務向生活服務業轉型發展的未來。如在西方發達國家的生活服務業已經迎來春天，以索迪斯為例，作為全球領軍的“生活質量服務商”，其資產204億歐元，擁有1億的消費者，覆蓋80多個國家，市值130億歐元。索迪斯的存在并非偶然，因為生活服務業市場巨大且未被開發，與“英美日德”相比，中國的房地產業增加值占GDP比重僅為6.5%，尚處于較低水平，可見在中國，房地產“生活服務” 潛力巨大。而我們正在迎來重大機遇，5G的到來也帶來了新的可能——讓建筑空間與美好生活的智慧聯接成為可能。