汽服中心運營質量體系建設

徐天翔　張興運　張童勵　張明貴

摘 要：汽車維修質量的好壞直接影響著客戶的生命安全，如何保證維修質量過硬，這就需要一個“維修質量管理體系”來保證。本文從汽車4S店的維修模式及國內外發展現狀出發，從構建整體思路，質量管理體系要素，質量監督考核機制，人才培養機制四個方面詳細闡述了欺負中心運營質量建設的關鍵所在。

關鍵詞：質量;維修;管理;體系建設

1.現階段國內汽車維修質量管理體系的基本特點

國內關于質量管理的理論研究還處于初級起步階段，但是經過多年的研究，經驗的不斷總結和完善，也形成了我國獨有的質量管理體系，但是與國外先進的質量管理體系相比，我國還是存在著較大差距，我國一些企業和相關學者也總結了一系列具體的理論和措施，然而，我國質量管理的研究相對較晚，理論深度不夠堅實，并重點主要是集中在特定的應用領域。

2.國內外汽車維修質量管理體系的發展現狀

因國外汽車工業發展較早故國外的質量管理體系架構比較完善，理論研究也較為深入。我國由于汽車發展時間較晚，對于質量管理體系的建設也比較緩慢，總體來說與國外先進的運營質量體系而言，還是有著不小的差距的。

2.1國內的發展現狀

我國由于現代經濟發展起步慢，落后于發達國家，對于質量管理認識不足，尤其是和國外發達國家相比發展緩慢。20世紀80年代以前，我國正處于計劃經濟時期，國外先進的企業管理理論沒有傳入我國，使得我國質量管理理論和實踐的發展滯后。改革開放以后，我國開始重視質量管理，同時借鑒國外的先進理論，與我國國情相結合，制定了一系列國家標準、地方、行業標準，同時向國內引進了ISO9000管理體系認證，為的就是在世界經濟舞臺上占據一席之地。隨著經濟全球化，很多的國內企業也認識到質量的重要性，然后開始了對質量管理的研究，并取得了一些成果。我國應該進行符合我國基本國情的服務質量管理研究，吸收、借鑒西方先進的理念與方法，在現有的研究成果之下，加以運用并進行創新，從而逐步建立一個規范而完整的適合我國國情、具有可操作性的屬于自己的體系構架。

2.2現實意義

研究結果對汽車服務企業改進服務質量，制定差異化服務競爭策略，留住更多忠誠顧客具有重要意義。首先，研究結果使汽車服務企業更清楚地認識到決定汽車維修服務質量的關鍵因素是什么，服務質量各因素對顧客忠誠的影響如何，以及怎樣更加精確地對這些因素進行評價，這樣，就能夠制定正確的服務質量改進策略。其次，汽車服務企業應將提高服務質量的重點放在關鍵影響因素上，從而提高資金的利用效率，盡早產生效益。最后，結合我們汽車服務中心運營情況，制定出一套科學、合理、實用、有效的運營質量體系。因此對汽車維修運營質量體系構建的研究具有十分重要的現實意義。

3.課題研究的理論依據

汽車維修已不再是簡單的零件修復，準確無誤地診斷出故障所在，是現代汽車維修的最高境界。現如今中國的車輛分布也發生了本質的變化，車輛的社會化和私家車的大量迅速發展趨勢，使汽車維修業進一步走向了社會化，并促使汽車維修業從產品型的行業向服務型行業的轉變，按照市場化的要求，形成了一個社會化的、資金和技術密集型的、相對獨立的行業。但是我國汽車維修業發展裝狀況與國外相比仍然較為落后，經營特點多數仍然較為傳統，又缺乏健全、有效的管理體制。汽車配件銷售的管理法規還不太完善，假冒、偽劣配件充斥市場，致使汽車維修質量難以保障，汽車維修價格異常混亂，這就嚴重干擾了汽車維修業的市場秩序。汽車維修企業技術發展不平衡等，此外又在市場競爭日趨激烈的形勢下，因此應當重視汽修企業自身素質的提高、改變汽修經營的原有方式，才能使我國汽車維修業獲得較快發展

一、汽車維修行業指導意見

2014年9月18日，交通運輸部、國家發展改革委、國家工商總局、國家質檢總局、中國保監會等10部門聯合印發了《關于促進汽車維修業轉型升級、提升服務質量的指導意見，《意見》立足于促進汽車維修行業轉型升級、改善提升維修服務等兩大方面，共提出21條措施。

中投顧問發布的《2017-2021年中國汽車維修行業投資分析及前景預測報告》指出，《意見》最大亮點在于主張破除汽車配件渠道壟斷，突出市場化機制。此次《意見》最大的創新和突破在于破除配件及技術壟斷，

維修人員高素質化

現代高技術的汽車要求從事維修服務的技術人員，尤其是一些工程技術人員，必須具備高科技的業務素質。除了具有堅實的汽車專業理論外，還需要熟練掌握汽車檢測設備及儀器，最好能掌握一門外語。能熟練使用電腦分析儀及汽車維修專業互聯網查詢汽車維修資料，對出現的各種疑難雜癥進行分析，做到準確判斷、熟練排除，以最低的成本、最短的工時、優質的服務，排除各類故障。要達到這一切，專業技術人員必須加強自身的業務學習、參加有關的技術培訓，如：目前國外較流行的網絡培訓，即直接利用計算機網絡來進行業務培訓，也可以直接利用最新的光盤資料在計算機上進行學習。通過網絡培訓，維修專業技術人員可以用最短的時間在網絡上尋找所需要的一切信息資料，甚至有疑難時可以在網上發布請求公告，請求相關專業的專家實時協助，從而能夠及時更新維修觀念，掌握新知識、新技能，提高自身的業務素質，來達到高科技汽車維修的需要。