小鹿情感平臺不退款心理慰藉成“致命一擊”

姜友龍

河南鄭州的張女士近日通過中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺投訴稱，通過小鹿情感平臺繳費(fèi)5000元后，前后承諾不一致，因她兩次拒絕增項(xiàng)8800元課程，服務(wù)體驗(yàn)差，希望小鹿情感平臺退款。小鹿情感平臺3月8日通過中國質(zhì)量萬里行回復(fù)消費(fèi)者稱，“非常愿意協(xié)助消費(fèi)者解決問題，消費(fèi)者需要提供團(tuán)隊(duì)導(dǎo)師承諾服務(wù)期為兩個月的憑證。”

幾個月時間里，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺集中收到一批針對小鹿情感平臺的消費(fèi)投訴，一群癡情的消費(fèi)者稱被小鹿“撞”得不輕。

數(shù)據(jù)顯示，截至2019年3月15日，中國質(zhì)量萬里行收到有關(guān)小鹿情感消費(fèi)投訴近百例。超半數(shù)投訴者認(rèn)為，小鹿情感存在虛假、誤導(dǎo)宣傳的問題，其余多為霸王條款、不予退款等問題，消費(fèi)者們自發(fā)建立了“小鹿維權(quán)群”，直言有一種人財(cái)兩空的無奈。

春節(jié)前夕，30多歲希望盡快成家的張女士，于1月20日接聽到來自“小鹿情感”平臺的老師的電話，稱能夠盡快解決她的情感方面的問題。一直對自己情感并非十分自信的張女士聽到對方描述，“原本我就覺得大齡未婚，就可能存在情感方面交流的問題，所以希望這個老師能給出一些解決方案”，她在“心動”之余準(zhǔn)備付款消費(fèi)。

對方稱，“小鹿情感的課程一個月收費(fèi)4000元，兩個月收取5000元。”在實(shí)際操作付款方面，對方給張女士的手機(jī)發(fā)送了一個網(wǎng)站鏈接，張女士通過點(diǎn)擊鏈接直接完成線上付款，“根本無法看到小鹿情感說的服務(wù)期限，以及相關(guān)正式的合同文本也沒法看到。”張女士說自己一再與對方確認(rèn)服務(wù)期限，但得到的都是口頭的回復(fù)。

于是，張女士通過小鹿平臺的愛唯爾團(tuán)隊(duì)繳費(fèi)5000元，介紹了一個老師，開始服務(wù)，“基本都是發(fā)百度硬盤中課程，兩周以后老師要求加錢報其他服務(wù)被拒絕，后來問老師任何問題都說明天回復(fù)。”張女士后來發(fā)現(xiàn)，這兩周的精心服務(wù)，源于網(wǎng)站宣傳的“15天不滿意退款”。

一直到春節(jié)期間，張女士問這位“老師”問題，可收到的是一個抑郁癥自測題。她后來多次聯(lián)系拉業(yè)務(wù)的人，換了一個老師，這位老師卻讓她繳納8800元報其他課程，“15天以后的每次聊天，哪個話題都能說到購買的課程沒有這項(xiàng)服務(wù)，需要購買新的課程。我說不報，之前服務(wù)包括代聊，每次問題都說是基礎(chǔ)代聊，不是全部代聊，總是聊自己的感受。”

據(jù)張女士說，她與這位老師之間的溝通，就是發(fā)聊天截圖看問題，然后回復(fù)。因?yàn)椴粷M前后兩位老師的服務(wù)，張女士又多次找拉業(yè)務(wù)的人詢問，就再也聯(lián)系不上了，總是不回復(fù)。讓張女士氣憤的是，在“小鹿情感”APP平臺說話就被屏蔽。張女士多次打小鹿平臺官方投訴電話始終無人接聽，無法找到解決方案。

資料顯示，如今不平衡不充分的情感咨詢需要成為一個嚴(yán)峻的問題。由于現(xiàn)在的年輕人普遍缺失戀愛婚戀教育，缺乏隱私傾訴渠道，傾向于向陌生人訴苦，催生出各種情感咨詢教育平臺。一個有真材實(shí)料的情感教育平臺是受市場歡迎的，然而目前業(yè)界普遍存在混亂、無行業(yè)標(biāo)桿、監(jiān)管不到位等情況，導(dǎo)致虛假宣傳、亂要價、無合同等亂象叢生。

3月9日，中國質(zhì)量萬里行發(fā)布的《2018年度消費(fèi)者訴求白皮書》，白皮書顯示，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)成為服務(wù)類消費(fèi)投訴的第一大熱點(diǎn)。情感服務(wù)糾紛類問題突出，網(wǎng)絡(luò)情感咨詢、婚姻介紹服務(wù)類投訴成為投訴熱點(diǎn)。

主要問題集中在夸大宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂高價服務(wù)合同卻無法兌現(xiàn)承諾;設(shè)置霸王條款，約定非經(jīng)營者原因合同終止的，所有費(fèi)用概不退還;消費(fèi)者支付相關(guān)費(fèi)用后，敷衍了事，消極履行合同義務(wù)等。

在小鹿情感進(jìn)行消費(fèi)的張女士直言，“如果服務(wù)真的對情感生活技巧能有幫助，能改善自身遇到的情感問題，花錢買單無可厚非，但這種連服務(wù)期限都遮遮掩掩、混淆消費(fèi)的情況，實(shí)在讓人不能認(rèn)同。”

針對小鹿情感在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺提到的“導(dǎo)師承諾服務(wù)期為兩個月的憑證”，張女士坦言，“這就是一個套路。付款前，這位導(dǎo)師用的電話溝通，一般消費(fèi)者都不會錄音;加了微信以后，我再三確認(rèn)服務(wù)期限的問題，對方總是不正面回答;繳費(fèi)付款的頁面，就是一個網(wǎng)頁鏈接，根本不涉及這些細(xì)節(jié)。當(dāng)遇到糾紛時，又希望消費(fèi)者才提供證明，這就是提前做好的套路。”

官方資料顯示，小鹿情感隸屬于北京魅動力教育咨詢有限公司，官網(wǎng)稱創(chuàng)立于2013年，至今注冊會員達(dá)1200萬，有3000位專家人駐小鹿情感。小鹿情感，又名小鹿亂撞，是一個線上情感咨詢平臺，由各入駐情感團(tuán)隊(duì)開設(shè)直播課、FM音頻、文章以及有償課程咨詢等，強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，為消費(fèi)者提供婚戀挽回、戀愛教學(xué)、情感咨詢等服務(wù)。宣傳稱，團(tuán)隊(duì)能幫遭遇情感困擾的用戶挽回前任、擊退小三、提升魅力、快速脫單、關(guān)系維護(hù)等等。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，小鹿情感在三年里拿下了5輪數(shù)億元的融資，引來熙金資本、真順基金、江銅投資等多方資本熱捧。2018年2月獲（：輪融資，金額為數(shù)億人民幣，投資方有微影資本、GGV紀(jì)源資本、執(zhí)一資本和不惑創(chuàng)投等。

為了避免消費(fèi)者踏人情感付費(fèi)咨詢的“坑”，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者：第一，在遭遇情感問題時，不要盲目輕信情感咨詢公司、婚介公司的承諾，應(yīng)事先仔細(xì)了解該公司的資質(zhì)和聲譽(yù);第二，理性分析，當(dāng)遇到感情問題，結(jié)合情感咨詢平臺的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，綜合評判后付款;第三，應(yīng)在接受服務(wù)時明確服務(wù)內(nèi)容和所要達(dá)成的結(jié)果，保留相關(guān)宣傳文件、錄音，盡量簽署書面合同，并將約定內(nèi)容一一列明;第四，注意留存收據(jù)、錄音、截圖等憑證，以便日后進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)。