2018年消費者投訴舉報呈現八大特點

李穎

2018年，全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長20.74%。其中，投訴372.56萬件，舉報60.69萬件，咨詢691.71萬件，共為消費者挽回經濟損失31.17億元。主要呈現八大特點：

一是商品投訴比重擴大。2018年，全國市場監管部門共受理商品投訴231.81萬件，占比62.2%，同比增長61.3%，服務投訴140.75萬件，占比37.8%，同比增長12.1%。商品投訴主要集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通訊器材等領域。服務投訴主要集中在遠程購物、居民服務、互聯網服務、文化娛樂服務、修理維護服務等領域。

二是網購投訴高速增長。2018年全國電子商務交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。電子商務的高速發展帶動了市場經濟的活力，同時也引發了諸多消費糾紛。2018年，全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。

三是廣告、質量、合同、售后服務為投訴重點。2018年，全國市場監管部門共處理廣告、質量、合同、售后服務投訴分別為105.73萬、63.06萬、55.03萬和33.37萬件，占總量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。其中，增長最快的是廣告問題，同比增長233.6%，問題主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品、兒童用品等領域;質量問題同比增長25.0%，問題主要集中在服裝鞋帽、通訊產品、家用電器、家具、裝修建材等領域;售后服務問題同比增長22.9%，問題主要集中在家用電器、交通工具、計算機產品、通訊產品、家具等領域。合同問題同比增長3.0%，問題主要集中在汽車及零部件、裝修裝飾服務、租賃服務、中介服務、文化娛樂服務等領域。

四是升級類消費投訴猛長。隨著居民收入水平和消費水平的不斷提高，居民消費結構加快轉型升級，逐步由溫飽型向享樂型和發展型轉變，消費結構和消費環境發生了巨大變化。2018年，全國市場監管部門受理的升級類消費投訴迅猛增長，具體體現在：化妝品、文化運動娛樂用品、計算機設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長246.7%、146.0%、89.3%;裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環境的消費投訴分別同比增長39.1%和60.2%;租賃服務和中介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長28.370和111.6%。

五是“訴轉案”機制不斷深化。2018年，全國12315互聯網平臺受理的消費者投訴中，“訴轉案”共1.8萬件，同比增長217.68%，涉及金額2.4億元。市場監管部門把“訴轉案”作為消費維權的突破口和重要抓手，初步形成了“投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權益”的格局。運用互聯網平臺，在重點監管領域加強“訴轉案”工作，把涉及群體性、欺詐消費者、格式合同違法、重大商品質量不合格等投訴內容列為“訴轉案”工作重點，及時查處侵犯消費者權益案件。

六是互聯網平臺成維權利器。全國12315互聯網平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費者可以方便快捷地24小時提交投訴。2018年，平臺新增用戶126萬人，其中實名認證83萬人，年訪問量達3897萬人次。平臺共受理投訴舉報167萬件，包括投訴145萬、舉報22萬，為消費者挽回經濟損失4億元。平臺受理的投訴舉報占市場監管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。

七是在線糾紛和解效率高。全國12315互聯網平臺開通了消費糾紛在線和解（ODR）通道，鼓勵、引導企業在平臺上直接與消費者進行協商和解。經審核，市場監管部門共為3564家企業開通了ODR通道。

2018年，全國ODR企業共受理消費者投訴49051件。ODR企業平均處理時長7.8天，和解成功率50.31%，解決效率為傳統方式的2.67倍。多數ODR企業與消費者快速和解，較好地承擔起消費維權的主體責任，實現了在線糾紛源頭解決，展現了企業誠信經營的形象。

八是全國消費維權指數保持高位。2018年，全國消費維權指數平均為91.53，較去年同期增長了0.11個點，與五年平均值相比，增長了1.9個點。全國消費維權指數小幅增長，保持在高位，表明在我國經濟總體平穩、穩中有進的發展態勢下，消費環境持續向好。

下一步，為了促進消費者“能消費”、“愿消費”和“敢消費”，市場監管部門將整合監管資源，更新監管理念，創新監管方式，提高監管效能;針對2018年消費維權工作中主要特點，特別是難點、痛點問題，加強消費市場監管，健全消費維權社會共治體系，為消費和經濟發展營造良好環境，切實維護好消費者的合法權益。