基于顧客心理的服務營銷模式

萬心儀

【摘要】服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。現全球商業模式已進入WEB4.0時代，隨著5G時代的到來，整個行業也將為5G物聯時代的數字營銷展開探討和探索。就如同曾經金投賞的一位評委所言的那樣：“今時今日，品牌建設和真正的市場營銷似乎已經成了奢侈品。” 因此，關注顧客心理，形成基于顧客心理的服務營銷模型至關重要。

【關鍵詞】顧客心理 服務營銷

一、常見的顧客心理

（一）、追求新鮮事物

追求新鮮事物，即顧客所表現出來的求新心理，從社會偏差意識中的首因效應來看，指的是人們會習慣于相信首先接收到的信息是真實可信的，從而達到一種先入為主的效果。當人們收到新產品的信息時，往往會被吸引。對于新事物、新潮流，顧客會有一種新鮮感，從而給他們帶來一種先入為主的效果。

（二）、追求廉價商品

追求廉價商品，即顧客所表現出來的求廉心理，指的是顧客在進行選購商品時，首先考慮的是價格因素。此類顧客往往有兩個消費特點，一是有限的收入，二是無限的需求。求廉心理也體現在兩種情況中，一種是在購買高檔品時，已經選定了款式、品種等，希望少花點錢;另一種是在購買低端品時，在價格低的前提下去選擇款式和品種，在這種情況下往往會受到降價、優惠促銷等的吸引。[1]

（三）、追求同類商品

追求同類商品，即顧客所表現出來的發現其他人已經擁有此類商品，想要擁有與其相同商品的額同步心理。此類顧客往往容易受到相關群體選擇的影響，希望與其周圍的相關群體的行為保持同步，屬于從眾心理。在通常情況下，這種心理會使得新產品上市時非常暢銷，但是一旦普及季度過后，銷售額會立刻下降，迫使企業開發新產品，這要求企業保持其自身的創新性，對于企業發展有一定的壓力。

（四）、追求精致包裝

追求精致包裝，即顧客所表現出來的求美心理。通常情況下，一款精致的包裝往往可以更好地吸引顧客，顧客也會因為包裝精致而產生商品性能也好的意識。即使性能不能超越市場已有的產品，但此類顧客往往會選擇基本滿足使用需求的同時首先要滿足對美的追求。[2]因此，包裝也被稱為沉默的銷售員，這就要求企業在開發產品時要注意用戶體驗，在保證產品品質的情況下努力提高包裝質量。

二、傳統的基于顧客心理的服務營銷模式存在的問題

（一）、主題趨于同一

傳統的服務營銷模型進行產品銷售的方式往往都采用相同的形式，針對市場做出適合大部分消費者的營銷策略，并沒有對普通顧客、目標顧客、重點顧客進行區別對待，這會導致顧客產生不信任感，顧客會感覺自己得不到重視，容易疲憊心理，對該企業及同類型的服務產生疲憊心理，從而大大降低營銷效果，企業無法很好的與其他同類型企業相競爭，無法確保其市場占有率。

（二）、信譽程度降低

許多企業為了提高其產品的銷售量，謀取更高利潤，會產生僥幸心理，夸大其自身服務和產品、降低產品和服務的質量、欺騙消費者購買其產品和服務，然而實際中卻沒有宣傳的那么好，這不僅會降低企業在顧客心中的信譽度，也會降低顧客對此類營銷模式的好感與信心。信譽是企業在激烈的市場競爭中得以長時間良好發展，并保持其一定的市場占有率的重要因素。一個企業若沒有了信譽，那他再做什么彌補措施都是無用的。

（三）、服務水平不高

營銷人員作為服務營銷的重要組成部分，在很大程度上影響著服務營銷的質量和水平。當有顧客前來咨詢時，若是因為營銷人員培訓不到位或人員的其他原因導致其所提供的服務使顧客產生了不好的體驗，會讓顧客感覺自己沒有得到足夠的重視和尊重。顧客的需求沒有得到滿足，企業沒有對其進行進一步的了解與服務，就無法實現將潛在顧客轉變為目標顧客。[4]

三、針對基于顧客心理的服務營銷模式提出的建議

（一）、關注服務本身

有的時候企業失去顧客的原因不是因為產品的問題，而是因為企業的服務沒有得到企業的認可。市場上大多數服務營銷模式都是同一類型，顧客難免會產生疲倦心理，因此企業應更加關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。

（二）、注重營銷細節

企業對于其進行營銷的各個階段都要進行分析和設計，提供適用于不同階段的服務營銷模式。例如在進行電話銷售時，由于不能直接看到顧客的反應，就要更好地通過語言表達來表示自己代表本企業對顧客的重視，為其提供更好的體驗。俗話說，細節決定成敗，對企業來說，注重細節有利于其在激烈的市場競爭中保持一定的優勢，在嚴重同質化的市場中，建立具有本企業特色的企業形象，提供優質服務，從而吸引更多的顧客。

（三）、提高人員素質

企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。經典7Ps營銷策略揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。[6]每個員工都應該以積極的態度和飽滿的熱情面對工作，擁有足夠的知識儲備及敏銳的洞察力和市場反饋能力，為顧客提供更好的服務與體驗。

（四）、重視分工與合作

要為外界建立更好的企業形象、提供更好的服務，首先要做到企業內部各部門的合理分工與合作，這是實現營銷活動的根本保證。良好的分工與合作能夠充分發揮企業的優勢，提高工作效率。同時，良好的分工與合作會形成一種良好的團隊向心力與工作氛圍。古語云，近朱者赤，近墨者黑，一個良好的氛圍能夠提高每個員工的工作熱情和工作效率，從而能夠做出更好的營銷決策和方案，為顧客提供更好的服務。

四、綜述

服務營銷在當下國內和國際貿易的發展中起著不可忽視的作用。現如今，隨著5G時代的到來，各行各業的產品和服務已趨于成熟，要想在市場中仍然保持自己的競爭優勢，關注顧客心理，為顧客提供相較于其他企業更好的服務至關重要。

參考文獻：

[1]郭富紅.淺析服務營銷在市場營銷中的重要性[J].中國市場，2015，（44）：16-17.

[2]穆倩.制造企業服務營銷能力提升策略研究[D].天津商業大學，2016.

[3]袁媛.蘇州精品酒店服務營銷戰略研究[D].蘇州大學，2016.

[4]蘇清斌.企業營銷中的服務營銷研究[J].農村經濟與科技，2016，（12）：155-156.