旅游城市單體酒店個性化服務策略

唐遠楊 戴曉丹

摘要：單體酒店在酒店市場競爭激烈，近年來受到國際品牌和連鎖品牌的夾擊，生存環境嚴酷。因此提高單體酒店的市場競爭力勢在必行。個性化服務是提高酒店競爭力的重要方面，為滿足目標客戶的個性化需求而提出的具體策略，對酒店提高顧客忠誠度具有借鑒意義。

關鍵詞：單體酒店;個性化服務;服務項目

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0225-01

單體酒店，也被稱為一個獨立的酒店，是指單體酒店公司獨立擁有和由個人，公司或組織的經驗。它不屬于任何酒店集團，不參加任何形式的聯盟，并獨立開展營銷活動和管理活動。單體酒店廣泛分布于中國，一直是中國酒店業的重要組成部分。

1 旅游城市單體酒店服務存在的問題

1.1 服務內容同質化

酒店服務同質化嚴重不能算是壞事，可以看作住宿業界水平的門檻，但對于酒店來說就是將自身酒店平庸化的不利因素，于高端酒店而言，其酒店品牌定位已經明確，目標客戶群體精準，對經濟型酒店來看也是如此，只在單體酒店里面顯得平淡，不具備競爭能力，而隨著信息技術和經濟的快速發展，新生代消費群體的崛起和新型消費觀念的轉變已成定局，從過去以酒店為主導的住宿市場，已經轉變為以消費者為導向。這也意味著，消費者對酒店服務的需求更加多元化。，需求更加多樣化，消費者的消費觀念催生和引領著酒店行業的未來發展趨勢。多數酒店雖意識到這個問題，但并沒有做出較大改變或僅僅是盲目按照成功酒店的模式生搬硬套，沒有從自身酒店的實際情況出發，導致了酒店服務的同質化，無法滿足消費者的個性化需求，造成酒店客源流失。

1.2 服務項目單一

目前市面上大多酒店都以提供餐飲和住宿服務為主體內容，只體現了一般酒店的常規性服務項目并未涉及創新服務項目領域，忽視了現在消費者的多樣化需求，因此位于旅游城市的單體酒店要獲得消費者青睞，必須要通過設計創新項目來獲得市場客戶，單體酒店可以嘗試推出旅游咨詢服務，旅游線路設計服務以及酒店租車服務等置和周邊的優質旅游資源，形成一種酒店與旅游資源高度結合的營銷模式。

2 個性化服務對旅游城市單體酒店的意義

2.1 提高客源市場的吸引力

旅游客源市場是一個人口眾多、構成復雜的消費群體，游客來自各個的國家和地區，有不同的個性、文化興趣和旅游的需要。因此，作為一個旅游城市單體酒店，首先要進行當地旅游市場調查分析，了解酒店市場需求和競爭對手。另外，酒店要根據顧客的社會地位、教育程度、家庭背景等進行市場細分，即劃分為需求不同、購買行為不同的群體，然后選擇最適合酒店產品銷售的目標客戶市場，從產品設計、預訂渠道、宣傳促銷等方面，采用相應的個性化服務相結合，令酒店產品更符合各目標市場游客的需要，從而提高產品競爭力，增加游客的數量和在各個細分市場獲得更大的市場份額。

2.2 提高顧客的體驗質量

每個旅游城市的旅游資源不盡相同，都具有當地的鮮明特色，或從自然景觀、或從人文景觀、或從民族風情、或從當地食物體現，酒店要從這些方面來提高個性化服務能力并讓旅游者體驗到特色的地方服務，首先要加強員工的職業培訓，創新酒店個性化服務的內容，深入探索當地文化，歷史文化與民俗文化，讓酒店服務跟相關地區文化緊密結合，另外設計個性的具有地方特色的產品組合供旅游者挑選，讓旅游者體驗當地的獨特服務，用個性化的服務加強旅游者的旅游體驗，提高顧客體驗質量。

3 旅游城市單體酒店個性化服務策略

3.1 從顧客需求出發提供個性化服務

個性化時代，酒店要根據顧客的實際需求來提供相關的個性化、精準化服務。酒店要提供個性化服務，首先要確定酒店所在城市具有哪些旅游資源、以及當地旅游資源的賣點是什么，靠什么吸引客戶，吸引的目標顧客是哪一類，然后在確定酒店自身的發展方向和目標市場顧客，從這個角度出發，了解顧客的需求，與客戶進行溝通收集客戶需求，或者通過行業協會收集客戶需求。對收集的信息進行整合分析來設計能夠滿足客戶目標、需要、愿望以及期望的個性化服務。

3.2 增加產品種類滿足顧客多樣化需求

酒店客戶需求多樣化，無法滿足全部需求，因此酒店選擇重點目標顧客市場來提高市場營銷策略效率尤為重要，旅游城市單體酒店目標顧客群大多來自大都市，生活模式單一，工作節奏快，生活壓力大，導致游客對獨具地方特色 ，充滿異域風情的概念更容易感興趣。 因此 ，酒店可以根據當地地理環境 人文風情等觀念的不一樣向游客展示地方文化特色，或住在一處頗具當地民俗風情和地方特色的酒店 ，顯然要比風格重復的星級酒店更具吸引力。

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【通聯編輯：梁書】