賓館培訓部行政人員能力要求及其管理

王偉明

摘要：酒店培訓部行政人員的工作能力直接影響著部門的工作質量，培訓部行政人員工作包括文書，培訓管理督查及培訓教授等方面。隨著經濟的發展，市場競爭愈加激烈。賓館的培訓行政工作對員工的能力素質提出了更高的要求。做好賓館培訓行政人員的工作需要多方面的技術能力支持，優秀的賓館培訓行政人員應具備良好的溝通能力，學習能力及專業素養，因此，賓館培訓行政人員應不斷加強自身綜合素質的鍛煉，促進賓館培訓工作的順利開展，提高賓館經營管理能力。

關鍵詞：賓館培訓部；行政人員能力；管理策略

賓館的管理與服務水平體現了整體旅游接待的服務質量。開展科學性，標準化的培訓工作，對提高員工綜合素質，推動賓館行業不發展具有重要的積極作用。

培訓部是品牌高星賓館的重要職能部門，身負保證員工服務質量標準統一的重要職責。賓館培訓管理的主要工作有行政人員完成，包括日常管理培訓講授等工作內容，因此賓館培訓部行政人員應具備多方面素質能力，保證賓館經營管理工作順利開展[1]。

一、賓館培訓工作

（一）培訓工作的重要性

隨著旅游經濟的迅猛發展，賓館競爭日益激烈。賓館的競爭力逐漸向軟件方面側重，服務的競爭體現在人才的競爭上，賓館對員工素質的要求越來越高。我國賓館業從業人員整體素質較低，制約了賓館行業的健康發展。提高賓館員工隊伍素質，增強企業競爭力成為賓館發展的重要發展戰略。培訓是提高員工素質，增強企業競爭力的主要方式，員工的培訓工作逐漸受到賓館高層管理的重視，員工的個人素質直接影響著賓館的服務質量及賓館自身形象。因此加強賓館行業員工培訓工作對賓館發展具有重要作用[2]。

人力資源培訓是現代賓館企業的經營管理中的戰略方向。在現代企業經營管理中具有獨特的意義。賓館企業對人力資源的管理應不斷創新，使人力資源培訓更加有效，為賓館企業實現戰略目標提供持久動力。

通過培訓能使員工做好本職工作，學習高層次的工作，有助于擴大員工知識面。為員工晉升創造條件。使員工增強職業安全感，有利于員工自身健康發展。通過培訓可有效減少事故的發生，受過培訓的員工勞動力更高，未經培訓的員工事故率更高，通過培訓有利于保證賓館員工的自身安全與賓館財產安全。

（二）目前賓館培訓工作的不足問題

目前人才培訓管理工作逐漸得到賓館管理者的重視，賓館行業的多形式培訓工作普遍開展。我國賓館培訓領域的系統與實證研究尚有不足，與經濟發達國家相比國內的培訓管理工作還有一定的差距。賓館的培訓工作是賓館在激烈的市場競爭環境中提升自身競爭優勢的重要途徑，加強賓館的培訓工作管理對促進賓館長期穩定經營發展具有重要意義。

賓館開展的培訓工作主要是基于經營管理需要，如崗位技能培訓，學習培訓等都是從賓館的經營管理角度出發，忽視了員工的長遠發展。部分賓館缺乏規劃職業生涯理念，員工未全面認識到培訓工作的重要性。導致大多賓館過于關注短期經濟效益，賓館培訓與員工職業生涯規劃嚴重脫節。忽視員工的長期發展規劃，造成賓館員工從業人員流動性大，增加企業招聘成本。

（三）培訓工作方法

據相關數據分析，影響賓館培訓工作效果的因素主要是培訓內容，方法，目標，動力，氛圍，培訓師素質及培訓后期跟進等方面。設計有效的培訓內容包括培訓需求的分析，及培訓環境的設計。培訓需求是員工實際表現與賓館對員工的期望表現差距，可通過觀察法，面談法，問卷法，會議調查法，工作表現評價法等方式進行合理取證。培訓環境的設計應最大限度的營造培訓過程中學習環境特點與實際工作環境特點的相似性。因此培訓部行政人員在設計培訓內容時應使得培訓環境與實際工作環境保持相似，提高培訓效果。

培訓師的培訓水平直接影響著培訓的效果。培訓水平較高的培訓人員能使受訓者提高學習效率。不合格的培訓師則會影響學員的學習。培訓員工的自身動力是影響培訓效果的重要因素。若培訓結束后員工未將所學知識運用到相關工作，則不能發揮培訓的最大價值。因此要使員工自發的產生培訓學習動機，首先應讓員工明確學習與滿足個人需求的密切關系。通過實行績效考核等方式強化培訓效果。

二、賓館培訓部行政人員的管理

賓館培訓部行政人員一般由培訓經理領導管理，日常工作主要是收發文件管理，文稿撰寫，培訓管理工作，賓館產品知識資料的收集整理，組織員工培訓教授，員工儀容儀表服務檢查等?？偨Y賓館培訓行政人員工作大致分為部門文書工作，培訓管理及教授工作?？己速e館培訓部行政人員的工作應這幾方面進行考察[3]。

（一）培訓部行政人員工作職責

文書工作是行政人員最基本的工作，包括辦公操作，文字處理，整理資料等。賓館培訓行政人員應具備良好的文字組織能力及語言表達能力，有較好的英語閱讀寫作能力，掌握常用英語口語，熟練操作電腦打字，熟悉賓館公文統一格式要求，具有撰寫應用文寫作的能力。

賓館培訓行政人員應能獨立操作計算機，熟練操作常用辦公自動化軟件及郵件收發處理技術，熟練運用各類辦公自動化設備。

賓館培訓管理辦公資料整理較為繁雜，行政人員應具備較強的整理資料的能力。全面了解掌握賓館培訓信息管理系統，積極與各部門進行溝通交流，及時做好培訓系統信息的更新維護工作。

（二）培訓部行政人員工作方法

培訓管理督查包括培訓效果檢查與部門培訓督導，培訓部行政人員在檢查員工行為時，必須保證檢查的公平公正。首先行政人員應清楚了解賓館培訓管理各項規章制度內容，嚴格規范自身行為，平等對待所有員工，保證賓館服務的規范統一。

做好部門培訓的督導工作要具備專業的職業素養，培訓部行政人員應積極與賓館各部門管理者進行有效溝通，提高管理者的重視力度，促進培訓工作順利開展。提高部門工作效率的提升。

培訓部行政人員應具備較強的溝通能力，對不同培訓對象采用不同的交流方式，保證部門工作的基礎上進行人性化的管理，使賓館各部門員工理解支持配合培訓工作的開展。有效溝通是培訓工作順利開展的前提，賓館培訓行政人員必須重視對溝通能力的培養。培訓部行政人員應具備專業的培訓技能。加強培訓語言組織表達能力與培訓知識水平的學習。

賓館培訓的對象中有很多老員工，其閱歷與培訓師相當，因此，培訓員不僅要掌握熟練的崗位技能，及相關實踐理論知識，還應不斷學習，加強工作創新。在實踐中不斷總結精華并運用到培訓員工的工作中。員工在接受培訓時希望將所學的知識應用到實際工作中。因此行政人員在培訓中應注意為受訓員工提供實際具體的方法措施。培訓內容要與員工實際工作密切結合，使員工得到認可提高對培訓工作的參與興趣。因此培訓部行政人員應深入賓館各部門一線工作，了解賓館各部門工作崗位實際情況，以便在培訓中做好相應的改進措施。

賓館培訓工作注重實效性。培訓師要提高培訓的實效性，必須提高培訓課程的設計能力，在有限的時間內利用先進的教具，優化培訓課程內容，方式，展現精致的培訓課程。由于培訓對象，目標及環境不同，培訓師在備課前應選擇不同培訓模式。進行課程設計時首先把握課程目標，明晰知識結構層次脈絡，梳理課程學習內容，使學員對課程內容有清晰的認識。課程設計包括教材選擇，教授方式策劃，課件制作，環境選擇，預演修訂等步驟，在講授過程中，應注重員工的專注度與積極性，通過在培訓在拓展游戲，穿插討論等教授手段提高員工的參與度。加深員工對課程的理解與記憶。

（三）賓館行政人員的管理

企業行政管理是企業運作的命脈，隨著市場經濟的發展，賓館行業競爭日益激烈，賓館在發展過程中面臨著新的挑戰機遇，行政管理是賓館管理中的重要環節，行政管理制度是賓館行政管理工作的重要基礎，在賓館運行管理中，行政管理工作圍繞管理制度開展，因此賓館應制定符合企業發展的完善管理制度，監督管理制度的落實。確保行政管理工作的順利開展。

其次要建立現代賓館企業激勵機制。賓館運行過程中，加強各項工作的監督，確保管理工作的有效開展，對賓館行政管理具有重要意義，通過發揮激勵機制的有效作用是實現高效管理的重要手段。

第三，賓館要積極引進先進的科學管理方法。當前部分賓館管理方法落后，行政效率低下，十分不利于賓館的長期發展。賓館行政管理要注重管理方法的有效性。采取科學的措施提高賓館行政管理人員的責任心，擇優任用行政管理人才，促進行政管理工作的有效開展。

三、結語

做好賓館培訓行政人員的工作需要多方面的技術能力支持，優秀的賓館培訓行政人員應具備良好的溝通能力，學習能力及專業素養，因此，賓館培訓行政人員應不斷加強自身綜合素質的鍛煉，促進賓館培訓工作的順利開展，提高賓館經營管理能力。

參考文獻：

[1]李菁.酒店培訓管理解析[J].企業家天地（下旬刊），2010 （8）：56–57.

[2]郭貴榮，劉寧.青島地區低星級酒店員工培訓管理現狀分析及改進策略 [J]. 中國商貿，2011 （14）：91-92.

[3]馮國華.內部培訓機制視角的酒店員工流失對策探析[J].湖北函授大學學報，2016，29 （22）：80–81.

[4]張建新.對酒店業員工培訓管理的淺議[J].東方企業文化，2015 （23）：128.

[5]吳紅娜，趙晶晶.保定市H酒店基層員工培訓管理的問題研究[J].青年文學家，2012 （10）：237.