《中國質量萬里行》雜志社社長汪鶴林：如何對待消費者訴求

“消費者訴求白皮書”聚焦的關鍵詞只有一個

“訴求”，圍繞“消費者訴求”這個關鍵詞，我想談三個方面的看法：一是怎么看，二是怎么辦，三是作為第三方的萬里行投訴平臺如何發揮作用。

一、怎么看

“訴求”到底是個什么性質的詞？是貶義詞，還是褒義詞？有投訴，到底是壞事，還是好事？是見不得光的丑事，還是可以坦然面對的常事？在回答這個問題之前，我先給大家透露一個內幕新聞。

我們主辦的白皮書發布會今年是第三屆了，細心的人會發現，同一個內容的會，三次的說法不盡相同：第一次實話實說，叫“消費投訴通氣會”，租了一個大禮堂，但參會企業不如我們預期的多;第二屆籌備會上，我的同事建議，這次會議的名稱得改改。因為企業反映，“投訴通氣會”給人的感覺是揭丑揚短的曝光會、誡勉約談會，參加這種性質的會不太光彩，請假難批準，差旅費難報銷，沒人敢來，沒人愿來。為了會議效果，只得換了個高大上的名稱“質量消費白皮書發布會”。為保險起見，我們沒租禮堂，就在報刊社會議室舉辦。意想不到的是，許多企業不請自來，不僅會議室擠得滿滿當當，連走廊也擠得水泄不通。會后，又有領導找到我，說會議效果不錯，但會議名稱太大，乍一看以為是發布產品質量檢測評價報告，與投訴報告不太貼切。

那到底叫什么好呢？總局張茅局長在全國市場監管工作會議上的講話幫了我們大忙，他要求，“強化消費者訴求大數據分析應用”。“訴求”就是投訴與需求，恰好涵蓋了消費者意見的兩個基本動因：一個是“不滿意”，一個是“不滿足”。不滿意是對產品質量缺陷、服務缺失的意見表達，屬于投訴性質;不滿足是對現有產品和服務不適應品質生活的意見表達，屬于需求性質。前者表明生產經營者有過失，應該承擔相應法律責任;后者說明，生產經營者于法雖然無需承擔責任，但于理應該做得更好。所以，這次會議我們用的是張茅局長的定義，叫做“消費者訴求白皮書”。

再回到前面那個話題。我認為“消費者訴求”既不是貶義詞，也不是褒義詞，而是中性詞;有投訴，既不是丑事，也不是好事，而是常事、尋常事、正常事。因為它反映的是經濟社會的一個客觀存在，我們日常消費生活中一個無法回避的客觀現實。你說還是不說，它就在那里，不遠，不近;你聽還是不聽，它仍在那里，不棄，不離。既然無法回避，就要真誠面對。處理得好，能夠產生積極效益，壞事會變成好事;處理不好，必然出現消極后果，好事也能變成壞事。

對待消費者訴求，有兩種態度要不得，一個叫“諱莫如深”，一個叫“諱疾忌醫”。前者不必要，后者不明智，道理不用細說。

那么，消費者訴求的發展趨勢是越來越少，還是越來越多呢？

再說一個故事。年前，有家企業的朋友找我商量：公司要考核部門工作成績，萬里行公信力強，我們售后服務部門和你們投訴平臺配合也不錯，能不能給我們出具個無投訴證明？我反問：“要它干什么？”他說：“說明我們『公司產品質量好、服務質量高啊！”無投訴證明我在企業也看到過，不少企業也自我標榜過。但仔細一想，無投訴可能是個偽命題。對企業來說，無投訴無非有三種情況：一是市場占有率不高，消費者見不到;二是新產品剛投放市場，問題還沒有充分暴露出來;三是睜著眼睛說瞎話，不誠信。這三種情況都與質量高、信譽好相去甚遠，那么，這樣的證明還能出具嗎？無投訴榮譽企業還想要嗎？

這個故事本可以一笑置之，但值得我們思考的是，它在一定程度上反映了社會對消費者訴求產生、發展、消亡規律的認知偏差。按照常理，投訴量與產品質量、服務質量成反比，質量越高，投訴越少，但實際情況并不盡然。從存量來看，解決一件少一件，服務質量越高、投訴解決率越高，投訴總量會日漸減少，這是必然的。但從增量來看恰恰相反，經濟的發展、人民生活水平的提高，必然帶來消費者品質需求標準的提高;社會的文明進步、法治的日益健全、對人的價值的日益尊重，必然帶來消費者維權意識的增強;消費者訴求的圓滿解決，還會產生再次投訴的激勵效應。因此，從發展趨勢來看，投訴只會越來越多，不會越來越少。我們提請企業注意，對這個趨勢要有充分的心理準備;也建議社會對企業的評價要變換一種視角，單純從投訴量一個維度來考察產品質量、企業誠信，就顯得不那么科學了，必須與市場占有率、投訴解決率、消費者滿意率等指標放在一起綜合評估。

二、怎么辦

我看到過這樣一組市場調查數據：

1.對服務質量不滿意，69%的飛機乘客、82%的出租車乘客都不會去投訴;23%的顧客不滿時會向身邊的服務人員抱怨，8%的顧客由于抱怨未得到解決，而向有關部門提出投訴;一個顧客的抱怨，通常代表另外24個沒有提出抱怨的顧客的心聲。

2.消費者對產品和服務不滿意，放棄投訴的顧客，91%不會再買你的產品;投訴沒得到解決的顧客，81%不會再買你的產品。相反，投訴后得到解決的顧客，54%會再買你的產品;投訴后得到迅速解決的顧客，82%會再買你的產品。

3.100個滿意的顧客會為企業帶來25個客戶;1個滿意顧客的傳播人數為6，而一個不滿意的顧客傳播的人數為15。

4.開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍。

5.3M公司有50%的產品創新來源于顧客投訴。

這組數據的真實性、科學性我沒有驗證過，但它至少說明，妥善解決消費者投訴、充分滿足消費者需求，是企業亡羊補牢、留住用戶的極好機會。

聰明的、誠信的、優秀的企業正是這樣做的。在今天的會場上，我看到了華為、格力、海爾、美的、TCL、伊利、聯想、戴爾、大金空調、長城寬帶、伊利、君樂寶、網易考拉、京東、國美、蘇寧、唯品會、玖富、神州專車、寶沃汽車、小刀電動車、上海大眾、長城汽車、亞美科技、九牧廚衛、拼多多等一大批知名企業的代表。他們與萬里行聯辦消費投訴解決平臺，開設用戶投訴專區，借助第三方力量成功化解投訴糾紛，一箭雙雕，不僅保障了消費者合法權益，而且保護了自身品牌，光大了企業形象，大大降低售后服務成本。

從海量的消費者投訴中我們痛心地發現，也有一些企業，包括一些知名電商平臺、汽車廠家、房地產開發商和壟斷公共服務行業，店大欺客，面對消費者投訴，消極地一推二拖三唬四壓五賴，本以為會大事化小、小事化了，其結果事與愿違，小事變大，一般性意見反饋釀成對抗性矛盾沖突，解決起來難度更大、時間更長、成本更多。

還有一些企業本末倒置，出現投訴，第一時間不是趕快主動找消費者溝通，而是找領導、托關系，試圖擺平政府、碼平媒體。此類危機公關充其量不過是緩兵之計，解鈴還須系鈴人，危機終結者只能是消費者。

消費者訴求的解決是個系統工程，當事企業承擔主體責任，政府主管部門承擔監管責任，我們第三方平臺也有義務擔當起技術服務的重任。

三、萬里行投訴平臺

如何發揮作用

消費者權益保護從來是不容忽視的重大民生工程。盡管政府主管部門、消協等社團組織在凈化消費環境、保障消費者權益方面做了大量工作，但投訴難、舉證難、鑒定難、解決難、執行難等老大難問題并沒有根本解決，消費糾紛仍然是影響社會穩定的突出的社會矛盾。近些年，第三方投訴平臺異軍突起。作為消費糾紛解決的生力軍，第三方調解與企業履職、責任保險、政府監管、法律審判共同構建起具有中國特色的消費糾紛社會共治體系，已經并且正在發揮不可替代的作用。我社聯合社會力量精心打造的中國質量萬里行消費投訴平臺——投訴通，就是專司消費投訴解決的第三方中介服務平臺。

我們不做投訴的搬運工，要做矛盾的解決者。投訴通以投訴雙方達成和解為工作目的，以“事事有落實、件件有回音”為工作目標，綜合運用專家咨詢、律師調解、投訴公示、滿意度測評、新聞曝光、公益舉報、公益訴訟等手段，在實踐中摸索出“事前咨詢、事中和解、事后監督”的消費糾紛多元解決機制，年處理消費者投訴十余萬件，投訴解決率達到70%以上，每年為消費者挽回經濟損失近億元。

1.事前資詢。

針對投訴雙方在侵權責任、損害賠償兩個關鍵因素上的認知落差和情感對立，平臺通過精準推送質量知識、消費知識、維權知識，法院相關消費官司判例、消協和本平臺相關和解案例，特聘質量專家出具責任分析書、特聘維權律師出具維權建議書，以及專家在線答疑等咨詢環節，幫助投訴雙方建立統一標準和價值取向，降低直至消解對立情緒，理性面對消費糾紛。

2.事中和解。

借鑒歐美等西方國家成功的ODR在線糾紛解決模式，嘗試將消法規定的協商、調解、申訴、仲裁、訴訟5種解決途徑搬到互聯網上，搭建在線協商、在線調解、在線申訴、在線仲裁、在線法庭多元解決平臺。本平臺獨立運營轉辦催辦、在線協商、在線調解系統，希望能夠邀請到當事企業、電商平臺、商場賣場，特別是政府主管部門、仲裁機構、人民法院入駐平臺，合力解決消費者投訴。

平臺正在構建網格化三級調解咨詢服務網絡，走進網絡空間、走進城市、走進社區、走進家庭、走進消費者，貼身提供法律援助。平臺總都負責平臺運營、轉辦催辦、在線咨詢、在線協商、在線調解以及平臺消費者投訴處理的指揮調度;在縣級以上城市逐步建立投訴調解中心，與當地知名律師事務所聯辦，協助平臺處理本轄區內消費者投訴;在居民小區逐步建立法律援助服務站，與街道辦事處、物業公司、業主委員會聯辦，值班律師由所屬城市投訴調解中心派出。

3.事后監督。

為推動企業切實履行主體責任，保證和解協議執行到位，平臺將利用大數據統計分析系統，不定期向政府主管部門上報企業違法信息、侵權信息、失信信息、質量缺陷信息，協助政府監管;不定期曝光消費侵權典型案例，實施輿論監督;發動消費者開展投訴解決滿意度評價，實施消費者監督。政府監管、輿論監督、消費者監督三足鼎立，共同構建社會共治的治理格局。

專業的事需要專業的人來做。為保證“事事有落實、件件有回音”落到實處，依據《消費者權益保護法》、《人民調解員法》以及最高人民法院《關于進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》等法律規章關于“社會共治”的規定、要求，團結、組織全國法律工作者積極投身消費者權益保護事業，將消費矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態，《中國質量萬里行》雜志社、中國質量萬里行消費投訴平臺聯合百名知名律師，共同發起組建中國質量萬里行法律服務聯盟。

在此，我先代表聯盟總發起方《中國質量萬里行》雜志社、中國質量萬里行消費投訴平臺，并以消費者代言人的名義，向負有社會責任的聯盟百名發起律師表示熱烈歡迎和衷心感謝，同時呼吁廣大法律工作者特別是執業律師傾情加盟，為消費者權益保護做點實實在在的工作。