人性化服務對護理質量的影響

單桂榮 郭艷

【中圖分類號】R473.74

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2019）12-169-01

“以人為本，以質量為核心”是我院的服務宗旨，在醫療市

場激烈競爭的嚴峻形勢下，它是立院之本，生存之本，發展之本。關心、理解、照顧病人是護理的核心理念與中心任務，良好的服務態度和規范儀表是實施人性化服務的前提，人性化服務以其對“人、健康、環境、護理”的獨特見解，把護理連同美麗和愛融為一體，推動著護理事業向前發展。

1 職業形象

好的職業形象可減輕患者緊張的心情，拉近護患距離，增加患者對護士的信賴。醫護人員在追求技術精益求精的同時，努力塑造自身形體美、儀表美，追求心靈美的和諧統一，才能更好地為患者服務。淡妝上崗、著裝整潔、不佩戴首飾、手機保持靜音狀態、不在患者目前接聽電話，護士用普通話及禮貌用語服務于患者。

2 優化服務

借助醫院領導的重視，是大家充分認識到在護理工作中人性化服務是構建和諧社會和醫院的需要，也是護理人員的一種社會責任。樹立以人為本的服務理念，護理人員內強素質，外塑形象，提高服務意識。在思想和行為上處處為患者著想，積極主動為患者服務，在全院推行護理人員“責任制護理”和“首問負責制”，要求各科室對出院患者進行電話回訪工作，護理工作一切圍繞“方便患者，服務患者”進行。

3 自省服務

護理人員要抱著 “投訴是金、抱怨是銀”的原則，對患者提出的意見和建議要予以高度重視，對于患者的投訴，不僅要在第一時間處理解決，還要自我檢查，及時整改。尤其是護理工作提出的問題，作為護士長及護理人員更要自我反省，各科室對患者提出的問題積極制定整改措施，要把患者的投訴和建議等 作為寶貴的財富，重視其實施人性化服務、個性化服務的價值，從而落實到具體工作中，進一步做好護理工作。