成功實現(xiàn)數(shù)字化需重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程

Mary K. Pratt

首席信息官發(fā)現(xiàn)他們自己正處于一個獨特的位置上，需要重新構(gòu)建企業(yè)在當(dāng)今數(shù)字時代的運營方式。本文介紹如何為業(yè)務(wù)流程的重塑和交付制訂愿景。

一家英國公用事業(yè)公司遇到一個客戶服務(wù)問題，即對賬單提出質(zhì)疑的客戶必須經(jīng)過一個繁瑣的流程才能處理投訴。他們必須與公司聯(lián)系以安排約見，以便工作人員上門重新讀取電表，然后讀數(shù)會被輸入到公司系統(tǒng)中，并在隨后生成新的發(fā)票。

從開始到完成，整個流程走完要花大約1個月的時間。這導(dǎo)致許多客戶非常不滿意。公用事業(yè)公司的高管們看到了一個可以做得更好的機(jī)會。

為此，塔塔咨詢服務(wù)公司認(rèn)知業(yè)務(wù)運營全球負(fù)責(zé)人Ashok Pai與公用事業(yè)公司的首席信息官展開了合作。他們不僅僅是探索技術(shù)可以在哪些方面幫助公用事業(yè)公司處理客戶的投訴，而且還探討了是否真的可以徹底改變公司處理這些請求的方式。

解決方案：客戶可以下載一個應(yīng)用程序?qū)﹄姳磉M(jìn)行拍照，然后由光學(xué)字符識別（OCR）軟件讀取圖像并處理生成新的賬單。該應(yīng)用程序甚至允許客戶選擇立即支付新生成的賬單。Pai說：“這是業(yè)務(wù)流程的一次徹底重塑。”

業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不斷強調(diào)需要重構(gòu)企業(yè)的工作方式，以便緊緊跟上數(shù)字時代的步伐。在很多情況下，這意味著高管必須重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程。全球管理咨詢公司Bain將其描述為“對核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計，以顯著提升生產(chǎn)率、周期時間和質(zhì)量。”

專家稱，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程以前幾乎完全是職能部門的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的事。但是現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，如今技術(shù)不僅可以改善業(yè)務(wù)流程，還可以讓其實現(xiàn)全面轉(zhuǎn)換。這些結(jié)果可以節(jié)省資金，并增加營收。

有鑒于此，許多領(lǐng)導(dǎo)者表示，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程是當(dāng)今推動企業(yè)戰(zhàn)略議程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵組成部分。因此首席信息官對于重塑業(yè)務(wù)流程的任務(wù)越來越重要。

Everest Group的合伙人兼IT與數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐主管Cecilia Edwards說：“在考慮任何業(yè)務(wù)流程時不考慮技術(shù)影響幾乎是不可能的事情，這意味著企業(yè)現(xiàn)在為客戶提供價值的方式是由技術(shù)驅(qū)動的。因此，首席信息官需要了解技術(shù)，并在技術(shù)推動業(yè)務(wù)發(fā)展方面成為行家里手。”

業(yè)務(wù)流程=功能

研究咨詢公司Gartner的研究副總裁Irving Tyler認(rèn)為，首席信息官目前最重要的工作是業(yè)務(wù)流程重塑。

“如果你問，‘首席信息官應(yīng)該在這上面花多少時間？我的回答是幾乎全部的時間。”

Tyler解釋說，數(shù)字革命目前正迫使企業(yè)調(diào)整他們的價值主張，以保持競爭力。客戶對企業(yè)的期望值正變得越來越高，他們想要更好的質(zhì)量、服務(wù)和整體體驗。如今，員工們也對他們的雇主寄予了厚望。

Tyler表示：“這需要商業(yè)模式發(fā)生改變，你必須調(diào)整與客戶和渠道的互動方式，甚至可能還包括調(diào)整推向市場上的產(chǎn)品和服務(wù)。這就是為什么，當(dāng)我們問企業(yè)高管在他們的商業(yè)模式中哪些正在發(fā)生什么變化時，他們說所有的一切都在發(fā)生變化。隨后這些變化又迫使功能進(jìn)行調(diào)整。這些變化大多是通過數(shù)據(jù)和技術(shù)實現(xiàn)的。我們正試圖改變這些功能的DNA，讓它們在變得高效的同時變得更加聰明。”

在這里，首席信息官可以為他們的企業(yè)提供真實的愿景。Irving 稱：“我鼓勵首席信息官重新規(guī)劃其工作的執(zhí)行部分，因為企業(yè)需要有人能夠幫助他們找到并了解改變這些流程所必需的技術(shù)。這涉及到幫助其他高管弄清楚他們在自己主管的領(lǐng)域內(nèi)如何工作的問題。”

首席信息官在變革中的獨特位置

Malik說：“我一直在關(guān)注業(yè)務(wù)活動、業(yè)務(wù)模型、功能、所有流程，以及資產(chǎn)和整個生態(tài)系統(tǒng)。”他將這些視為業(yè)務(wù)實踐活動。“這不僅僅是技術(shù)問題。你不能只是將技術(shù)投入其中，然后說‘問題已解決了。”

為了闡述自己的觀點，Malik以最近的幾個項目為例進(jìn)行了說明。Malik和他的IT團(tuán)隊重新設(shè)計了網(wǎng)絡(luò)安全流程、精簡并實現(xiàn)了消除手動接觸點等步驟的自動化，同時他們使用了自動化和智能系統(tǒng)來交付新功能，以加快操作速度。此外，他們還使用自動化和智能系統(tǒng)來重新設(shè)計網(wǎng)絡(luò)操作，使得4名員工可以執(zhí)行更高級別的任務(wù)。他們還利用文本功能來簡化流程，重新對人力資源與聯(lián)系人的聯(lián)系方式進(jìn)行了調(diào)整。

Malik說，首席信息官在確定和倡導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重塑機(jī)會方面具有獨特的優(yōu)勢，因為他們的角色比企業(yè)的其他職位在業(yè)務(wù)和技術(shù)方面更具跨越性。

他補充道，“ 首席信息官對數(shù)字領(lǐng)域有一個整體觀，了解業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。實際上，這是一個可以查看所有發(fā)展要素，能夠決定公司在這個數(shù)字時代前進(jìn)方向的角色。”

重新設(shè)計業(yè)務(wù)與IT的關(guān)系

實際上，許多首席信息官都在采取大量措施來調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。據(jù)CIO網(wǎng)站的《首席信息官現(xiàn)狀調(diào)查》顯示，有27%的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們計劃在未來3年內(nèi)花更多時間來重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程。

據(jù)BPTrends最新的《2018年BPM市場狀況》顯示，93%的受訪企業(yè)參與了多個流程改進(jìn)項目，37%的企業(yè)正在執(zhí)行多個高級業(yè)務(wù)流程項目，65%的企業(yè)同意或強烈同意“ BPM流程和技術(shù)已經(jīng)幫助他們提高了效率、多功能性和客戶滿意度。”

同時，德勤對1437位高管進(jìn)行了調(diào)查，并在2018年發(fā)布了全球首席信息官調(diào)查報告。報告顯示，“實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)運營的轉(zhuǎn)型”是技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的兩個首要任務(wù)之一。（受訪者表示，首席信息官的另一項首要任務(wù)是與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致。）

全方位服務(wù)的數(shù)字咨詢公司Nerdery的戰(zhàn)略主管Taqee Khalid指出，并非所有企業(yè)都做好了應(yīng)對轉(zhuǎn)型或讓首席信息官在業(yè)務(wù)流程重塑中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的準(zhǔn)備。

他說：“許多企業(yè)都有這種想法，即如果沒有出現(xiàn)問題，那就不要管它。”這些企業(yè)可以而且確實也賺到了錢，所以他們可能并未感受到變革的壓力。但是，隨著這些企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)自己所從事的行業(yè)正在被顛覆，為了保持業(yè)務(wù)發(fā)展，他們會發(fā)現(xiàn)自己不得不手忙腳亂地開展工作，以確定應(yīng)該在何處以及如何更改業(yè)務(wù)流程。

另一方面，Khalid認(rèn)為，新的數(shù)字化企業(yè)以及那些在數(shù)字化方面發(fā)展成熟的企業(yè)已經(jīng)走上了這條道路，因為“他們不認(rèn)為自己是在與IT合作，而是將IT視為了業(yè)務(wù)的一部分。”

技術(shù)負(fù)責(zé)人和管理顧問表示，成功進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重塑的首席信息官會使用與其他類型項目相同的技能，諸如根據(jù)潛在的回報確定機(jī)會，與業(yè)務(wù)部門的同事建立合作伙伴關(guān)系以開展項目，組建能夠確定重塑業(yè)務(wù)流程最佳方式的跨職能團(tuán)隊，就發(fā)生的變化和預(yù)期收益進(jìn)行溝通，以及通過敏捷方法逐步提供新功能等等。

研究人員認(rèn)為，即使具備了這些技能，一些首席信息官仍將面臨業(yè)務(wù)流程重塑任務(wù)的挑戰(zhàn)。有些人仍然在孤立的部門中工作，這限制了他們對整個業(yè)務(wù)流程的視野;有些人雖然選擇與CEO等高管合作，但是問題在于有的高管看不到IT可以為這項任務(wù)帶來的機(jī)遇或價值。例如，如果銷售主管只是想要更好的筆記本電腦來支持移動銷售團(tuán)隊，并且停止任何更實質(zhì)性的變革嘗試，那么首席信息官將很難從他們身上獲得流程轉(zhuǎn)型所需要的牽引力。

機(jī)會比比皆是

首席信息官和執(zhí)行顧問表示，每個企業(yè)都有很多重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程的機(jī)會。Pai以一家金融公司為例稱，該公司在尋求增加客戶數(shù)量時，重新設(shè)計了與客戶的聯(lián)系方式，使用認(rèn)知和自動化技術(shù)來承擔(dān)公司與客戶互動的某些部分，這一舉措使得公司能夠應(yīng)對客戶需求的增長速度。只有客戶服務(wù)中的某些關(guān)鍵方面（如更復(fù)雜的步驟）才被留下來交由工作人員進(jìn)行人工處理。

Pai還列舉了一家零售商的案例，該零售商重新設(shè)計了季節(jié)性員工的入職方式，通過技術(shù)來加快了商店營業(yè)準(zhǔn)備速度，例如，讓營業(yè)點的設(shè)備審批和認(rèn)證過程實現(xiàn)自動化。

商務(wù)和技術(shù)咨詢公司W(wǎng)est Monroe的董事兼西雅圖卓越運營實踐的負(fù)責(zé)人Noah Fletcher表示，鑒于機(jī)會眾多，首席信息官和高管們希望以重塑業(yè)務(wù)流程為目標(biāo)，解決企業(yè)的主要痛點，或是推動一些能夠帶來真實業(yè)務(wù)價值的東西的發(fā)展。他補充說：“你需要一些強有力的指導(dǎo)，讓他們知道哪些東西對企業(yè)來說是重要的。”

Tyler建議首席信息官首先了解企業(yè)內(nèi)部的功能，確定哪些功能或業(yè)務(wù)流程是必不可少的，哪些功能或業(yè)務(wù)會產(chǎn)生價值，哪些功能只是起輔助作用。他指出，“我們必須做出戰(zhàn)略選擇，因為我們不可能一直將精力集中在所有東西上。因此，請專注于那些能夠創(chuàng)造和交付更多價值的東西。”

與軟件開發(fā)一樣，Pai和其他人都認(rèn)為業(yè)務(wù)流程重塑需要敏捷性，并且應(yīng)該注重持續(xù)改進(jìn)。正如Tyler 所說，這項工作“從來都沒有完成的時候。”

本文作者M(jìn)ary K. Pratt為自由撰稿人，現(xiàn)居馬薩諸塞州。

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