優質護理服務用于門診預檢分診中的效果分析

郁飛飛

【摘要】目的：優質護理服務用于門診預檢分診中的效果分析。方法：納入2018.5月-2019.5月我院門診就診患者79例作為干預組，采用優質護理服務進行預檢分診，納入2017.4月-2018.4月門診就診患者79例作為對照組，采用常規分診護理，評價兩組患者退號次數、分診不當情況、滿意度。結果：干預組患者退號次數2次，低于對照組8次，干預組分診不當0例，低于對照組9例，P<0.05。干預組患者滿意度占97.47%，高于對照組79.75%，P<0.05。結論：門診預檢分診應用優質護理服務可提高患者滿意度，減少分診不當、退號情況發生。

【關鍵詞】優質護理;門診;預檢分診;服務

【中圖分類號】R197.3

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2019）12-213-02

預檢分診是門診患者就診的首要環節，分診服務質量、準確性、是否及時均對患者疾病診治結果造成影響，分診質量也可作為衡量門診管理水平、預檢護士業務能力的指標。優質護理模式是指將服務理念貫穿于整個護理過程中，指護士為患者提供優質服務，同時轉變服務思想，從“以患者為中心”向“以患者健康為中心”轉變，促進護理事業發展[1]。文章分別納入我院門診于2017.4月-2018.4月與納入2018.5月-2019.5月收治的各79例就診患者，分析2種護理模式的應用效果，現將結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

時間：2018.5月-2019.5月;2017.4月-2018.4月;分組：干預組79例與對照組79例;干預組：男性50例、女性29例，年齡范圍在18-69歲，平均為（45.3±6.8）歲;對照組：男性52例、女性27例，年齡范圍在20-70歲，平均為（46.0±7.0）歲;兩組患者疾病一般資料結果比較無統計學意義，P>0.05。

1.2 方法

干預組：①導診與預約掛號：利用電話、網絡等渠道拓寬預約、掛號的途徑，實施一站式導診服務，盡可能減少患者就診等候時間。②準備階段：門診科室加強對預檢分診護士的技能培訓，重視護患溝通、醫學診斷等知識培訓，定期考核，不斷提高分診護士專業素質。③分診實施階段：分診護士樹立主動服務的意識，接待患者時主動、積極、快速、準確的為其提供分診服務，護患溝通期間時刻保持微笑，耐心傾聽患者病情主訴，對于出現不確定或疑難問題，及時與其他經驗豐富的護士進行商討，認真答復患者疑問[2]。重點照顧老弱病殘患者，為其提供多項便民服務，如代寫掛號信息、護送其進行相關檢查等。強化對患者的心理干預，分診過程中重視觀察患者的情緒變化，給予心理疏導服務;將健康教育工作貫穿于分診全程。

對照組：預檢分診護士規范著裝、按時到崗，主動熱情接待就診者，主動詢問患者的病情，指導患者完成各項檢查。

1.3 觀察指標

采用科室自制滿意度調查問卷，觀察項目包括非常滿意、一般、不滿意，將結果轉化為百分率計算滿意度。

1.4 統計學處理

采用SPSS 18.0統計軟件，計量資料用x±s差表示，采用t檢驗，計數資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 評估兩組患者退號次數、分診不當發生率

干預組患者退號次數2次，低于對照組8次，干預組分診不當0例，低于對照組9例，P<0.05。見表1。

2.2 評估兩組滿意度

干預組患者滿意度占97.47%，高于對照組79.75%，P<0.05;見表2。

3 討論

門診是醫院對外的窗口科室，門診預檢分診是門診護理工作中的重點部分，其服務質量直接影響到醫院形象，分診工作是護士通過判斷患者病情、根據已有的檢查結果、患者主訴等幫助安排就診的過程，分診護士日常工作內容繁瑣，任務繁多，門診每日就診人流量巨大，護理工作對分診護士提出較高要求[3]。

文章研究結果表明干預組患者退號次數、分診不當均低于對照組;滿意度高于對照組，P<0.05;分析原因發現，干預組實施優質護理服務，護士遵循以人為本的服務理念，關注患者健康問題，首先門診加強對護士的技能、診斷、護患溝通相關知識培訓，提高護士專業素質，提高其分診準確性，降低失誤[4]。此外分診護士需掌握一定溝通技巧，以應對不同就診人群，巧妙運用語言的積極作用，主動熱情的為就診患者提供服務，護士樹立主動服務意識，真誠面對患者，關注其心理變化，積極滿足其提出的合理要求，從細節處入手提供護理服務，積極改善護患關系，提高滿意度。

綜上所述，門診預檢分診應用優質護理服務可提高患者滿意度，減少分診不當、退號情況發生。

參考文獻：

[1] 聶莉華.優質護理服務在門診預檢分診中的應用及體會[J].中國現代醫生，2016，54（11）：144-146.

[2] 劉安，劉遠飛，張少麗等.基于FOCUS-PDCA持續質量改進模式提高門診預檢分診質量[J].護理學報，2016，23（23）：24-26.

[3] 張丹丹.持續護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響[J].河南醫學研究，2018，27（4）：734-735.

[4] 何媛.持續質量改進對門診預檢分診工作效率及滿意度的影響[J].臨床合理用藥雜志，2017，10（18）：97-98.