生產(chǎn)智能化促使企業(yè)提升人工服務質(zhì)量

梁志高

智能化時代悄然來臨。

據(jù)媒體報道，目前青島和上海的船運碼頭，已基本實現(xiàn)全智能化裝卸工作，“機器換人”的說法和實踐案例快速增多。這就提出了兩個問題：一是機器究竟能否取代人工;二是被取代的人工會否增加失業(yè)？

機器換人對傳統(tǒng)制造業(yè)影響巨大

中國經(jīng)濟發(fā)展的一個動因是“人口紅利”：中國工人數(shù)量龐大，員工勤勞，人工成本相對低廉。然而隨著經(jīng)濟總量的提升，特別是房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，各種原材料成本和人工成本也大幅增加，同時，中國制造業(yè)也跟隨世界科學技術的升級換代，其發(fā)展速度也要求中國制造需要加現(xiàn)代化即規(guī)?；透呒夹g的更新，因此，智能技術的應用成為現(xiàn)實?！皺C器換人'對傳統(tǒng)制造業(yè)中的勞動密集型企業(yè)，產(chǎn)生了不可估量的影響。

2017年11月有媒體采訪山東紡織企業(yè)如意集團，該公司對紡紗車間進行智能化設備改造，提升自動化水平，用工數(shù)量從萬錠用工200人，—下子下降到了萬錠用工15人，車間用工數(shù)量下降了92.5%。

2018年9月，有媒體對東莞勁勝精密的報道，該公司采用機器人替代人工操作，節(jié)省70%以上的人力，以前傳統(tǒng)工廠大概需要200名工人，現(xiàn)在只需要十幾人，產(chǎn)品開發(fā)周期也大大縮短。“原來一條生產(chǎn)線只能生產(chǎn)一種產(chǎn)品，通過加裝智能識別等設備和軟件，目前單條線可同時制造9種產(chǎn)品”

業(yè)內(nèi)認為，盡管這只是“機器換人'的示范車間，但效果驚人，影響深遠。

簡單歸納起來，機器換人的正面效應有這樣幾條：一是降低成本，包括人工成本和管理成本;二是提高效率，機器可以不休息;三是保障產(chǎn)品質(zhì)量，機器可以按規(guī)格生產(chǎn)標準質(zhì)量的產(chǎn)品;四是即使是半自動化，也能降低工人的勞動強度。

智能化所謂的“負面效應”，最明顯的就是縮減用工，會不會進一步造成勞動力過剩？

機器不可能完全取代人類

2017年3月9日，谷歌人工智能機器人“阿爾法狗”戰(zhàn)勝韓國棋手李世石。

自那以后，關于未來高智能化機器人會否全面取代人類的問題，成為越來越熱的焦點熱議。盡管社會上不乏疑慮和擔憂，但似乎更主流的聲音認為，就象互聯(lián)網(wǎng)一樣，電腦永遠都只會是供人類使用的工具。對此筆者也認為：人類不僅是有著復雜思維的動物，更是具有微妙情感的動物，智能化機器始終是一種機械裝置，在與人交流溝通，特別是處理與人與之間人的矛盾關系時，不可能會象人類那樣精微，比如關于商業(yè)關系中的售后服務問題。

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺每年都會收到大量的消費投訴，其中引發(fā)多數(shù)消費者進行投訴的一個突出問題是：涉事企業(yè)的售后服務人員“態(tài)度惡劣”。如果企業(yè)售后電話一直是“語音提示”，更會增加投訴的反感，人們更需要直接的“人工服務”。

由此我們可以看出，盡管現(xiàn)在的智能電話甚至能模擬出任何“可親可愛”的聲音，但是，一旦消費者投訴時發(fā)現(xiàn)是“語音”或什么“自動”之類的服務，就很可能將此歸類為企業(yè)的“態(tài)度”問題，因為感覺到自己被無視。從“人性的角度”看，帶有憤怒、失望、緊張、焦慮等情緒的消費者在投訴的時候，神經(jīng)格外敏感，心靈特別脆弱，此時最需要的是“人與人”之間真誠的細膩交流，有一種安慰和暖心，是最高級的機器也無法給予的。

因此，如果機器換人降低了企業(yè)的人工生產(chǎn)成本;那么，建議企業(yè)今后就增加售后人工成本，以減少投訴，更好地維護品牌。