游客投訴時的心理表現及應對策略研究

李月情 宋明

摘要：如今人們對旅游的需求在逐漸提高，要求也越來越多，而旅游服務與產品的參差不齊也導致了游客投訴現象日益增加。因此，了解顧客的投訴原因，及時加以應對，減少甚至避免投訴，才能使旅游行業不斷地進步與發展。

關鍵詞：游客;投訴;心理表現;原因;策略

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0452-02

1 游客投訴時的心理表現

1.1 ?求尊重心理

求尊重心理是游客投最基本的心理需求。如果導游人員在安排游客進行旅游活動的時候，沒有使游客享受到與其所花費用相對等的服務，游客會認為自己沒有享受到應有的尊重，并會通過投訴的方式尋求法律保護。

1.2 求發泄心理

當游客感覺受到了不公平待遇時，就會產生負面情緒，只有將這些負面情緒發泄出來，游客才能重新獲得心理的平衡。而投訴就是最有效的一種發泄負面情緒的方式。

1.3 求補償心理

當游客認為自己在旅游活動中受到損失時，就希望能夠獲得一定的補償。例如，當游客買到假冒偽劣或是自己認為與所花費用價值不等的產品時，就希望能夠退還貨物等。

2 游客投訴的主要問題

2.1 旅行社存在的問題

2.1.1 服務收費不合理

游客在旅游的過程之中，都要求所花費用與旅游中所享受的服務成正比，但是許多旅行社存在前期收費過高，但是游客后期的旅游體驗卻達不到預期的標準的情況。

2.1.2 旅游產品缺少新意

許多旅行社的旅游線路的設計缺乏創新能力。大量游客前往一條相同或類似的旅游線路，缺少吸引力。游客在游覽的過程中不能領略到其中的文化氛圍。

2.2 導游人員存在的問題

2.2.1 導游人員服務質量差

較多數的導游人員沒有接受過專業的知識培訓，缺乏專業知識和技能。如今導游業以年輕人為主，經驗不足導致遇事的靈活應變能力以及協調處理問題的能力差。導游人員強制要求游客購買他們的產品也會造成不良影響。

2.2.2 導游人員形象差

導游人員的儀表不整潔，普通話不標準，對于游客缺乏尊重與誠意，對于自己的工作缺乏責任心，服務態度欠佳，對游客使用不文明語言。

2.3 景區景點存在的問題

2.3.1 景區的秩序缺乏有效管理

許多的旅游景區人流量過大，經常出現插隊情況;進入景區后，許多人在一處圍成一團，景區工作人員卻不能及時、正確的維持秩序，保證游客的旅游體驗。

2.3.2 景區環境差

景區存公共設施老化，卻沒有及時維修，游客不能正常游玩的現象。景區的垃圾堆積，相關管理者卻沒有及時進行有效的治理。

3 游客投訴處理的應對策略

3.1 針對旅行社投訴處理的應對策略

3.1.1 誠信經營

在每份旅游合同中增加信守承諾的服務條款，嚴格遵守合同上的規定，不在游客沒同意的情況下私自減少服務項目、增加游客自費項目，在保證質量的基礎上以合理的價格為廣大游客服務。

3.1.2 加強旅游產品的創新

創建出屬于旅行社自己的獨特競爭優勢，認真進行旅游市場的調研并針對性地做出分析，在此基礎上為游客設計個性又豐富的旅游線路。

3.2 針對導游人員投訴處理的應對策略

3.2.1提高導游人員服務質量

對從事旅游行業的導游人員進行專業的技能知識培訓;加強導游監督體系，及時發現導游帶團過程中存在的問題并且進行指正;建立完善的管理制度。

3.2.2提高導游人員形象

對導游帶團服飾問題進行明確的要求;建立明確的獎懲制度;設立監督體系，努力提高旅游服務水平，規范導游人員的形象。

3.3 針對景區景點投訴處理的應對策略

3.3.1 加強對景區的秩序管理

在人多的地方設置欄桿;根據景區人口容量，限制每日可參觀的人數，節假日時可以適當增加人數;增加安保人員，在各個景點維持秩序。

3.3.2 加強對景區環境的治理

及時清理景區內的垃圾，設置更多的垃圾桶和廁所等基礎設施;建景區環境監管隊伍并且增設監控設備;在每處景點設立景區注意事項的牌子，并設立相應的罰款制度。

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【通聯編輯：梁書】