精實(shí)管理在檢驗(yàn)科采血環(huán)節(jié)的運(yùn)用

馬艷紅

摘要：對(duì)檢驗(yàn)科采血流程進(jìn)行精實(shí)管理。通過采取具體措施使患者等候時(shí)間縮短。患者可以短時(shí)間內(nèi)迅速完成采血過程，及時(shí)出檢驗(yàn)報(bào)告。提高了患者及臨床醫(yī)生滿意度，并評(píng)價(jià)其管理效果。

關(guān)鍵詞：精實(shí)管理;質(zhì)量;采血;門診

【中圖分類號(hào)】R115 ???【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ???【文章編號(hào)】2107-2306（2019）04-214-02

檢驗(yàn)科采血窗口是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，人群密集，患者流動(dòng)性大，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜。我院的日采血量在300例。其中主要集中在上午8-10點(diǎn)半，工作量較大。時(shí)有患者對(duì)等待采血的過程提出意見，也是經(jīng)常發(fā)生糾紛和投訴的診療場(chǎng)所。

自2016年4月引入精實(shí)管理，檢驗(yàn)科將采血流程細(xì)化，從最小的細(xì)節(jié)出發(fā)，一切以提升患者就醫(yī)價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化傳統(tǒng)的服務(wù)流程，有效地提升了采血服務(wù)質(zhì)量。得到了患者和家屬的一致好評(píng)，提高了患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛和投訴。為醫(yī)院贏得了窗口形象和品牌效應(yīng)。

1 具體措施

1.1 首先對(duì)檢驗(yàn)科全科人員進(jìn)行精實(shí)管理培訓(xùn)，樹立為患者創(chuàng)造就醫(yī)價(jià)值體驗(yàn)的服務(wù)理念。精實(shí)管理的要點(diǎn)就是為患者創(chuàng)造高的就醫(yī)價(jià)值。而患者就醫(yī)價(jià)值的關(guān)鍵方程式就是期望利益越大，患者付出越小，醫(yī)療品質(zhì)越穩(wěn)定，患者的就醫(yī)價(jià)值才會(huì)最高。我們?cè)跈z驗(yàn)科采血這個(gè)環(huán)節(jié)就是從優(yōu)化流程，提升采血技術(shù)，縮短少患者等待時(shí)間，來提升患者的就醫(yī)價(jià)值。

1.2 智能化信息技術(shù)在采血服務(wù)過程中的應(yīng)用。與信息科購買LIS系統(tǒng)，將門診HIS系統(tǒng)和LIS系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享。引入條碼技術(shù)，保證了檢驗(yàn)標(biāo)本標(biāo)識(shí)的唯一性和追溯性，有效避免了標(biāo)本發(fā)生錯(cuò)誤或丟失等情況發(fā)生，保障檢驗(yàn)結(jié)果及時(shí)準(zhǔn)確。患者到達(dá)采血窗口時(shí)，工作人員刷卡后即可打印出采血的條碼。人手一碼，避免同名同姓的疑問，保證標(biāo)本識(shí)別的唯一性。然后患者可以坐在等候椅上，等待采血。信息化大屏幕依次電子叫號(hào)，同時(shí)患者姓名顯示，一目了然。配備電腦查詢服務(wù)及檢驗(yàn)報(bào)告自助打印服務(wù)，自助打印報(bào)告。而且還上了智能短信提醒系統(tǒng)，檢驗(yàn)報(bào)告出來以后，患者會(huì)收到一條可以通過微信公眾號(hào)查看檢驗(yàn)報(bào)告或打印報(bào)告的提醒短信。

通過信息技術(shù)應(yīng)用于門診采血服務(wù)流程。提高了采血的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提高了患者滿意度。

2 重視門診采血的工作人員的工作質(zhì)量。作為窗口單位采血的工作人員與患者零距離，面對(duì)面的接觸，工作人員的形象氣質(zhì)語言行為規(guī)范尤其重要。

2.1 制定儀表儀容及語言行為規(guī)范。要求采血人員著裝統(tǒng)一規(guī)范。整潔，戴口罩，精神飽滿，儀表端莊。按照制定的語言規(guī)范熱情接待患者。

2.2 對(duì)采血所用物品根據(jù)6S管理規(guī)范，進(jìn)行放置，減少工作人員的移動(dòng)轉(zhuǎn)身，減少浪費(fèi)。

3 重視門診采血時(shí)工作人員與患者的溝通。要求采血工作人員雙手接卡。同時(shí)問候您好，然后請(qǐng)患者坐下采血。采血前根據(jù)患者的化驗(yàn)項(xiàng)目，主動(dòng)詢問患者有無進(jìn)食及其他相關(guān)內(nèi)容。采血過程中，通過問詢問題，注意轉(zhuǎn)移患者注意力，選好血管一針加血，做到無痛注射。采血結(jié)束后交代患者按壓采血點(diǎn)五分鐘及取報(bào)告單的時(shí)間和地點(diǎn)，解除患者的疑惑。

4 積極開展各項(xiàng)便民措施。導(dǎo)醫(yī)及時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)患者有需求時(shí)，積極主動(dòng)地提供服務(wù)，合理安排患者等候采血。并開設(shè)綠色通道，優(yōu)先為重癥患者采血，無需等待電子叫號(hào)。檢驗(yàn)科夜班人員提前準(zhǔn)備好糖果及面包，避免空腹患者發(fā)生低血糖。采血完畢后工作人員會(huì)發(fā)放給患者使用。

5 做好患者的健康宣教。尤其是做好暈針患者的健康宣教。多元化干預(yù)對(duì)采血暈針者進(jìn)行影響。如維持舒適的采血的環(huán)境和良好的采血秩序。親切的人文關(guān)懷，有效的溝通，必要的心理疏導(dǎo)與心理暗示，過硬的采血技術(shù)，從多方位入手，關(guān)心患者生理和心理的變化。重視環(huán)境、體位等外在因素對(duì)患者造成的影響。特殊檢查有專項(xiàng)記錄本，留下患者的電話號(hào)碼。以便隨訪。

6 切實(shí)做好采血室的消毒隔離工作。做到一人一針一巾，一帶一手消。止血帶送供應(yīng)室高壓消毒滅菌，以防發(fā)生交叉感染。桌面地面每日清潔消毒。以保證采血環(huán)境清潔舒適。規(guī)范操作流程，做好無菌操作。

7 嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度 在技術(shù)上精益求精，將人本位服務(wù)理念，貫穿到采血的全過程。一切從患者出發(fā)，處處關(guān)心患者，體貼患者。積極開展評(píng)比活動(dòng)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度較差者給予批評(píng)處分，以此調(diào)動(dòng)大家積極性。

8 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。每月科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)意識(shí)。不斷學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，提高技術(shù)水平，以提高患者滿意度。

9 體會(huì)：通過精實(shí)管理的運(yùn)作，要求工作人員在采血這個(gè)環(huán)節(jié)上，如何為患者創(chuàng)造更高的就醫(yī)價(jià)值為目標(biāo)。所有工作人員隨時(shí)都有可能因?yàn)榕浜匣颊叩男枨蠖鴱椥哉{(diào)整工作。患者排長(zhǎng)隊(duì)采血的現(xiàn)象消失了。整個(gè)窗口忙而不亂，安靜有序。一是減少了糾紛和投訴。準(zhǔn)確及時(shí)的檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果，極大地方便了患者。有利于臨床醫(yī)生及時(shí)診治，和諧了醫(yī)患關(guān)系。患者和臨床醫(yī)生的滿意度明顯提高。

新時(shí)期人們對(duì)人文關(guān)懷的服務(wù)要求越來越高。采血流程優(yōu)化，在優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程的同時(shí)，提高了對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求。促使護(hù)理人員提高整體的服務(wù)意識(shí)，并從患者的角度出發(fā)，為其提供全方位的人性化服務(wù)。同時(shí)流程優(yōu)化過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)上升的過程¹。在精實(shí)管理實(shí)施過程中，通過日常細(xì)節(jié)調(diào)查和調(diào)整。如根據(jù)患者的流量確定信息，及時(shí)調(diào)整采血窗口，減少病人等待。如此提升了服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造了醫(yī)院的品牌效應(yīng)，增強(qiáng)了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，尤其在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，起到了積極的作用?。

參考文獻(xiàn)

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