回訪中心助力醫療服務升級換代

文丨■ 遵義雜志社全媒體記者 陳玉蘭

9月20日，出院不久的七旬老人余永林來到遵義市第一人民醫院復印病歷，看到他腿腳不便，該院一站式綜合服務中心的醫務社工立即為他全程代辦，老人坐在中心休息室等著，高興地說：“醫院服務貼心，太好了。”余永林老人的感受，折射出遵義市一醫近年來創新服務理念，對醫療服務質量的快速提升，充分彰顯了公立醫院的公益性。

醫療服務轉型升級

2014年5月，為改善廣大群眾在醫院的就醫體驗，遵義市第一人民醫院在全省率先組建回訪中心，開始積極開展回訪工作。當年6月，利用醫院新購的專業回訪軟件，對出院患者的回訪率就達到百分百。

5年來，隨著回訪中心全體工作人員的不懈努力，服務呈現不少亮點。首先是構建了完整的服務質量管理體系。回訪中心通過每月完成8000-10000人的電話回訪，5年來已經回訪了356000多病人， 采集4000多條意見 ，收到表揚7000多條。

如今，回訪中心還成為醫院患者投訴的統一接待部門。凡是患者要投訴都可撥打回訪中心電話0851-28928114。回訪中心接到投訴后，都會立即通過投訴管理平臺通知職能部門，讓職能部門對投訴提出處理意見后分轉到責任科室去處理。一項小改革，改變了以前患者多方投訴的局面。

此外，回訪中心還負責全院醫療安全（不良）事件的管理。凡是對醫院運行安全、患者安全、醫務人員安全造成影響的都屬醫療安全（不良）事件。

今年4月起，一個優化醫療服務環境的質量分析會在市一醫定期召開，具體實施是這樣的——針對各種回訪意見、投訴，回訪中心在每月底進行匯總，涉及制度的，涉及管理流程的……梳理為若干條問題，召開全院服務質量聯席分析會。

會上，被有序梳理的各種問題要在會上進行分享，針對這些問題，參會人員各抒己見，進行討論。需要院領導會后解決的，院長會記下；涉及部門不作為的，在會上對職能部門當面詢問原因和商議解決辦法。對于有能力解決的，馬上責成其進行解決。

會后，對于會上討論形成的處理意見，回訪中心再次進行梳理，將每一事項寫成時效性工作任務通知單，上交院長，由院長親自簽署處理意見——明確責任部門、明確整改措施、明確整改時限。這種通知單，每個月至少要簽20-50張，下發到相應部門去落實整改。今年4月至8月，市一醫關于醫療服務質量的整改意見簽了近200多項，其中80%已經完成整改，15%需要持續整改，5%因為諸多客觀原因無法進行整改，但是對于已經暴露出的問題，院領導會繼續關注。

對于院長簽署過處理意見的時效性工作任務通知單，回訪中心要建立“建賬銷號制”——要整改的每個問題，都對應一個賬號。完成整改后即銷號。“不處理完不銷號，做到事事有著落，件件有回音”，回訪中心主任段人榕說道。

質量分析會的開啟，讓相應部門都公開參與進來，打破曾經的部門壁壘，整合各方力量，共同解決相關質量問題，有力提升了相應部門的責任意識、行動力、執行力，開啟全院醫療服務質量提升的“升級換代”。

便民服務“提檔加速”

2019年7月，中心把分散到各點的服務點整合為一個“一站式綜合服務中心”，該中心共入駐8個職能部門，可完成33項便民服務。只要是患者的合理需求，在中心都可得到滿足。比如，以前病人要復印病歷，要經歷“科室醫生簽字—醫務科簽字—病案管理科復印病歷”。如中途因病歷還在醫生手里而沒到病案管理科，病人就白跑路了，得過幾天再來。屆時病人來了，還得重復前次的程序，讓病人窩心。現在，一站式綜合服務中心可為病人全程代辦，病人只管坐在中心休息，靜候結果。

為搞好代辦服務，中心成立醫務社工團隊，他們又被稱為：“愛心跑跑”。凡是要在醫院跑路的事，跑跑代辦，這就為病人尤其是老年人解決了不少麻煩。曾經一次，一貧困戶患者在出院后成功申請了民政救助，需要住院費用的發票，于是回訪中心一站式服務人員為他協調相關部門，最終為他找到票據，促成他到民政部門領到了一萬多元的救助金，對此患者感激流涕。

“每一位患者的滿意度，都鞭策著我們不懈努力，一點一滴改變、提升著全院的醫療服務質量。以后，當我們的親友來看病，都不需要找熟人打招呼時，我們的努力就達到目的啦。”一站式服務中心的一位工作人員說。

近年來，醫院內部調查結果顯示，群眾滿意度節節攀升。去年，國家衛健委組織開展的全國患者滿意度調查中，市一醫獲95.37分（滿分100），高于全國平均水平近3分，在全市三級公立醫院中排名第一。

今夏7月，回訪中心有兩個案例被醫院推薦參加了國家衛健委舉辦的“改善醫療服務行動全國醫院擂臺賽第五季”，得到眾多網民的投票支持。由此可見，人民群眾在市一醫診療時的獲得感和幸福感在不斷地提升。

段人榕介紹道，回訪中心工作開展的好壞與三方面有關——領導重視程度、信息化建設、回訪員的責任心。5年來，很多公立醫院的回訪中心都萎縮了，可是我們回訪中心卻越做越大，這得益于院領導的高度重視和全院的支持。如今，在國家衛健委對三級公立醫院的考核體系中，患者滿意度已經作為單獨的考核維度。沒有最好，只有更好，我們不可懈怠，要繼續推進全院醫療服務質量的不斷提升，要把一站式綜合服務做成醫院的一張靚麗名片。

市一醫院長劉代順說，提升醫療服務質量，我們永遠在路上。待到市級兩大醫療集團成立后，我們不但要做好自己，還要帶動我們集團內各醫院的醫療服務質量提升，大家齊頭并進，形成合力，做人民滿意的公立醫院，才能更好地守護“健康遵義”，為打造黔川渝結合部中心城市貢獻力量。