優化布局和分區管理在門急診輸液室的應用

王 妮, 陳亞萍, 曹蕓旦, 湯偉芬, 夏乾穎

(南京中醫藥大學附屬常州市中醫醫院, 1.門急診輸液室; 2.護理部, 江蘇 常州, 213003)

門急診輸液室是醫院的窗口科室之一，三甲醫院的輸液室病員量大、流動性大，護理人員相對不足，工作節奏快，易導致患者不滿意和護患矛盾。為了減少門急診輸液室的護患矛盾和糾紛，提高患者的滿意度, 2018年1—2月本院護理部向門急診輸液的患者和患兒家長隨機發放問卷調查表200份。經過整理分析，發現輸液等候時間過長是患者不滿意的主要問題。針對這一問題, 2018年3月門急診輸液室優化了門急診輸液室布局并實行分區管理，縮短患者輸液的等候時間。實行信息化和分區管理后護士的工作效率顯著提高, 2018年5—6月再次向門急診輸液的患者和患兒家長發放問卷調查表200份，顯示患者輸液的等候時間縮短，患者綜合滿意度提高，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 門急診輸液室的布局調整

輸液室由輸液接待處、配藥區、輸液操作臺、肌注室、皮試觀察區和輸液區構成，接待處、配藥區、輸液操作臺、肌注室和皮試觀察區依次相鄰“L”形布局，肌注室和皮試觀察區位于“L”的“橫部”，緊鄰輸液操作臺，位于護士工作區的左側。輸液區分為3個區，分別為成人輸液區(A區)、兒童輸液區(B區)和床位輸液室(C區), 3個輸液區的座椅和放置輸液袋的籃筐分別為藍色、粉色和白色，但座位號和床位號采用統一排序，即每個分區不單獨對座位排號。A區和B區的輸液區通道各設有2個流動輸液車, C區設有1個流動輸液車，用于放置就近座位患者的輸液籃筐和輸液袋，便于及時更換輸液。每個輸液區均安裝數塊液晶顯示屏，無死角覆蓋每個座位，保證每個座位的患者都可以看到護士呼叫顯示的信息。每個輸液座椅和床位均安裝呼叫器，每個輸液區通道、配藥區和操作臺均懸掛安裝呼叫接收顯示屏，屏顯+語音播報呼叫患者所在的區域和座位號/床位號。成人和兒童輸液區還分別視頻播放不同的節目，前者主要播放健康知識講座、輸液中和輸液后的注意事項、電視節目等，后者以兒童喜聞樂見的動畫形式播放兒科常見疾病的預防知識、兒童喜歡的動畫作品，以分散患者和患兒的注意力，緩解焦急情緒，度過枯燥的輸液時間。

1.2 護理分工

輸液室常規由1位接待護士、2位配藥護士、3位穿刺操作護士和3位巡回護士組成, 3位巡回護士各負責1個輸液區，必要時相互補位和調劑。遇到患者量激增和特殊季節或疾病爆發時增加各崗位工作人員。

1.3 工作方法與流程

1.3.1 患者接待和分配座位/床位: 患者進入輸液室后由接待護士利用醫院信息系統(HIS)接入護士工作站，分配輸液區和座位號(如A區8號)，不能安排座位進行輸液的患者安排床位號。在工作站的醫囑菜單欄核對患者、醫囑和藥品(患者從藥房取藥帶入)，安排患者在分配的座位或床位等待輸液。打印輸液單，將輸液單和藥品放置于患者座位對應的籃筐中，籃筐上標識的輸液區+座位號(如A區8號藍色框)與患者座位的輸液區+座位號相同，并依患者被接待的先后順序對籃筐排隊，交由配藥護士。

1.3.2 配藥: 配藥護士按照籃筐的排隊順序核對輸液單和藥品，完成配藥，交由輸液護士。

1.3.3 輸液: 輸液護士按照排隊順序在HIS點擊座位號呼叫患者，輸液區的液晶顯示屏以屏顯+語音呼叫結合的方式通知被呼叫的患者前往操作臺進行靜脈穿刺，穿刺成功后由巡回護士或患者的陪同人員將患者帶回座位。剩余的輸液袋同籃筐交由巡回護士，放置在相應輸液區的巡回流動車上，便于更換輸液袋。C區的患者實行床邊靜脈穿刺。

1.3.4 巡回與更換輸液袋: 巡回護士流動觀察所負責輸液區患者的輸液速度、剩余量和患者有無藥物不良反應，尤其是留意專注于電子產品和睡著的患者。巡回護士根據流動觀察或患者的呼叫器提示更換輸液袋，更換下來的輸液空袋放置在患者對應的輸液籃筐中，完成輸液的患者由巡回護士拔除輸液器，將所有空袋和輸液器處理后，把輸液籃筐交接給接待護士，接待護士在護士工作站將該患者移出，該座位/床位和輸液籃筐進入下一個循環。

1.4 觀察指標與方式

通過問卷調查的方式評估優化布局和分區管理的實施效果，重點對調查表中的患者排隊等候時間和綜合滿意度2項進行觀察分析。滿意度調查采用10分評分法, 0為不滿意, 10分為十分滿意。實行信息化管理前、后各發放200份調查問卷，全部完成者為有效問卷。問卷調查表的發放、收集和統計分析均由護理部實施。

1.5 統計學分析

2 結 果

優化布局和分區管理前后的有效調查問卷率差異無統計學意義(P>0.05), 優化布局和分區管理后患者排隊等候的時間顯著縮短(P<0.05), 滿意度顯著提高(P<0.05), 見表1。

表1 有效調查問卷率、患者排隊等候時間和綜合滿意度比較

與優化前比較, *P<0.05。

3 討 論

“峰-終定律”認為人們對事物的體驗很大程度上取決于最后時刻的感受。門急診輸液是部分患者就醫的最后一個環節，在經歷了之前的排隊掛號、排隊就診、排隊化驗和輔助檢查、排隊取藥之后，有些患者的情緒可能已經到了極限，如果在輸液治療過程中再遭遇長時間的排隊等候，這往往可能會導致患者情緒失控[1]。因此，最大限度地縮短患者在門急診輸液室的排隊等候時間是縮短患者診治時間的關鍵環節之一，是提高患者對整個診療經歷滿意程度的重要影響因素。

本院門急診輸液室以急診患者和兒科門診患兒為主，急診患者病情急，患者和陪同人員希望能夠盡快得到治療; 而兒科患者的家長普遍過分關注孩子，情緒焦急，如果遇到等待時間長、穿刺失敗等問題，常常造成爭執和矛盾，甚至護患糾紛。結合2018年1—2月的問卷調查結果，本院將提高工作效率、縮短患者輸液等待時間作為改善患者輸液體驗的突破口，調整輸液室布局，實行分區管理，優化工作流程，改善工作條件，增加人員配置，充分發揮醫務人員的主觀能動性，最大限度地滿足患者的醫療需求。

優化工作輸液室布局和流程后，患者進入輸液室后即被接待護士安排到座位或床位休息，極大地縮短了患者站立排隊等待的時間，有效地緩解了患者長時間排隊的焦躁情緒，同時也減輕了患者排長隊對護士工作時心理上的壓力，有助于護士有條不紊地工作，降低工作中差錯發生的概率[2-3]。

輸液室調整布局后增設了輸液接待處和皮試觀察區，并將接待處、配藥區、靜脈穿刺操作臺順序設置，便于護士在最短的距離交接工作。肌注室和皮試觀察區位于“L”形布局的“橫部”，緊鄰輸液臺，位于護士工作區的左側，便于護士以最短的距離對患者進行治療操作和觀察皮試結果，及時發現和處理藥物過敏反應。靜脈穿刺在操作臺進行，較調整輸液室布局之前實行的在患者座位前靜脈穿刺，操作臺的光線充足，護士和患者均取坐位，體位舒適，易于配合，有利于提高靜脈穿刺的成功率; 另外，與以往在座位前靜脈穿刺時護士彎腰操作相比，在操作臺進行靜脈穿刺時護士坐位操作，降低了護士腰部勞損、脊柱韌帶炎、脊柱小關節紊亂和腰椎間盤突出癥等疾病的發生率，減少了病假和因病減員[4]。

分區管理將輸液區分為成人輸液區、兒童輸液區和床位輸液室。因為兒童輸液量、輸液速度等特點均不同于成人，分區后易于區別對待，減少了幼兒輸液時哭鬧對成人輸液的影響，便于管理，安靜的輸液環境、良好的輸液室秩序也提高了患者的滿意度[5-6]。另外，兒科患者與成人患者分開，也可以避免兒科和成人不同疾病之間的交叉感染[7]。分區管理后可以根據不同的人群布置輸液區環境，安排不同的宣教內容和節目，既有利于分散患者和患兒的注意力，緩解焦急情緒，也有益于患者和患者家長學習正確的健康知識，配合醫護人員治療，早日康復，預防疾病的發生、發展，提高健康素質和生活質量[8]。對于不能坐位輸液的患者，安排床位輸液室，提高了患者輸液的舒適度和滿意度[9]。輸液區分為3個區域后，每個輸液區均安排1名巡回護士，護士巡回有針對性，責任明確，縮小了巡回觀察范圍，工作更有條理性[10-11]。成人輸液區和兒童輸液區的通道上均設有2個流動輸液車，床位輸液室設有1臺流動輸液車，放置就近座位患者已完成配藥的輸液袋，便于及時為患者更換輸液，也減少了護士的行動距離。為了直觀上區分3個輸液區，采用了不同的座椅顏色和輸液框(放置輸液袋)，但為了避免混亂，3個輸液區的座位和床位采用統一編號，不分區排序編號。

優化布局和分區管理后，一方面患者的排隊等候時間顯著縮短，綜合滿意度提升; 另一方面，良好的工作環境，使得護士工作時身心舒適愉悅，加上患者對護理工作的肯定和認可，使護士的職業獲得感更強，進一步增強了工作的積極性，實現了護患雙方的共贏[12]。

門急診輸液室優化布局和分區管理，有利于提高護士的工作效率，縮短患者的排隊等候時間，提高患者滿意度。