淺析在線旅游時(shí)代下消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的法律規(guī)制

黃冠宇

摘要：互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展，并且?guī)?lái)了在線旅游模式。各類優(yōu)質(zhì)的旅游APP為游客提供完善、真實(shí)的旅游信息，并且可以完成在線訂票、支付等一系列過(guò)程。但是這一過(guò)程中，信息復(fù)雜，在線企業(yè)之間的差異大，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害問(wèn)題屢見不鮮。本研究將從法律維護(hù)角度對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行分析，以建立規(guī)范的在線旅游時(shí)代。

關(guān)鍵詞：在線旅游時(shí)代；消費(fèi)者權(quán)益；維護(hù)；法律規(guī)制

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2019）02-0145-02

在線旅游是對(duì)傳統(tǒng)旅游的延續(xù)，確保其良好的、可持續(xù)的發(fā)展十分重要。針對(duì)當(dāng)前在線旅游的現(xiàn)狀，應(yīng)從法律制定，監(jiān)管等角度出發(fā)，保證消費(fèi)者的權(quán)益，才能促進(jìn)其發(fā)展。

1 在線旅游的提出與發(fā)展

在線旅游是隨著互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)APP的出現(xiàn)而出現(xiàn)的一種旅游方式。我國(guó)在線旅游發(fā)展迅速，數(shù)據(jù)顯示，到2014年，我國(guó)在線旅游年?duì)I銷額為2772.9億，可以說(shuō)在線旅游的開展為人們提供了極大的方便，繼而成為信息的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。但是，真正的發(fā)展與營(yíng)銷額數(shù)據(jù)是不成正比的，由于發(fā)展迅速，各類APP和服務(wù)企業(yè)建立，但是差距較大，很多企業(yè)為了發(fā)展采用不合法的價(jià)格戰(zhàn)行為，雖然年?duì)I銷值較大，但就利潤(rùn)而言，某旅游網(wǎng)2014年的凈虧損就超過(guò)2個(gè)億，并且呈增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)在發(fā)展，不利于旅游的正常發(fā)展。在線旅游發(fā)展表現(xiàn)為與商家聯(lián)系困難、宣傳與真實(shí)不符等問(wèn)題。

1.1 與商家聯(lián)系困難

在線APP建立后，維護(hù)差，游客購(gòu)買門票后，與商家溝通困難，辦事效率低。另外，一些加盟的在線旅游企業(yè)對(duì)活動(dòng)詳情了解不清晰，甚至出現(xiàn)拒絕消費(fèi)者的行為，出現(xiàn)糾紛后也不能及時(shí)解決。

1.2 網(wǎng)站的在線宣傳與實(shí)際不符，存在欺詐現(xiàn)象

在線旅游的宣傳更加方便，營(yíng)銷者抓住這一優(yōu)勢(shì)，也抓住當(dāng)前人們希望旅游的特點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)度的宣傳。精美的圖片背后往往存在著陷阱。產(chǎn)品的質(zhì)量堪憂，工作效率低下，且存在隱性消費(fèi)行為。景點(diǎn)的衛(wèi)生和安全均不能達(dá)到網(wǎng)站宣傳的標(biāo)準(zhǔn)。在住宿這一環(huán)節(jié)上，存在明顯的差異，網(wǎng)上的宣傳與真實(shí)的環(huán)境之間相差較大。商家打著不明確的標(biāo)簽，將普通房定義為豪華商務(wù)房，并上漲價(jià)格，這類問(wèn)題的維權(quán)也很難實(shí)現(xiàn)，在線支付過(guò)程也無(wú)法查看，長(zhǎng)此以往會(huì)使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生懷疑。同時(shí)，存在大量的捆綁消費(fèi)行為，合同的設(shè)定條款復(fù)雜，存在大量的隱性條約，使游客不得不增加旅游費(fèi)用。電子合同同樣存在這一問(wèn)題，而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的不完善也使旅游企業(yè)有機(jī)可乘。

2 在線旅游下消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的法律規(guī)則探討

2.1 健全法律制度

法律的出臺(tái)是解決在線旅游消費(fèi)者權(quán)益侵害的基礎(chǔ)。需要形成有效的管理基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有法律機(jī)制的完善，加上各界共同努力，才能提高在線旅游的合理性。在法律層面，要將在線旅游獨(dú)立處理，制定專門的法律規(guī)制。隨著在線電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)開始制定在線行為的法治法規(guī)，包括《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等。但是僅僅依靠幾套標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，應(yīng)從立法角度進(jìn)行分析，出臺(tái)針對(duì)性的法律法規(guī)，以對(duì)旅游商家形成更有效的約束，保證旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.2 加強(qiáng)監(jiān)管，保證在線旅游法的有效實(shí)施

發(fā)揮政府的職能，對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管。以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和法律規(guī)范為前提，既給予企業(yè)自有的發(fā)展空間，也對(duì)其進(jìn)行約束，使產(chǎn)品價(jià)格合理。同時(shí)，形成有約束力的相關(guān)法律文件及體系，及時(shí)和有效處理旅游中的不合理不合法行為，加大懲罰力度。相關(guān)部門要形成監(jiān)督管理體系，不接受任何的賄賂，大力打擊營(yíng)銷中的不合法行為。

2.3 開辟專門的在線旅游熱線

對(duì)在線消費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)一管理，開設(shè)專門的在線旅游熱線。最大限度地保證旅游者權(quán)益。設(shè)立投入熱線，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)不合理但未被解決的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的投訴，追回?fù)p失，也警示營(yíng)銷者更加合理的營(yíng)銷。據(jù)調(diào)查顯示，僅2015年上半年，我國(guó)旅游局收到的投訴量就較上一年增長(zhǎng)1.6倍，消費(fèi)者最多反映的問(wèn)題就是訂單被無(wú)故取消，過(guò)著不能及時(shí)進(jìn)行處理，虛假宣傳等，針對(duì)統(tǒng)一存在的問(wèn)題，要進(jìn)行及時(shí)的處理，加大市場(chǎng)監(jiān)督力度。尤其是針對(duì)價(jià)格不合理部分，要制定在線旅游利潤(rùn)行為規(guī)范，要求企業(yè)上交年利潤(rùn)報(bào)告，分析產(chǎn)品定價(jià)與產(chǎn)品自身價(jià)值之間的關(guān)系，對(duì)不合理的定價(jià)進(jìn)行調(diào)整。針對(duì)過(guò)度宣傳，夸大營(yíng)銷的行為給予警告或罰款。嚴(yán)格杜絕黑旅行社和黑導(dǎo)游的存在，追求其刑事責(zé)任。在我國(guó)旅游市場(chǎng)規(guī)劃下，旅游市場(chǎng)已經(jīng)趨于穩(wěn)定，但相關(guān)問(wèn)題依然存在，需要國(guó)家旅游局和各個(gè)部門之間共同努力。

3 總結(jié)

信息化時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”快速發(fā)展，促進(jìn)了在線旅游的發(fā)展。但是這一旅游模式畢竟處于初級(jí)階段，相關(guān)法律規(guī)定不完善，企業(yè)存在過(guò)度宣傳，產(chǎn)品與網(wǎng)站不符等狀況，影響了其可持續(xù)發(fā)展。因此需要國(guó)家和各個(gè)部門加強(qiáng)管理，制定相關(guān)法律，并且要加大執(zhí)行力度，對(duì)企業(yè)進(jìn)行約束和管理。提醒消費(fèi)者注意合同條款。理性旅游和購(gòu)物，保證在線旅游的安全與合理。

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【通聯(lián)編輯：張薇】