志愿服務助力醫(yī)院文化建設

文/耿慶山

作者單位/ 廣東省人民醫(yī)院

習近平總書記在黨的十九大報告中指出：“文化是一個國家、一個民族的靈魂。文化興國運興，文化強民族強”。醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，在醫(yī)院建設和發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。人文醫(yī)院建設應該是未來中國醫(yī)院發(fā)展的重要選擇，與發(fā)達國家的醫(yī)院相比，在科學技術上我們并沒有輸給他們，甚至有些領域我們超越了他們，麻煩的是在人文層面和服務層面，我們還有很大的上升空間，這是迫切需要提升的。而醫(yī)學人文又是最容易彌補的，我國這方面特別有優(yōu)勢，比如說孫思邈的大醫(yī)精誠，與日內(nèi)瓦醫(yī)師宣言相比，毫不遜色，所以醫(yī)學人文應該是回歸。過去做的很好，現(xiàn)在叫實現(xiàn)醫(yī)學人文的回歸，同時強調(diào)讓人文來把握醫(yī)學，讓人文來照亮醫(yī)學。

志愿服務與醫(yī)院文化建設

志愿服務，是指人們自愿貢獻個人時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下，為推動人類發(fā)展、社會進步和社會福利事業(yè)而提供服務的活動，志愿服務強調(diào)奉獻、友愛、進步、互助。開展醫(yī)院志愿服務，有利于豐富醫(yī)院文化建設的內(nèi)涵，營造和諧向上的醫(yī)院文化氛圍，改善醫(yī)療服務，促進醫(yī)患和諧，促進醫(yī)院人文回歸，有效激活推動醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在動力。2017年9月，國務院公布《志愿服務條例》，對志愿服務組織的法律地位、規(guī)范管理和活動開展等進行了系統(tǒng)規(guī)定，是我們開展志愿服務的行動指南。2019年7月24日，習近平總書記致中國志愿服務聯(lián)合會第二屆會員代表大會的賀信中指示：希望廣大志愿者、志愿服務組織、志愿服務工作者立足新時代、展現(xiàn)新作為，弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神，繼續(xù)以實際行動書寫新時代的雷鋒故事。

醫(yī)院文化建設不能缺少志愿服務，無論是古代還是現(xiàn)在、東方還是西方，都是一脈相承的。醫(yī)院志愿服務是以醫(yī)院為載體，搭建奉獻愛心平臺，實現(xiàn)社會志愿服務與醫(yī)患需求的有效對接。醫(yī)院志愿服務的持續(xù)、有效開展，可以成為醫(yī)院人性化服務的補充，提升醫(yī)療服務品質(zhì)和水平，促進和諧醫(yī)患關系，充實和豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵建設。無論是原國家衛(wèi)生部還是后來的國家衛(wèi)計委和現(xiàn)在的國家衛(wèi)健委，歷來重視志愿者服務，比如《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》中要求加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務，大力推進中國特色的醫(yī)院志愿者服務。

需要明確的是，社工和志工是有區(qū)別的，在臺灣叫志工，我們叫志愿者服務，兩個性質(zhì)是不一樣的。所謂社工，是一項職業(yè)，而且是要付費的，是要發(fā)工資的。遺憾的是咱們醫(yī)院的機構(gòu)編制里沒有這一項工作，但是社工的工作與志愿者服務的工作又有交叉，都是在醫(yī)療服務之外。我們醫(yī)院在開展志愿者服務中把社工也放進去了，需要付費的社工有10人，將來會慢慢再增加，總之把社工服務和志愿者服務結(jié)合好，將來要設立編制。

志愿者服務在整個社會占多大的比例？據(jù)不完全統(tǒng)計，中國是沒有的，美國有報道，在美國志愿者服務總勞動時間占整個美國社會總勞動的15%，這個數(shù)字是非常巨大的，說明在美國基本上每個人都可以是志愿者，遺憾的是我們做的還遠遠不夠。但是在美國的志愿者服務不是說整塊時間搞志愿者，而是碎片化時間。我院志愿者服務也是碎片化的，比如六點半下班，工作到八點半，為患者及家屬提供服務，也是志愿者服務。

我國醫(yī)院志愿服務體系

在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，廣大醫(yī)療志愿者積極開展志愿服務，具有優(yōu)良的傳統(tǒng)。隨著醫(yī)療機構(gòu)志愿服務的專業(yè)化程度不斷提高，加強醫(yī)療專業(yè)志愿服務體系的頂層設計，全面推進醫(yī)療機構(gòu)專業(yè)志愿服務體系建設，從而更好地促進志愿服務隊伍的建設與發(fā)展，已經(jīng)成為當務之急。

醫(yī)院志愿服務的具體內(nèi)容有哪些呢？指引疏導、接受患者咨詢、患者護送、陪同檢查、與病人溝通交流、心理疏導、健康教育、社會救助、臨終關懷、節(jié)日慰問、辦公室文書工作等，這些都可以納入志愿服務范疇，但是需要明確的是，每個科室情況不一樣，需要結(jié)合實際對其內(nèi)容進行規(guī)范。

可從以下幾個方面加強志愿者服務體系的探索：一是醫(yī)院志愿者招募體系，嚴格規(guī)范志愿者隊伍建設；二是醫(yī)院志愿者培訓體系，加強志愿者服務的質(zhì)量；三是醫(yī)院志愿者管理體系，確保高效有序的運行機制；四是醫(yī)院志愿者評估體系，促使志愿者隊伍持續(xù)質(zhì)量改進；五是志愿者激勵機制，保證志愿者隊伍健康發(fā)展。談到激勵機制，需要注意的是，志愿者要不要必要的經(jīng)濟激勵、物質(zhì)激勵？我認為是必要的。臺灣長庚醫(yī)院的志工服務是要付費的，比如他要打出租車來上班，要做一天志愿服務的話，中午要提供盒飯，醫(yī)院提供每天四百塊錢臺幣，折合人民幣一百塊錢左右，這些基本的保障措施必須得有。我們醫(yī)院下一步要建立相應的制度，從招募、培訓、管理、評估，最后上升到激勵，以精神激勵為主，比如說拍一個宣傳志愿者的短片，使他們覺得做志愿服務無上光榮。

廣東省人民醫(yī)院志愿服務實踐

我院從上世紀60年代開始開展自發(fā)式志愿者服務，在開展志愿服務的過程中留下了很多非常珍貴的老照片，將來大家對醫(yī)院的技術、科研等可能都記不住了，但這些老照片則會流芳百世，所以能留下來的往往都是感人的人文故事，而不是科學技術。

2005年，我院成立共產(chǎn)主義志愿者服務隊，共產(chǎn)主義志愿者服務隊是我們的老院長林曙光命名的，為什么用共產(chǎn)主義命名？因為這象征著我們所有志愿者寬廣的胸懷和對未來的期寄。目前共有共產(chǎn)主義志愿者分隊23支，實名注冊志愿者人數(shù)1256人，平臺累計志愿服務時數(shù)36533小時，他們積極參與“3·5”學雷鋒日、亞運會、馬拉松比賽等志愿服務，傳遞醫(yī)院最強音，傳播醫(yī)院的正能量。值得一提的是，2005年11月，由離退休老同志組成的青松分隊成立，在冊隊員84人，累計為社會提供志愿服務33550小時，成為一道亮麗的風景線。

2018年，我院按照國家衛(wèi)健委的要求，開展醫(yī)院團委指導下的醫(yī)務社工聯(lián)動志愿服務，團干部、義務社工、志愿者三位一體共同開展志愿服務，在院內(nèi)23個志愿者服務隊的基礎上，引入了11個社會志愿者團隊，與4間高校建立了大學生志愿服務合作，開發(fā)并運作了6個社會志愿服務項目。自2018年4月開始，已有1051名院外的社會志愿者為2255人次患者及家屬提供了4300小時志愿服務。

耿慶山書記（左4）利用周六時間到急診科進行志愿服務

近年來，我院主要開展了以下頗具特色的志愿服務：一是醫(yī)療救援志愿服務，比如參加2008年汶川地震、2008年雪災、2010年玉樹地震、2010年西粵抗洪等醫(yī)療救援活動。二是醫(yī)療援助志愿服務，比如參與東南亞海嘯國際援助、團中央青年海外志愿服務計劃、太平洋島國巡回醫(yī)療、援非志愿者行動計劃、柔性援疆、柔性援藏等，落實“中西非心臟中心合作項目”，架起“中非連心橋”，牽頭首創(chuàng)中國在加納的“愛心行”活動。三是醫(yī)療輔助志愿服務，比如連續(xù)4年組織醫(yī)務志愿者參與廣州馬拉松賽輔助醫(yī)療志愿活動，志愿者參與達200多人次。四是下鄉(xiāng)義診志愿服務，比如健康直通車送醫(yī)送藥送技術下鄉(xiāng)活動、志愿者社區(qū)定期義診活動等。五是醫(yī)療培訓志愿服務，比如“心跳使者”公益CPR培訓活動，走進大學、中學，培訓近萬人次。六是院內(nèi)關懷志愿服務，比如“手舞足蹈”故事會志愿活動，自2018年4月至今，已開展54場，服務1445名患兒及家屬，組織296人次志愿者提供約916小時志愿服務。通過開展以上志愿服務，我們總結(jié)成《廣東省人民醫(yī)院社會責任白皮書》，每年一本，動態(tài)展現(xiàn)我院志愿服務成果，打造醫(yī)院文化品牌。

目前，我院開展“不忘初心牢記使命”主題教育，醫(yī)院黨委倡議每一位共產(chǎn)黨員都能夠成為共產(chǎn)主義志愿者，并在活動中獻一次血、注冊登記成為志愿者、登記器官捐獻，得到全院黨員職工的強烈認同和積極參與。我院一位專家發(fā)信息給我：“今晚有幸參加急診先鋒黨員志愿服務，在穿上黃馬甲戴上黨徽的那一刻起，我覺得無比的驕傲和自豪。這是一次非常棒的體驗，第一次放下專業(yè)的身份來為病患服務，回答他們一次次的問詢，給他們指引道路，給他們倒上一杯溫水，替臨時走開的兒子照看他的母親，這些讓我和他們之間不再是醫(yī)生和病人般的對立，而是產(chǎn)生了朋友間的聯(lián)接。當看到焦慮的臉上露出微笑時，我的心里也感到一絲快樂。我想我找到了醫(yī)者仁心，正是黨組織的這次活動將人文關懷的光輝照進了醫(yī)學的神圣殿堂。”我看到后深受感動，并回復道：“您的感受很真誠，我們所做的恰恰是病人需要的而醫(yī)院又沒有做好的。這種換位體驗非常有利于醫(yī)療服務品質(zhì)的改進。多謝分享！祝賀您成為一名光榮的志愿者！”

一個醫(yī)院的文化需要積淀、傳承和培育，這是推動醫(yī)院建設發(fā)展的核心源泉。下一步，我院將打造“醫(yī)療救助+人文關懷”的雙軌道模式，通過團干部、社工、志愿者三聯(lián)動，做好志愿服務項目管理和志愿者培訓管理，注重發(fā)揮志愿服務的育人導向、事業(yè)導向、基層導向，著力健全組織網(wǎng)絡、壯大骨干隊伍、完善體制機制、拓寬服務領域，不斷激發(fā)黨員職工和社會人員參與醫(yī)院志愿服務的熱情，實現(xiàn)志愿服務的科學發(fā)展，擦亮醫(yī)院文化品牌。