放開與監管并舉緩解家電售后之痛

萬萬

據《中國質量萬行里行2018消費者訴求白皮書》統計，2018年家用電器方面的消費者投訴，占全年商品類投訴量的15.3%，而且主要都是質量和售后問題。

今年央視3·15晚會上，多家知名家電大品牌的售后服務被曝光，存在著小病大治、誤導推銷甚至有意破壞家電產品再維修的行為。由于這些售后服務商并非消費者隨便在網上找的雜牌軍，而全都是由這些家電企業所簽約授權的，因此更讓消費者感到憤怒傷心和防不勝防。

年年如此次次“甩鍋”

在“中國質量萬里行消費投訴平臺”2018年收到的近5000件投訴案例中，關于售后服務的問題居多，突出表現為“小病大修”亂收費以及強行推銷附加產品。維修人員借由消費者不懂技術和市場行情，有時收費高于實際維修成本近10倍;另有一些則趁機游說消費者，向他們推銷附加產品以賺取提成。在央視的調查報道中看到，有的家電維修人員透露：小件壞了，可以糊弄說大件有點問題，然后把小件換好就能解決問題，而實際上你就能收取換大件的錢。

其實，這些家電企業的售后問題，已經存在多年了，媒體年年說，問題依然在，主要原因是這些售后人員并不是家電企業自己的員工，而是企業簽約的第三方售后服務商。這些市場上的售后維修服務商，所謂的“服務”，當然是以賺取利潤為最主要目標，甚至成為生產企業的二級推銷人員，在他們眼里，消費者不是服務對象，而是銷售對象了，因此，不可能一心一意為消費者解決問題，而是總想著要賺取多少才是目的。

另一方面，多年來還形成了這樣一種“習慣”：一旦售后服務問題被消費者投訴或被媒體曝光，家電企業不會從自身找原因，而是習慣性地把責任推到服務商一邊，或者處罰或者解約，好像自己也是受害者。一家著名家電企業在被曝光后很快很熟練地發表了一份聲明，聲稱自己“對特約服務網點有著嚴格的管理制度”，然后就開始“甩鍋”，稱對于此次被曝光的特約服務網點亂收費問題將嚴厲處理。但聲明中并未公布對于遭受特約服務商虛假服務、亂收費的消費者的補償措施。

對此，有行業人士指出，前幾次售后服務被曝光后，各家電企業幾乎也都是這種回應方式，但事實上看，這種不痛不癢的處理方式經過了很多年對于行業亂象于事無補，“年年曝光年年還這樣，顯然他們并沒打算真正解決問題”。

企業無力售后影響品牌

話說回來，為什么這個問題會成為多年無法解決的問題？對家電售后服務市場亂象心知肚明的生產企業，難道真的不怕影響市場形象和損害品牌嗎？那為什么生產企業不組建自己的售后隊伍呢？

實際上，家電企業與特約服務商之間的關系遠非外界想象的那么簡單，其中錯綜的利益糾葛是形成目前家電售后服務亂象的重要原因。人們都有這樣的經歷，當你在商場購買一臺空調后，明明是向商家登記了自己的安裝地址，但很快這個銷售信息就會被傳回廠家，廠家又立刻安排給了一個對你很陌生的第三方服務公司，過幾天這家公司的安裝人員就帶著你的空調上門來安裝了。在這整個過程中，你是無法選擇讓誰來為你提供安裝服務的，只能完全坐等廠家或商家的安排。眾多消費者在投訴中，不斷表達出對售后服務選擇的無力感和無奈感，因而一旦家電出現問題就感到十分焦慮，對各種售后服務的不信任，也加劇了消費者與廠商的敵對態度。

業內專家舉例分析說，像空調、油煙機、灶具這類產品在家電行業內有“半成品”之稱，原因就在于廠家的產品出廠銷售后其實只完成了一半的業務環節，上門安裝則是另一半重要的環節。這些產品的安裝質量在很大程度上影響著產品的使用性能、使用壽命甚至質量安全。面對全國的廣闊市場，擅長制造端的家電企業自然無法自己實現各地市場的售后服務，通常都會采取簽約合作的形式分區域將售后服務分包給第三方服務企業。

還有一部分就是服務商會向消費者推薦一些額外的商品或服務，雖然這些額外推薦的商品或服務也是要獲得消費者認可后才會有償提供，但由于很多消費者對家電專業知識不了解，相當部分的上門服務人員會“看人下菜碟”地有意誤導，很多消費者最終都會選擇這些服務，這也是消費者對家電售后服務中“消費增項”過多反映強烈的原因。一些廠家對外表示，這些增值服務都屬于額外的項目，與廠家無關，因此出了問題無需承擔責任，最多是與被曝光的服務商解約了事。

中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌在接受媒體采訪時表示，屢屢出現問題的家電售后服務行業涉及到產品制造廠家、銷售商家、授權服務商和消費者四方的關系，家電企業的簽約服務商承擔的是品牌商對消費者的售后責任，在消費者面前代表的是品牌方。家電企業與某家服務商“簽約”本身就是對消費者的一種引導，這些簽約服務商出了問題，廠家自然要承擔責任。至于廠家與服務商之間的互相追責則是它們之間的內部問題，不能替代廠家應該對消費者承擔的責任。

放開市場讓消費者有選擇權

邱寶昌認為，要從根本上治理家電售后服務亂象，就必須首先打破售后市場的“壟斷”。他說，多年來家電售后服務都是廠家推薦的“特約維修商”，維修零配件也只供應給簽約服務商，造成消費者沒有選擇權。他認為家電售后服務應該市場化，打破家電廠家與售后服務商的利益共同體有助于這一市場的良性發展。

對此，有關法律界人士也表示，采用處罰簽約服務商甚至解約，只是家電企業與自己簽約合作商之間的行為，并沒有對受到損失的消費者帶來補償，這不過是家電企業偷換概念把自己變成受害者的一種手段。他認為，如果真要解決家電售后服務的亂象，打破家電企業與服務商之間利益關系形成的特約授權制，徹底放開家電售后服務市場準入，才能真正提高這一行業的服務水平。

然而接下來的問題是：目前家電售后服務采用廠家認定的服務模式尚且如此混亂，如果徹底放開會不會更亂？對此，邱寶昌認為，放開初期可能會出現一定的混亂，但是隨著充分的市場競爭，局面應該是越來越好，甚至會有真正的有品牌、有口碑的家電售后服務商出現，那時消費者就能夠根據自己的需求按需選擇服務了。“家電售后服務市場巨大，利潤也不算單薄，但目前國內卻沒有叫得響的服務品牌，這本身就是壟斷造成的不正常的結果！”

用無形之手解決市場之痛，是市場經濟發展的重要功能;與此同時，我們也不能放松政府監管的有形之手。中國改革開放40年來取得了巨大成就，經驗和教訓一再提醒我們：在經濟快速發展的過程中，市場手段和行政監管相互補充同樣重要。要打破家電售后服務的現有壟斷格局，必須先依靠政策手段進行規范調節，制定相對系統的售后市場規則;之后，放手讓市場要素遵循各自的價值規律進行充分的市場競爭。只有這樣，才能逐漸打破現有的家電售后市場壟斷格局，給消費者更多選擇權，中國的家電市場就會再上層樓。