CICARE溝通模式在門(mén)診服務(wù)中心中的應(yīng)用

吳紅

【摘 ?要】目的：探討CICARE溝通模式在門(mén)診服務(wù)中心中的應(yīng)用。方法：選取2019年第二季度我院門(mén)診服務(wù)中心接待的患者作為對(duì)照組，選取2019年第三季度我院門(mén)診服務(wù)中心接待的患者作為試驗(yàn)組。對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)門(mén)診預(yù)檢分診模式，試驗(yàn)組則在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施CICARE溝通模式。采用我市衛(wèi)健委制定的護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)兩組患者進(jìn)行護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查，比較兩組患者對(duì)門(mén)診服務(wù)中心的護(hù)理滿(mǎn)意度。結(jié)果：試驗(yàn)組患者對(duì)門(mén)診服務(wù)中心的護(hù)理滿(mǎn)意度顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：將CICARE溝通模式應(yīng)用于門(mén)診服務(wù)中心中，可有效提高患者對(duì)門(mén)診服務(wù)中心的護(hù)理滿(mǎn)意度，提升醫(yī)院形象，預(yù)防并減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】CICARE溝通模式;門(mén)診;服務(wù);護(hù)理滿(mǎn)意度

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473 ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A ? ? 【文章編號(hào)】1672-3783（2019）12-0275-02

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)于醫(yī)院的要求不僅限于治療和護(hù)理，更對(duì)醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求。門(mén)診作為醫(yī)院的窗口單位，承擔(dān)著各種疾病的診療任務(wù)，門(mén)診服務(wù)中心則是快速地根據(jù)患者的主訴及其癥狀，指導(dǎo)其去相應(yīng)專(zhuān)科掛號(hào)就診，并盡可能解決患者或其家屬在就診過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)困難和問(wèn)題的部門(mén)。我院是一所大型三甲醫(yī)院，年門(mén)急診量超過(guò)238萬(wàn)人次。每日有大量患者及其家屬在門(mén)診服務(wù)中心進(jìn)行預(yù)檢分診和咨詢(xún)，工作量非常大。部分患者由于來(lái)院路途遙遠(yuǎn)，掛號(hào)就診時(shí)間長(zhǎng)，未事先預(yù)約而不能得到及時(shí)診治，對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉等，極易產(chǎn)生焦慮、憤怒、 不滿(mǎn)等負(fù)面情緒，如護(hù)理人員不能進(jìn)行有效的溝通和交流，或出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，則極易降低患者對(duì)門(mén)診服務(wù)中心的護(hù)理滿(mǎn)意度，嚴(yán)重者甚至可誘發(fā)醫(yī)療糾紛和投訴，影響醫(yī)院形象。CICARE溝通模式是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式[1]，由構(gòu)成溝通構(gòu)架6個(gè)步驟的關(guān)鍵詞首字母組成，即C（Connect），接觸;I（Introduct），介紹;C（Communicate），溝通;A（Ask）詢(xún)問(wèn);R（Respond），回答;E（Exit），離開(kāi)[2]。該模式是一種流程導(dǎo)向的模塊化溝通方式，門(mén)診服務(wù)中心的護(hù)士在工作中可按上述步驟與患者實(shí)現(xiàn)較為良好的溝通及準(zhǔn)確的分診。本文將CICARE溝通模式應(yīng)用于門(mén)診服務(wù)中心中，有效提高了患者對(duì)門(mén)診服務(wù)中心的護(hù)理滿(mǎn)意度。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1臨床資料：選取2019年第二季度我院門(mén)診服務(wù)中心接待的患者作為對(duì)照組，選取2019年第三季度我院門(mén)診服務(wù)中心接待的患者作為試驗(yàn)組。研究期間門(mén)診服務(wù)中心護(hù)理人員未發(fā)生大規(guī)模調(diào)動(dòng)，為同一批護(hù)理人員。兩個(gè)季度門(mén)診量相似，所有患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.1）。

1.2 方法：對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)門(mén)診預(yù)檢分診模式，試驗(yàn)組則在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施CICARE溝通模式。比較兩組患者對(duì)門(mén)診服務(wù)中心的護(hù)理滿(mǎn)意度。護(hù)理滿(mǎn)意度的調(diào)查采用我市衛(wèi)健委自擬的護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，由專(zhuān)職人員向各科室門(mén)診就診的患者或其家屬發(fā)放該調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查患者對(duì)門(mén)診服務(wù)中心的護(hù)理滿(mǎn)意度。問(wèn)卷滿(mǎn)分為100分，評(píng)分越高，則說(shuō)明患者或其家屬對(duì)門(mén)診服務(wù)中心的護(hù)理滿(mǎn)意度越好。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：應(yīng)用SPASS22.0統(tǒng)計(jì)軟件將所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)，兩組患者對(duì)門(mén)診服務(wù)中心護(hù)理滿(mǎn)意度平均分的比較，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

試驗(yàn)組患者對(duì)門(mén)診服務(wù)中心的護(hù)理滿(mǎn)意度顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），詳見(jiàn)表1。

3 CICARE溝通模式

3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)：充分調(diào)動(dòng)科室每一位護(hù)士參與的熱情，根據(jù)自己的工作體會(huì)，列出必要的溝通環(huán)節(jié)，制定出自己認(rèn)同的CICARE溝通服務(wù)流程。通過(guò)全科的討論，不斷改進(jìn)后，再邀請(qǐng)分管門(mén)急診的院領(lǐng)導(dǎo)、門(mén)急診大科護(hù)士長(zhǎng)、糾紛協(xié)調(diào)辦領(lǐng)導(dǎo)參與其中，從多個(gè)層面對(duì)流程進(jìn)行完善后，制定出適合我院門(mén)診服務(wù)中心工作特點(diǎn)的CICARE溝通模式，供護(hù)士在臨床工作中使用。

3.2 CICARE溝通流程：（1）C（Connect），接觸：始終保持微笑與患者交流，快速掌握患者的心理需求，以合適的稱(chēng)謂稱(chēng)呼對(duì)方并輕聲問(wèn)候患者，如有需求，應(yīng)攙扶或借助輪椅運(yùn)送患者。（2）I（Introduct），介紹：介紹自己的姓名、職務(wù)，突出門(mén)診分診護(hù)士的身份，介紹協(xié)作同事及特長(zhǎng)，并提示患者有需要可隨時(shí)召喚護(hù)士。（3）C（Communicate），溝通：告訴患者“我”將要做什么，需要患者配合什么，詢(xún)問(wèn)患者有何特殊需求，告訴患者需要注意什么。（4）A（Ask）詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)患者有何困難，詢(xún)問(wèn)患者擔(dān)心什么、需要什么，詢(xún)問(wèn)患者有哪些不舒服，詢(xún)問(wèn)患者有何意見(jiàn)和建議。（5）R（Respond），回答：對(duì)患者的問(wèn)題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答仯o予患者恰當(dāng)?shù)男睦碇С郑卮鸩∪说母鞣N問(wèn)題，無(wú)法回答時(shí)應(yīng)請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)幫助。（6）E（Exit），離開(kāi)：感謝患者的配合，在患者離開(kāi)前強(qiáng)調(diào)各種注意事項(xiàng)，并對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)的健康教育，告知醫(yī)院的聯(lián)系方式等。

4 討論

CICARE作為一種全新的溝通方式，將護(hù)理工作溝通過(guò)程中所有的環(huán)境進(jìn)行規(guī)范化、流程化處理，使護(hù)士便于操作，量化考核，養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣，形式護(hù)理服務(wù)文化，使患者獲益[3]。本文將CICARE溝通模式應(yīng)用于門(mén)診服務(wù)中心的工作中，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感、健康宣教水平滿(mǎn)意度都得到顯著提升，護(hù)士的護(hù)理行為得到了有效規(guī)范，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提升，與患者溝通的主觀能動(dòng)性和有效性得到提高，具有較好的臨床應(yīng)用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1] 李會(huì)玲，趙亞鋒.CICARE溝通模式在急診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，28（3）：121-123

[2] 何斌.訪斯坦福醫(yī)院有感—CICARE模式介紹[EB/OL].（2011-11-16）

[3] CICARE溝通模式在門(mén)診分診的應(yīng)用研究[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（34）：206-207