探析酒店客房服務與管理之創新路程

劉春玲

摘 要：學生畢業后不愿意去酒店做服務員工作，酒店又急缺有創新能力的酒店專業人才的問題。文章通過調研分析，找出癥結所在，加入以創新能力培養為目標的課程改革理念，從教學內容、教學方法、教學手段及教學考核等方面注入新的內容和元素，解決這一難題，提高學生的職業服務意識，實現學生能力從服務技能向管理技能轉化，從單項技能向綜合技能轉化。

關鍵詞：酒店客房服務與管理;創新

一、當下酒店行業背景分析

隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，許多酒店開始推出“個性化服務”。然而，由于顧客的多樣性，使得人們對客房服務質量的判斷沒有統一標準，能提供清潔、美觀、舒適、方便、安全的服務，比以往的規范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，客房部做好個性化服務就顯得更為重要。

酒店業的飛速發展致使高校的酒店管理專業如雨后春筍般呈現出來，而生源數量的急劇下降、酒店入職門檻低、傳統思想及獨生子女并序的存在，使得酒店管理專業的學生數量持續 低迷，這就使得在供需市場上供小于求。而學生普遍認為客房部鍛煉不了自己能力，是自身形象不好的學生才會被迫去的部門。而到崗位之后，從工作內容（ 重復單調） 、工作同事（ 大部分酒店客房服務員以年齡大的房嫂為主） 等方面學生不適應，使得的流失率較大。這給學校和酒店企業都帶來了很大的影響，也不利于學生的成長。

酒店希望通過更多的創意和驚喜讓客人感受到酒店溫馨細致周到的服務，而房嫂在創意環節這一部分顯然是不能勝任的。經過我們大量的實地調研，各個酒店對 這一部分員工的需求量較大，職位和待遇較高，可能夠勝任這 份工作的人員卻少之又少。我們如何能夠調動學生的學習積極性，激發學生的創造能力，又能夠為企業解決用人難的問題，這將是我們《客房服務與管理》這門課程的改革的動力和方向。

二、創新式服務的對策

1、“四巾”創意折花 浴巾、面巾、方巾、地巾統稱為“四巾”，是客房中最常見的 布草。如今它們除了為客人提供洗漱便利外，還在客房服務員 的巧手下，變出了各種花樣，成了美化客房，營造氣氛，傳遞情 意的重要物品。那么我們如何能夠讓“四巾”動起來？ 雪白的 方巾怎么變成可愛的大象、浪漫的天鵝、美麗的蝴蝶，為賓客帶來更多滿意與驚喜？ 各類動物折疊方法及技巧展示; 動物折疊 美學及擺放方法在客房布置中的重要作用。

2、展示文化，提高出品質量、降低成本是增強酒店客房競爭力的有效手段，但隨著顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店客房的競爭越來越表現為服務質量的競爭，也就是建立一種獨具個性的服務文化。中國第一家由行業主管部門評出的主題酒店京川賓館客房部在 為客提供個性化服務的同時，特別注重突出酒店的主題文化——京劇文化。針對住店客人對京劇文化的喜愛，并結合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供京劇電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以欣賞京劇場景一飽眼福。

3、紙巾創意折花，學生時代，見過同學用紙巾寫字，用衛生紙打小抄，傳答案，但你見過用衛生紙折花嗎？ 衛生間是最受客人重視，而又被服務員忽視“美”的地方，我們可以用紙巾折疊出各種造型的 鮮花、實物和動物，讓客人隨處可見我們的用心。服務的精彩在于細節，最能感動客人的服務往往都在細微之處給予美好， 讓客人時刻都在發現美和看到美，而作為優秀服務人員能做的 就是創造美。

4、投其所好，重在引導，現在的學生普遍都有一個習慣，那就是手機不離手，即使是在上課的時候他們也是心癢癢的想去看手機、摸手機。針對這一現象，我順勢利用，每次課后都會給學生留一些查資料的作業，這些作業不需要學生寫出來，而是歸納總結后講出來，鍛煉學生的語言表達能力和分析處理問題的能力。 這樣做的好處是：實現學生充當“師者”的滿足感;學生需要查找大量的資料進行歸納總結，思考后才能表達出來，鍛煉了學生的歸納分析能力和語言表達能力;擠占了學生無用的上網時間。

三、結束語

以創新能力培養為目標的《客房服務與管理》課程改革已初見成效，不僅學生反饋較好，也受到了企業和兄弟院校 的一致好評，不僅鍛煉了學生的動手能力，也培養了學生的創新能力。同時，彌補了企業中創新能力人才缺失的不足，實現了學生、學校、企業“三贏”的良好局面。為了能夠進一步的擴大影響，調動學生學習的積極性，培養學生的創造力，可以去粕存精，開展一些此類技能競賽，展示學生作品，從而提高學生的綜合能力。

參考文獻：

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