關于構建公共服務質量監測模型的研究

陳瑩 李士紅

公共服務是現代政府的基本職能之一，為人民群眾提供滿意的公共服務，是現代政府治理的核心理念，也是建設服務型政府的內在要求，更是我國全面建成小康社會的根本保障。黨的十九大召開為我國城市的公共服務質量水平提出了新的發展要求，且呈現出了良好的發展趨勢。

隨著城市公共服務逐漸出現在人們的眼簾，政府也越來越關注其質量水平。公共服務質量監測是對公共服務質量現狀的調查，通過開展問卷調查、輿情分析等在內的一系列工作，運用定量分析和定性分析相結合的評價方法，有針對性地查找問題，判斷出基本趨勢。開展公共服務質量監測工作有利于政府精準發力，把寶貴的公共資源投入到急需的領域，把民心所系的公共服務抓好，實現質量共治共享，提升公眾的“獲得感”;有利于引導社會公眾參與公共服務質量監督，推動各級城市政府加大公共服務投入，推進政府管理轉型和治理現代化，推動城市可持續發展。

近年來，人民生活水平不斷提高，人民需求的層次和品位也大大提升，對美好生活的需要日益增強，對服務質量的要求越來越高，這些都迫切需要進一步深化服務業供給側結構性改革，推動服務業優質高效發展。筆者構建了公共服務質量監測的指標體系和算法模型，提供了一種評價方法，通過運用現代化的監測方式，推動有關部門改善公共服務供給結構和質量，加強公共服務管理，實施更有針對性的政策措施，提高公共服務質量。

1開展公共服務質量監測的意義和作用

開展公共服務質量監測真正體現了政府管理轉型和治理現代化。采用監測評價的方法關注公共服務質量，建立結果導向的公共服務評價體系，彰顯了當代政府公共管理的創新。過去監測有形產品質量，現在監測的是無形服務;過去監測的是產品、社會主體，現在監測的對象變了，是政府自己，政府不僅要干得好，還要讓老百姓感覺（評價）你干得好，真正體現了現代政府工作聚焦于民，將為最大多數人民提供滿意的公共服務、公共產品作為最大政績的重大轉變。

開展公共服務質量監測有利于推動公共服務工作的持續改進。公共服務質量監測工作通常要專門設立一套評價公共服務的模型，通過了解公眾對公共服務質量的滿意度水平，探知公眾需求，明確政府在公共服務方面的不足，為公共服務質量的改進和提升指明努力的方向，使得公共服務質量的提升能夠有的放矢，對提高和改善公共服務質量起到一定的監督和促進作用，是推進服務型政府建設的重要引擎和助推器。

2公共服務質量監測的本質要求

公共服務本質上是政府民主責任與公眾權利之間的一種公共關系，是公共部門運用公共資源促進公共利益的一種公共活動。政府的公共服務部門和具體的服務提供者在履行職能過程中需要以公眾為出發點，以使社會公眾得到滿意的公共服務為價值準則，緊緊圍繞社會公眾的需求開展各項服務活動。公共服務滿意度指社會公眾對政府供給公共服務體系的主觀感知與認同度，既能從需求側表達公眾對基本公共服務的訴求與偏好，也能從供給側引導政府改善公共服務供給機制，提升公共服務質量。

公共服務作為滿足社會公眾需求的公共產品和服務，是社會公眾的基本保障，解決的是基本的民生問題，廣大人民群眾是最直接的消費者，具有絕對的發言權。這就要求公共服務質量監測在指標設計、方法選擇和主體確定等方面堅持以人民群眾為中心，鼓勵和引導廣大人民群眾積極、正確地參與質量監測。在構建公共服務質量監測模型的基礎上，讓社會公眾更多地參與到公共服務的管理過程中，有利于促進把公眾最關心、最亟待解決的問題作為質量監測內容，有利于真實地反映政府提供的公共服務滿足社會公眾需求的程度。

3公共服務質量監測模型構建

（一）監測領域

聚焦社會民生保障重點，選擇確定環境治理、公共設施（市政）、教育衛生、社會保障、食品安全、產（商）品質量、公共交通、文化體育共8個監測領域。

（二）監測指標

在充分考慮各監測領域的質量特性的基礎上，從適用性、安全性、公益性、效率性、便捷性等角度選擇了各領域的評價指標，經過詳細研究，構建了公共服務質量指數（即公眾滿意度）的評價指標體系和算法模型。

1.指標體系

經過詳細研究討論，最終確定了由8個一級指標與36個二級指標構成的評價指標體系，形成了公共服務質量指數的評價模型。

2.算法模型

公共服務質量指數的數據采集方式是問卷調查，調查問卷采取五級量表進行賦值，即選項1（“非常滿意”）賦值100分、選項2（“比較滿意”）賦值80分、選項3（“一般”）賦值60分、選項4（“不太滿意”）賦值50分，選項5（“非常不滿意”）賦值20分，選項6（“不清楚”）賦值0分。

（1）問題得分計算公式為：

（三）監測方式

公共服務質量監測采用問卷調查、查詢相關統計數據、電話調查、輿情信息采集、焦點小組五種方式采集監測所需數據。

1.問卷調查

調查對象。問卷調查對象覆蓋樣本地區，年齡在18-65周歲之間樣本人口，調查樣本量根據實際監測情況確定。

調查方法。問卷調查主要是選取人流密集區，采用定點隨機攔訪的方式，利用計算機輔助調查系統（簡稱CAI系統）開展數據采集工作，通過系統生成項目二維碼，被訪者利用自己的手機掃描二維碼，在線填寫問卷，問卷填寫完畢后提交，數據自動上傳至CAI系統。

調查實施。正式調查的數據采集工作可根據監測工作需要確定，專職訪問員需經過專業培訓后實施定點攔訪工作。數據采集點位選擇在人流密集區，覆蓋樣本地區參與人群。

2.查詢統計數據

根據樣本地區社會和公共服務發展趨勢，查閱并梳理監測領域內的統計指標。考慮到指標的權威性和可得性，客觀統計指標和數據主要來源于我國公開的統計年鑒。

3.電話調查

應用計算機系統，向自動生成或預置的電話號碼撥號，由專業的電話訪問員根據計算機屏幕顯示的問卷題目，通過電話詢問公眾對該領域的服務質量評價，并直接將公眾的評價輸入到電腦里。

4.輿情信息采集

構建主題詞庫，利用網絡輿情監測系統，將主題詞庫帶入信息分析模塊，對樣本地區相應時間范圍內，與環境治理、公共設施、教育衛生、社會保障、食品安全、產（商）品質量、公共交通、文化體育八個領域的有關信息進行全網監測，綜合研判網絡信息傳播范圍、轉載量、用戶參與度（評論量）、提及事件（或話題）頻次等，最終確定參與度、知曉度和關注度。

5.焦點小組

選取具有代表性的調查對象（8-12人），在主持人的組織下以非結構化的自然方式對特定專題進行討論，特別是要對公共服務提供者、行業主管部門、科研單位和相關協會進行調查與座談，進一步深入了解公共服務質量存在的問題以及改進建議。